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在刚刚描述的这一场景中，下一个要考虑的重要问题是：这位客户与更多客户的原型相匹配吗？他们的行为相似吗？谨记鱼群的故事，这无比重要。如果这小部分客户真的是一个更大的问题或客户行为模式转变的警告怎么办？你需要尽快找到个中原因！
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许多企业稀里糊涂地失去客户，没有任何前奏或理由，任由这些客户在黑夜中悄无声息地离开。数据可以在客户的新近度和购买频率方面提供重要的警告信号，同样地，关于客户行为的数据也可以提供类似的警告信号——设置警报，然后触发适当的沟通。第一步也是最重要的一步是弄清楚发生了什么变化，要主动。
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不要坐等客户终止生意或投奔你的竞争对手。首先询问客户这个非常简单的问题：你是否在体验我们的产品和服务时遇到了问题？这不要求你为员工提供任何其他培训，你甚至不需要一个标准问题和短语手册。你只需主动拿起电话，与你的客户展开对话并且了解发生了什么。
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从客户的角度来看，你看起来是机灵的——你已经认识到，客户没有像往常一样与你做生意——客户经常欣赏这个简单的姿态。通常情况下，只是主动接触客户就足以带回客户。在这种情况下，请记住——你正在使用行为作为变化的指标。有些事情发生了变化，你需要找出原因。
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实施你的再激活体系
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你想学习如何大幅增加你的业务？我不是在开玩笑。如果我向你展示了一个简单的，但是可以产生上千、可能几十万甚至几百万美元的方法呢？这是可能的，我一直在帮助我的客户这样做，使再激活项目成为客户战略的标准部分。
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再激活计划或策略是当我们失去客户时建立的——这是当保留无效时需要实施的。当我们尽最大努力与客户建立关系却还是失去客户时，这是我们最好的行动方案。当然，我们总是努力更好地留住客户并重点关注建立常青关系。然而有时候，尽管我们尽了最大的努力，有些客户也将会流失。有时我们对此无能为力。
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但是如果有一个能将他们找回来的简单办法呢？如果你能建立一个体系来找回失去的客户呢？这就是再激活体系。你不仅需要保留体系来留住客户，也需要推介体系来产生更好的口碑、新推介和介绍信。你企业能够建立的第二位体系是合适的再激活体系。
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再激活可能是任何企业产生短期利润的单一最快方式。你现有的客户当然是最好的和最有价值的客户，你次佳的客户是那些以前是现有的客户，但现在流失了的客户——尽管你为留住他们竭尽全力。当我为那些寻求快速创造利润的企业提供咨询时，所做的第一件事就是帮助他们创建一个再激活体系。
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再激活过去的客户的另一个重要的益处是相比于新客户，服务他们的成本通常更低。他们对和你做生意已经十分熟悉了。他们已经经历了你的人员管理流程（更多内容参见第十一章）。你也对这些客户有了一定的了解，记住当你真正想要找回一位客户时——我的“找回”是指客户当购买产品时不再有冒着体验上次缺陷的风险，不要重蹈覆辙。
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确切地说，你如何进行再激活计划事实上取决于你的企业角色和客户原型。你需要使用能够与你的理想客户原型产生共鸣的媒介：例如，在线零售商可能会使用电子邮件进行再激活，但是一家B2B公司可能会通过电话呼叫过去的客户。我的经验中，最好的再激活计划都使用大量的媒介来联系失去的客户。此外，再激活体系正是——与简单的一次性努力相反的多方位办法。要记住的关键是：你的目标是邀请你的客户回来并与你做生意。不管他们为什么离开，你需要重新确保他们没有不愉快的感觉，并且欢迎他们随时回到你的社区。
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你可以在你的企业中轻松有效地实施有效的再激活体系。 只要记住，遵循这五个关键步骤：
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1.再激活之前存在的常青关系。
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2.仔细处理你的消息和材料。
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3.有效地实施再激活活动。
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4.跟踪结果。
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5.不断监测你的投入。
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现在让我们花一点时间更详细地分解每一步以便你可以在企业中实施这些流程。
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第一步：再激活之前存在的常青关系
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当你已经建立常青关系时，再激活会更容易。假设你遵循我在这本书中提出的建议，那么你已经与客户建立了有效的关系，这至关重要。事实上，这是使再激活体系生效的最重要的部分。不管客户为什么离开、客户的行为如何改变或者你的再激活体系如何炫目，一切都取决于当前客户仍被视作现有客户时与你的关系。
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再激活计划不是什么新鲜事。然而，问题是一些再激活计划并未像预期的那样奏效。这种情况在企业中很常见，它们在客户离开前并没有与其建立强有力的关系。这些企业通常没有认真贯彻实施常青概念和策略，这些情况造成了无数挑战。简而言之，实施再激活计划过程中，需要建立（重建）信任和建立（重建）友好关系。当你实施常青理念时，你找回客户的能力将大幅提高。
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第二步：仔细处理你的消息和材料
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以与你的企业角色相匹配的方式撰写和交付你的材料，并以友好和个性化的方式与你的理想客户原型产生共鸣。你所传递出去的消息必须把一件事做好，而且要有效地做：它必须清楚地表明你正在联系客户，因为你发自内心地关心他们，在意你们之间的关系。
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这是一个反面的例子：如果你曾经是一个留言板或其他在线讨论论坛的成员，毫无疑问，当你一段时间没有访问该网站时会收到一封自动发送的电子邮件：“我们的记录显示，距离您上次访问我们已经有一段时间了。” 这个消息是个性化的吗？这些“再激活”的尝试绝对没有个性或真实性，这里的底线很简单：
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不管你的目的是什么，如果你不能以让人感到真实的方式沟通，他们就不会再回来。
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