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客户想要得到认可，想知道你听到了他们的声音。道歉永远无害。能发生的最糟糕的事是什么？如果你的企业把事情彻底搞砸以至于原谅你并不是一个选择，你依然应该尽可能地以最佳方式结束与客户的关系。记住我在本章开头分享的有趣的结肠镜检查研究——如果一个不愉快的体验的最后时刻比之前的要好，这将会影响对整个体验的记忆。
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这种思维方式的好处在于即使是最让人恼火的客户和企业最大的失误也能通过一个合理的、诚挚的和真实的后续行动来缓解。尝试：第一，联系客户并积极倾听；第二，永远都不要责怪企业中的其他人——不要把别人往火坑里推；第三，为客户提供一系列纠正问题的选择。如果情况足够严重，那么你需要回顾图8-1的常识客户服务的简单诊断过程。简而言之，你需要向客户保证，你非常认真地处理他们的问题。
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把生意搞砸从来都不是世界末日——通常，这实际是一个机会。在你经商的时候，工作的一部分就是认识到机会无处不在。你有多成功是由（至少部分是由）你选择如何看待这些机会所决定的。
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当你的客户改变习惯
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大多数客户成为“前客户”只是因为他们忘记一直和我们做生意——大多数企业也只是继续前行，像往常一样通过营销来吸引更多新客户。想一想，这是很可怕的，也是企业的一个重大问题。如果你发现客户改变了习惯，你要抵御继续前行的欲望。你应该让自己关注培养客户互动——你的客户与企业的互动越多，他们就越可能长期做你企业的客户。
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你可以通过浏览下面假设的（或就此而言，非常真实的）场景，很容易地确认这种类型的客户流失。想象一下，你是企业所有人或是销售代表，你偶然遇到一位五个月没来光顾的客户。你们开始闲聊起来。然后，在某一时刻（正如常常发生的那样），客户对你说：“你知道，我一直在考虑再和你做生意——我很快就会这么做！”
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有时，他们确实这样做了；而有时，他们不会这样做。就这个讨论的目的而言，这真的不重要。重要的是，很可能直到他们碰到你的时候，也没有考虑你的企业。这也是可以理解的，因为大多数人总是要考虑越来越多的事。
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重要的一点是，当他们见到你后确实开始思考和你做生意，一旦他们开始这样思考，他们就认识到能从你企业得到的价值。当这种情况发生的时候，你就能确定，他们离开不是因为你把生意搞砸了、他们搬家了或他们不再需要你的专业知识了——他们只是不再习惯于和你做生意，或者一开始这就不是他们的习惯。
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大多数企业根本没有什么失去客户的原因。事情就那么发生了。实际上，唯一原因就是客户的习惯改变了——我们往往能归咎于糟糕的营销。缓解这种类型流失的最佳方式是定期、时常地以客户的角度出发思考问题。根据你企业的类型，你需要找到某种建立持续联系的方法。例如，你可以每月发送简讯或每周发送附带有益建议的电子邮件，这当然有助于建立一个强有力的企业社区。你正在放任你的客户远离你的企业吗？
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建立持续联系
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正如我们在第七章回顾客户忠诚度计划时所讨论的，我们需要持续地强化我们期待的那种客户行为类型。如果你因为不积极主动而失去客户，这意味着你没有与客户进行足够的沟通——这完全是后续行动的问题。你必须与客户保持联系，并且经常保持联系——并不是你的客户要记得和你做生意。相反，是你要提醒他们。
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你需要处理的第一个领域就是营销。你和客户沟通的频率是关键。以实施规律和连续的联系计划开始，思考创造出客户期待的事件——它可能是一本杂志或一封简讯。再强调一下，每家企业都是不同的，关键在于在与客户规律持续地沟通。
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你需要向你的客户展示目前在进行什么，你的企业发生了什么。然而，你的信息也需要沟通持续价值。客户并不关心你企业的十周年纪念——除非这可能会为他们的生活增加价值。关键要记住持续更新的不应该是你企业的信息，应该是有关客户的信息。下面是有关如何沟通价值的具体建议。
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给不活跃的客户打电话
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尝试：拿起电话给十位不活跃的客户打电话。我是认真的，试一试吧。你今天可以收回在这本书中所做的投资，并有可能得到更多。
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我合作过的很多企业在这方面都需要大量帮助。不幸的是，它们大多已经建立了提供和追踪客户购买模式（例如，新近性、频率、消费价值）的体系。事实就摆在它们面前——某些客户过去定期光顾，现在不再光顾——然而这些企业对此毫无作为——任利润和现金坐在深渊里。
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把定期给不活跃的客户打电话作为你策略的一部分——你甚至可以考虑指定你团队中的某人来做这件事，把联系不活跃的客户作为这个人的唯一任务。
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让客户知道他们被想念
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当你联系客户的时候，不要马上直奔主题，完成销售。首先要提供价值，销售团队需要明确他们必须和客户建立一种友好的关系。当你想再激活客户而去打电话给他们或用其他方式联系他们时也是同样的道理。你需要让客户知道他们被想念——你可能想要客户了解你企业正在发生的了不起的事或介绍他们不在时你推出的新内容。
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网站通过登录和使用数据持续追踪人们的情况。论坛社区经常内置这种技术，你可能收到一封电子邮件通知你：你的缺席已被注意到。如果与特定网站上次的互动过去了很久，有时候我会收到一个“诺亚，我们想念你”的消息。再说一遍，高科技还是低科技，这并不重要。重要的是你应该知道一位客户一段时间没有光顾，这样你可以尝试与该客户联系，说出“我们想念你”。
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知道什么情况下你说的太多
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企业常常担心惹恼那些失去的客户。我通常会被问及这个问题：多少联系是太多的？我如何能在不影响客户对我企业的看法的同时与他们联系？事情是这样的：你能做得最糟糕的一件事就是没有跟进。
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在很多情况下，你不知道客户为什么离开。恢复联系有很大的固有价值——能够发现究竟发生了什么让客户离开你；此外，这位客户可能是挽回其他客户的关键。最后，让我们假设客户合情合理地不想再和你的企业做生意——那么你为何如此担心？这里唯一的成本是与你的再激活体系的附加成本——无论是电子邮件、电话还是明信片。不管成本如何，毫无疑问，这都比争取被神话的、传说中的新客户的成本低。
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我建议以下内容作为客户再激活的标准模板：我建议在三个月的时间里至少进行八到十次联系（或接触点）。 这相当于每十天联系一次，在此范围内，我不会认为你超越了你的界限。让我重复一遍：对于那些已经被惹恼的人，他们可能不会再回来了。但对于那些只是不再习惯与你做生意的人来说，他们将会因你的坚持而感到高兴。
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建立有效的流失警报体系
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