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细分你的客户群
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客户主要有六种类型，详见下面的列表。为了帮助你确定哪些客户是“失去的”，它能够帮助你调查全景并阐明一位客户属于哪个种类。以这种方式细分你客户群的另一个益处是这能帮助你量身定制沟通方式，因为每组客户都需要非常独特、与众不同的专业营销策略：
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·潜在客户。这些人正在考虑从你这里买东西。你可能正追逐他们或者他们正走向你。不管怎样，他们还不是客户。
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·新客户。他们已经决定购买你的内容。恭喜你，他们现在被看作是客户！
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·有缺点的客户。在交易完成后，你本质上在和一位有缺点的客户打交道。现在，我知道你可能会说：“没有这么快，诺亚！你想要告诉我，即使这个人刚刚成为客户，我就已经有失去他的风险吗？”没错。任何近期和你做完生意的人在这一点都应被视为有缺点的客户。知道为什么客户留存体系这么重要了吧？
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·“警报”客户。这些客户是一群引爆“碟中谍式”引线的客户，并且有迹象表明他们正准备好离开你的企业。（别急，我马上告诉你当客户触动警报时如何确认。）如果你能够确定他们有缺点或者他们以某种方式改变了他们的行为，那么你还是能够采取合适的步骤留住他们的。
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·常青客户。这些客户一直基于对你企业有意义的再购买频度与你做生意。他们通常会表现出加入到你的社区和与你保持持续关系的意愿。
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·失去的客户。这种类型很简单。不管出于什么原因，你已经失去了这些客户。现在你需要试图把他们找回来。
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我们在过去几年都看到过有关客户保留和满意度的长篇大论，但是一旦损失了一位客户，人们就束手无策——事实上，企业很快就再次退回过时的“新客户”思维模式，因为他们会再次问：“你能告诉我如何吸引更多新客户吗？因为这是我真正需要的——而且我现在就需要他们！”现在我的目标是说服你，相比于找回失去的客户所付出的一点努力，吸引并带来新客户所需的时间、努力和金钱都太多了。
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我再说一次：一点努力——这就是所需的全部。
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我将在下一部分讨论客户流失和它为什么会发生，然后我将提供一些你能采取的一步一步的行动来将客户流失最小化并找回那些失去的客户的方法。
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找到客户离开的原因
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客户流失是客户保留的反面，所以在我们开始讨论如何找回客户之前，只有关注他们离开的原因才有意义。让我们面对它。你不必像天才一样意识到，不管你做什么，客户都会离开。流失是任何企业的一个自然的部分，你的企业也没什么不同。正如你在第八章中学到的，一些流失是好事——应该鼓励。并不是每位客户都值得保留。但是大多数客户是值得保留的，一些企业每年损失大量的客户，而没有真正理解他们是如何损失的、为何损失以及能对此做些什么。
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我把所有的客户流失大致分为四个类别：
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1.你的企业搞砸了。
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2.客户经历了不可避免的外部因素。
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3.客户真的不再需要你提供的东西。
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4.客户摆脱了与你企业做生意的习惯。
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我将依次解释这四个类型，然后我将告诉你做什么来将流失的影响最小化并为找回失去的客户提供策略。
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搞砸
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可能是你（或一位员工）做了或说了某事冒犯了客户；可能客户不能接受你企业的某些事情；可能有一天你敷衍了事；可能是一位员工很粗鲁；可能是某人没有及时回复一封电子邮件，或是客户把信息以一种居高临下或负面的语气解读；可能是送错货了，或是订单少了；也许这个过错使另一家公司损失了数百万美元——不管是什么原因，都是你的责任。
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这些情况都被视为搞砸了，也是损失客户的最糟糕方式。好消息是这种流失非常少。如果你一直对客户无礼，雇用刻薄或粗鲁的员工，经常搞错订单，当客户联系你时几周后才回复——好吧，那可能是时候关门了。
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比一次完全搞砸稍微好一点的是，有时客户离开是因为他们与你的企业价值不匹配或他们就是不喜欢你（或反之亦然）。客户与你的任何一种理想客户原型都不匹配。因此，你的企业角色和这位客户的对话让人尴尬——像一场搞砸了的约会。在这些情况下，你什么都改变不了。有时，你必须对你永远不必再应付这种客户感到满意。应该对客户的离开而非留下甚至造成不和而感到高兴。
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外部环境
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总会发生一些事情：客户生病了，他们搬走了，他们失业了或发生了其他事——他们甚至会去世。这种客户流失令人不舒服。同时也是不幸的，客户有很多合理的理由不再和你做生意。
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