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我再说一次：一点努力——这就是所需的全部。
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我将在下一部分讨论客户流失和它为什么会发生，然后我将提供一些你能采取的一步一步的行动来将客户流失最小化并找回那些失去的客户的方法。
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找到客户离开的原因
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客户流失是客户保留的反面，所以在我们开始讨论如何找回客户之前，只有关注他们离开的原因才有意义。让我们面对它。你不必像天才一样意识到，不管你做什么，客户都会离开。流失是任何企业的一个自然的部分，你的企业也没什么不同。正如你在第八章中学到的，一些流失是好事——应该鼓励。并不是每位客户都值得保留。但是大多数客户是值得保留的，一些企业每年损失大量的客户，而没有真正理解他们是如何损失的、为何损失以及能对此做些什么。
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我把所有的客户流失大致分为四个类别：
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1.你的企业搞砸了。
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2.客户经历了不可避免的外部因素。
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3.客户真的不再需要你提供的东西。
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4.客户摆脱了与你企业做生意的习惯。
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我将依次解释这四个类型，然后我将告诉你做什么来将流失的影响最小化并为找回失去的客户提供策略。
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搞砸
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可能是你（或一位员工）做了或说了某事冒犯了客户；可能客户不能接受你企业的某些事情；可能有一天你敷衍了事；可能是一位员工很粗鲁；可能是某人没有及时回复一封电子邮件，或是客户把信息以一种居高临下或负面的语气解读；可能是送错货了，或是订单少了；也许这个过错使另一家公司损失了数百万美元——不管是什么原因，都是你的责任。
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这些情况都被视为搞砸了，也是损失客户的最糟糕方式。好消息是这种流失非常少。如果你一直对客户无礼，雇用刻薄或粗鲁的员工，经常搞错订单，当客户联系你时几周后才回复——好吧，那可能是时候关门了。
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比一次完全搞砸稍微好一点的是，有时客户离开是因为他们与你的企业价值不匹配或他们就是不喜欢你（或反之亦然）。客户与你的任何一种理想客户原型都不匹配。因此，你的企业角色和这位客户的对话让人尴尬——像一场搞砸了的约会。在这些情况下，你什么都改变不了。有时，你必须对你永远不必再应付这种客户感到满意。应该对客户的离开而非留下甚至造成不和而感到高兴。
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外部环境
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总会发生一些事情：客户生病了，他们搬走了，他们失业了或发生了其他事——他们甚至会去世。这种客户流失令人不舒服。同时也是不幸的，客户有很多合理的理由不再和你做生意。
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我相信现在世界各地都陷入严重的经济问题对你来说一定不是新闻。经济为许多人造成了很大的困难，迫使他们审视自己在每个领域能支付得起多少，包括对你的企业。如果你的企业卖鱼子酱或是奢侈品，或者你想把它们卖给富裕的人（那些不管因为什么都不会受近期衰退影响的人）——那么一些你从前的客户有可能支付不起你企业的费用和价格了。通常这些客户不能挽留，但是这并不意味着我们应该让他们就这样悄悄离开。
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需求改变
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在这种情况下，客户来你的企业找寻某些特别的东西，一旦你满足了这个需求，客户就认为没有必要再和你的品牌或社区继续合作了。这并不总是负面的。事实上，客户依然有机会受到常青营销平衡的影响。
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思考一名孕妇或任何有自然的和确定的需要的情况：这位准妈妈可能只在六个月的时间内需要你的内容，但这位客户依然可以以一种方式受到影响，以至于她将帮助你获得常青的利益。她将把你的企业介绍给他人并积极赞赏你的企业，她可能甚至与你企业的社区保持联系，因为她在这里找到了友谊。我们也不要忘记，这个有限的需求也可以因为新内容而延长。例如，亚马逊知道我什么时候需要购买尿布——几年以后，亚马逊开始给我发送有关近期热销的儿童玩具的广告。
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这些例子指向一种基于特定、合理的时间框架上的需求改变。然而，就这一主题还有变化——在商界，有时一种关系的突然终止是因为客户的即时需求得到了满足，他们认为此后不再继续需要这种关系了。这种情况通常发生在过度依赖于内容的企业。企业缺少客户对社区利益和成为品牌整体延伸的一部分更感兴趣的过渡阶段，一旦客户的即时需求得到满足，他们就没有理由再停留了。
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看，存在这种类型的客户流失的事实本质上并不糟糕。这通常是你所做的杰出工作的一个证明，这些客户已经收获良多，不需要你的帮助也能继续走下去。你能在这组客户这里收获你的成功故事和推荐信以便与其他客户和潜在客户分享。
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习惯改变
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一位客户可能去度暑假——并且忘记了在你企业的良好体验；或者客户像每个人在某一刻一样，在工作或家庭或其他的事上遇到困难，现在没有时间或精力登录你的网站或去你的店里购物；也许客户一直在尝试一个竞争对手的产品和服务。大多数企业认为客户流失是因为他们有过某种糟糕的体验。信不信由你，这是最不可能造成客户流失的原因。
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最可能造成流失的原因——到目前为止——是客户不再习惯于和你做生意以及参与你企业的活动。当这种情况发生时，人们（客户/委托人）总是告诉他们自己（有时告诉你）同样的事：“一旦事情解决，我就会回来。”当然，我们知道会发生些什么——事情永远不会解决。或者事情解决后，这些客户有太多其他的事要做，与你的企业互动成了他们列表中最不优先的事项——即使参与你企业的活动对他们有极大的价值。
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