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总会发生一些事情：客户生病了，他们搬走了，他们失业了或发生了其他事——他们甚至会去世。这种客户流失令人不舒服。同时也是不幸的，客户有很多合理的理由不再和你做生意。
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我相信现在世界各地都陷入严重的经济问题对你来说一定不是新闻。经济为许多人造成了很大的困难，迫使他们审视自己在每个领域能支付得起多少，包括对你的企业。如果你的企业卖鱼子酱或是奢侈品，或者你想把它们卖给富裕的人（那些不管因为什么都不会受近期衰退影响的人）——那么一些你从前的客户有可能支付不起你企业的费用和价格了。通常这些客户不能挽留，但是这并不意味着我们应该让他们就这样悄悄离开。
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需求改变
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在这种情况下，客户来你的企业找寻某些特别的东西，一旦你满足了这个需求，客户就认为没有必要再和你的品牌或社区继续合作了。这并不总是负面的。事实上，客户依然有机会受到常青营销平衡的影响。
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思考一名孕妇或任何有自然的和确定的需要的情况：这位准妈妈可能只在六个月的时间内需要你的内容，但这位客户依然可以以一种方式受到影响，以至于她将帮助你获得常青的利益。她将把你的企业介绍给他人并积极赞赏你的企业，她可能甚至与你企业的社区保持联系，因为她在这里找到了友谊。我们也不要忘记，这个有限的需求也可以因为新内容而延长。例如，亚马逊知道我什么时候需要购买尿布——几年以后，亚马逊开始给我发送有关近期热销的儿童玩具的广告。
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这些例子指向一种基于特定、合理的时间框架上的需求改变。然而，就这一主题还有变化——在商界，有时一种关系的突然终止是因为客户的即时需求得到了满足，他们认为此后不再继续需要这种关系了。这种情况通常发生在过度依赖于内容的企业。企业缺少客户对社区利益和成为品牌整体延伸的一部分更感兴趣的过渡阶段，一旦客户的即时需求得到满足，他们就没有理由再停留了。
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看，存在这种类型的客户流失的事实本质上并不糟糕。这通常是你所做的杰出工作的一个证明，这些客户已经收获良多，不需要你的帮助也能继续走下去。你能在这组客户这里收获你的成功故事和推荐信以便与其他客户和潜在客户分享。
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习惯改变
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一位客户可能去度暑假——并且忘记了在你企业的良好体验；或者客户像每个人在某一刻一样，在工作或家庭或其他的事上遇到困难，现在没有时间或精力登录你的网站或去你的店里购物；也许客户一直在尝试一个竞争对手的产品和服务。大多数企业认为客户流失是因为他们有过某种糟糕的体验。信不信由你，这是最不可能造成客户流失的原因。
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最可能造成流失的原因——到目前为止——是客户不再习惯于和你做生意以及参与你企业的活动。当这种情况发生时，人们（客户/委托人）总是告诉他们自己（有时告诉你）同样的事：“一旦事情解决，我就会回来。”当然，我们知道会发生些什么——事情永远不会解决。或者事情解决后，这些客户有太多其他的事要做，与你的企业互动成了他们列表中最不优先的事项——即使参与你企业的活动对他们有极大的价值。
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解决你的客户流失问题
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这四种类型的客户流失是大多数企业客户流失的原型。当然，客户保留的目标是辨识到这些因素并设计对应的政策和体系，让它们能够对抗那些你能控制的因素——简而言之，意味着这四种类型中的两种。显然，你不能控制人们是否将面对可能让他们无法成为积极客户的外部条件。同样地，你不能减少离开的客户数量，因为他们曾切实地得到过你的帮助而且不再需要你的服务（你也不想再服务他们了！）。这些都超过了你的控制范围。
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让我们谈谈你能控制的范围：在很大程度上，你一定能够影响你企业搞砸的程度或察觉到被搞砸的事情（谨记最小化我们第八章谈到的客户恐慌度等级的策略）。同样地，你一定能够建立流程，这些流程旨在当客户与你做生意受益最大时，养成客户持续与你做生意的习惯。这当中的诀窍就是要通过战略性的方法来解决如下的两个问题——我的任务是告诉你这些诀窍。我将以假设你已经搞砸了开始，毕竟，没有人是完美的……
