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解决你的客户流失问题
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这四种类型的客户流失是大多数企业客户流失的原型。当然，客户保留的目标是辨识到这些因素并设计对应的政策和体系，让它们能够对抗那些你能控制的因素——简而言之，意味着这四种类型中的两种。显然，你不能控制人们是否将面对可能让他们无法成为积极客户的外部条件。同样地，你不能减少离开的客户数量，因为他们曾切实地得到过你的帮助而且不再需要你的服务（你也不想再服务他们了！）。这些都超过了你的控制范围。
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让我们谈谈你能控制的范围：在很大程度上，你一定能够影响你企业搞砸的程度或察觉到被搞砸的事情（谨记最小化我们第八章谈到的客户恐慌度等级的策略）。同样地，你一定能够建立流程，这些流程旨在当客户与你做生意受益最大时，养成客户持续与你做生意的习惯。这当中的诀窍就是要通过战略性的方法来解决如下的两个问题——我的任务是告诉你这些诀窍。我将以假设你已经搞砸了开始，毕竟，没有人是完美的……
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当你搞砸了
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如果你做了冒犯客户或是让客户不满意的事——例如，如果你未实现你所做的承诺或没有满足所设的营销期望——客户决定不再和你做生意，那么你有责任尝试并改正。更重要的是，这些客户需要知道你有多么在意这件事，你是如何改进或改善的，以及他们对你的企业多么重要。谨记，每位失去的客户代表的远远不止是一位客户。回想一下第八章我叙述的如何应对合理和不合理的投诉和服务要求——你会发现，这个过程也差别不大。
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如果你发现客户的离开是你的问题，就该做一切你应当做的来弥补。尝试并且向你的客户展示你正以一种特定和有意义的方式关心他们。这并非总是意味着免费赠送一些东西或是大幅打折——客户通常会看穿这类策略。更有效的方法可能是什么？一个来自首席执行官的电话怎么样？有点创意。发一张你的竞争对手的礼品券怎么样？你能做什么——合情合理地——来使客户意识到你正认真地对待他们不再和你做生意这件事？
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客户想要得到认可，想知道你听到了他们的声音。道歉永远无害。能发生的最糟糕的事是什么？如果你的企业把事情彻底搞砸以至于原谅你并不是一个选择，你依然应该尽可能地以最佳方式结束与客户的关系。记住我在本章开头分享的有趣的结肠镜检查研究——如果一个不愉快的体验的最后时刻比之前的要好，这将会影响对整个体验的记忆。
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这种思维方式的好处在于即使是最让人恼火的客户和企业最大的失误也能通过一个合理的、诚挚的和真实的后续行动来缓解。尝试：第一，联系客户并积极倾听；第二，永远都不要责怪企业中的其他人——不要把别人往火坑里推；第三，为客户提供一系列纠正问题的选择。如果情况足够严重，那么你需要回顾图8-1的常识客户服务的简单诊断过程。简而言之，你需要向客户保证，你非常认真地处理他们的问题。
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把生意搞砸从来都不是世界末日——通常，这实际是一个机会。在你经商的时候，工作的一部分就是认识到机会无处不在。你有多成功是由（至少部分是由）你选择如何看待这些机会所决定的。
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当你的客户改变习惯
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大多数客户成为“前客户”只是因为他们忘记一直和我们做生意——大多数企业也只是继续前行，像往常一样通过营销来吸引更多新客户。想一想，这是很可怕的，也是企业的一个重大问题。如果你发现客户改变了习惯，你要抵御继续前行的欲望。你应该让自己关注培养客户互动——你的客户与企业的互动越多，他们就越可能长期做你企业的客户。
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你可以通过浏览下面假设的（或就此而言，非常真实的）场景，很容易地确认这种类型的客户流失。想象一下，你是企业所有人或是销售代表，你偶然遇到一位五个月没来光顾的客户。你们开始闲聊起来。然后，在某一时刻（正如常常发生的那样），客户对你说：“你知道，我一直在考虑再和你做生意——我很快就会这么做！”
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有时，他们确实这样做了；而有时，他们不会这样做。就这个讨论的目的而言，这真的不重要。重要的是，很可能直到他们碰到你的时候，也没有考虑你的企业。这也是可以理解的，因为大多数人总是要考虑越来越多的事。
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重要的一点是，当他们见到你后确实开始思考和你做生意，一旦他们开始这样思考，他们就认识到能从你企业得到的价值。当这种情况发生的时候，你就能确定，他们离开不是因为你把生意搞砸了、他们搬家了或他们不再需要你的专业知识了——他们只是不再习惯于和你做生意，或者一开始这就不是他们的习惯。
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大多数企业根本没有什么失去客户的原因。事情就那么发生了。实际上，唯一原因就是客户的习惯改变了——我们往往能归咎于糟糕的营销。缓解这种类型流失的最佳方式是定期、时常地以客户的角度出发思考问题。根据你企业的类型，你需要找到某种建立持续联系的方法。例如，你可以每月发送简讯或每周发送附带有益建议的电子邮件，这当然有助于建立一个强有力的企业社区。你正在放任你的客户远离你的企业吗？
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建立持续联系
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正如我们在第七章回顾客户忠诚度计划时所讨论的，我们需要持续地强化我们期待的那种客户行为类型。如果你因为不积极主动而失去客户，这意味着你没有与客户进行足够的沟通——这完全是后续行动的问题。你必须与客户保持联系，并且经常保持联系——并不是你的客户要记得和你做生意。相反，是你要提醒他们。
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你需要处理的第一个领域就是营销。你和客户沟通的频率是关键。以实施规律和连续的联系计划开始，思考创造出客户期待的事件——它可能是一本杂志或一封简讯。再强调一下，每家企业都是不同的，关键在于在与客户规律持续地沟通。
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你需要向你的客户展示目前在进行什么，你的企业发生了什么。然而，你的信息也需要沟通持续价值。客户并不关心你企业的十周年纪念——除非这可能会为他们的生活增加价值。关键要记住持续更新的不应该是你企业的信息，应该是有关客户的信息。下面是有关如何沟通价值的具体建议。
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给不活跃的客户打电话
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尝试：拿起电话给十位不活跃的客户打电话。我是认真的，试一试吧。你今天可以收回在这本书中所做的投资，并有可能得到更多。
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我合作过的很多企业在这方面都需要大量帮助。不幸的是，它们大多已经建立了提供和追踪客户购买模式（例如，新近性、频率、消费价值）的体系。事实就摆在它们面前——某些客户过去定期光顾，现在不再光顾——然而这些企业对此毫无作为——任利润和现金坐在深渊里。
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把定期给不活跃的客户打电话作为你策略的一部分——你甚至可以考虑指定你团队中的某人来做这件事，把联系不活跃的客户作为这个人的唯一任务。
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让客户知道他们被想念
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当你联系客户的时候，不要马上直奔主题，完成销售。首先要提供价值，销售团队需要明确他们必须和客户建立一种友好的关系。当你想再激活客户而去打电话给他们或用其他方式联系他们时也是同样的道理。你需要让客户知道他们被想念——你可能想要客户了解你企业正在发生的了不起的事或介绍他们不在时你推出的新内容。
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