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当你搞砸了
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如果你做了冒犯客户或是让客户不满意的事——例如，如果你未实现你所做的承诺或没有满足所设的营销期望——客户决定不再和你做生意，那么你有责任尝试并改正。更重要的是，这些客户需要知道你有多么在意这件事，你是如何改进或改善的，以及他们对你的企业多么重要。谨记，每位失去的客户代表的远远不止是一位客户。回想一下第八章我叙述的如何应对合理和不合理的投诉和服务要求——你会发现，这个过程也差别不大。
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如果你发现客户的离开是你的问题，就该做一切你应当做的来弥补。尝试并且向你的客户展示你正以一种特定和有意义的方式关心他们。这并非总是意味着免费赠送一些东西或是大幅打折——客户通常会看穿这类策略。更有效的方法可能是什么？一个来自首席执行官的电话怎么样？有点创意。发一张你的竞争对手的礼品券怎么样？你能做什么——合情合理地——来使客户意识到你正认真地对待他们不再和你做生意这件事？
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客户想要得到认可，想知道你听到了他们的声音。道歉永远无害。能发生的最糟糕的事是什么？如果你的企业把事情彻底搞砸以至于原谅你并不是一个选择，你依然应该尽可能地以最佳方式结束与客户的关系。记住我在本章开头分享的有趣的结肠镜检查研究——如果一个不愉快的体验的最后时刻比之前的要好，这将会影响对整个体验的记忆。
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这种思维方式的好处在于即使是最让人恼火的客户和企业最大的失误也能通过一个合理的、诚挚的和真实的后续行动来缓解。尝试：第一，联系客户并积极倾听；第二，永远都不要责怪企业中的其他人——不要把别人往火坑里推；第三，为客户提供一系列纠正问题的选择。如果情况足够严重，那么你需要回顾图8-1的常识客户服务的简单诊断过程。简而言之，你需要向客户保证，你非常认真地处理他们的问题。
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把生意搞砸从来都不是世界末日——通常，这实际是一个机会。在你经商的时候，工作的一部分就是认识到机会无处不在。你有多成功是由（至少部分是由）你选择如何看待这些机会所决定的。
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当你的客户改变习惯
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大多数客户成为“前客户”只是因为他们忘记一直和我们做生意——大多数企业也只是继续前行，像往常一样通过营销来吸引更多新客户。想一想，这是很可怕的，也是企业的一个重大问题。如果你发现客户改变了习惯，你要抵御继续前行的欲望。你应该让自己关注培养客户互动——你的客户与企业的互动越多，他们就越可能长期做你企业的客户。
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你可以通过浏览下面假设的（或就此而言，非常真实的）场景，很容易地确认这种类型的客户流失。想象一下，你是企业所有人或是销售代表，你偶然遇到一位五个月没来光顾的客户。你们开始闲聊起来。然后，在某一时刻（正如常常发生的那样），客户对你说：“你知道，我一直在考虑再和你做生意——我很快就会这么做！”
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有时，他们确实这样做了；而有时，他们不会这样做。就这个讨论的目的而言，这真的不重要。重要的是，很可能直到他们碰到你的时候，也没有考虑你的企业。这也是可以理解的，因为大多数人总是要考虑越来越多的事。
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重要的一点是，当他们见到你后确实开始思考和你做生意，一旦他们开始这样思考，他们就认识到能从你企业得到的价值。当这种情况发生的时候，你就能确定，他们离开不是因为你把生意搞砸了、他们搬家了或他们不再需要你的专业知识了——他们只是不再习惯于和你做生意，或者一开始这就不是他们的习惯。
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大多数企业根本没有什么失去客户的原因。事情就那么发生了。实际上，唯一原因就是客户的习惯改变了——我们往往能归咎于糟糕的营销。缓解这种类型流失的最佳方式是定期、时常地以客户的角度出发思考问题。根据你企业的类型，你需要找到某种建立持续联系的方法。例如，你可以每月发送简讯或每周发送附带有益建议的电子邮件，这当然有助于建立一个强有力的企业社区。你正在放任你的客户远离你的企业吗？
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