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事实上我们现在讨论的是消费教育。你需要教育客户如何消费你的内容以及如何为你的社区做贡献。你想让客户采取的下一步行动是什么？客户下次什么时候购买？如果有问题、疑问或是担忧，客户应该做什么？这些都是你应该能够回答的问题。
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有效跟踪新客户
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在管理新客户时，在开始任何沟通之前，问（并回答）下面每一个关键问题是至关重要的：
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·你想要发布的信息有强调你最佳、最有价值的客户的行动和行为吗？如果没有的话，请加上去。不管沟通包含客户推荐信、社会认同或是案例研究，所有的沟通都应该向你的新客户展示企业能够提供比他们所见的更多的东西。
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·你的信息有教育性和价值吗？你持续的客户跟踪应该总是具有价值的。它不应该仅仅是为了向上推销、向下推销或转售——特别是在与新客户沟通的早期阶段。别担心，你完全有这样做的时间和渠道。企业面临的最大挑战之一就是弄清楚与客户联系的内容和时间点。如果你只是谈论最新的促销活动，你的客户将很快失去兴趣。相反，你的信息应该帮助客户更好地使用你的内容，并确保他们获得最大的收益。联系需要服务于一个目的。如果没有的话，你最好不要联系客户。
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·你有为特定客户原型设置个性化信息吗？你的信息应该始终是对话的语气。它应该讲述你的企业贯穿关键角色点的故事。它应该是真实的，突出好的方面和坏的方面。当事情出错时，公开和诚实地说明发生了什么事和为什么发生。
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·你正在使用合适的交付机制吗？在客户原型和客户数据的基础上，你需要确保你正以一种与客户行为习惯一致的方式进行你的跟踪营销。
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如果你在每次与新客户沟通时都依次问这四个问题，你将会做得很好。
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认识到预期的和意想不到的行为
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你的新客户欢迎程序应该是流畅的并能够适应某些客户行为。你需要知道什么是预期的行为，为此你必须密切关注你的新客户，这样当这些行为发生改变或是客户过了一段时间却没有出现的时候，你就能发现了。假设一个网站有让客户学习如何使用特定产品的一系列视频，这些学习工具就应当成为管理进程的一部分。你应该跟踪行为以确保客户遵循所需的行动。如果一位客户观看了前两个视频，但是没有按照预期观看第三个、第四个和第五个视频，那可能是什么地方出现了问题。
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在第十章中，我分享了由于客户无法取回密码而导致客户流失的在线订阅提供商的故事。直到有人注意到常规行为发生变化，并且实际上给客户打电话，公司才弄清楚发生了什么（那时，公司已经损失了数十万美元）。你需要认识到这些情况并相应地处理。如果你的客户尚未完成其余客户完成任务的80%，那么找出原因。因为你可能在失去一位新客户的边缘！
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准备一个（有望疯狂的）成功促销
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介绍引入新客户的章节如果没有讨论折扣是不完整的——特别是许多在线企业兜售的那种超级折扣。折扣已经越来越受到许多营销策略师的欢迎。为什么？因为它们是一个相对划算的方法，为非常广泛的受众传递口碑。它们奏效吗？嗯，是的，但只有当它们得到妥善管理的时候。
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让我们回到第一章开始的故事。当瑞秋·布朗的面包店“需要一块蛋糕”一夜之间被8500名新客户包围的时候，这几乎毁了她的公司。一个简单的事实使促销活动的流行产生的兴奋黯然失色：布朗无法履行她所做的承诺，她没有准备好应付将要发生的事情——她被一大批新客户淹没，无法处理大量的订单，这无疑意味着这些新客户离开时并没有留下布朗预期的好印象，这反过来又大大削弱了许多“新客户”实际上再回来的可能。
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对布朗公司长期健康更为关键的是，我们不知道她现有的客户将受到这一错误的何种影响。记住，公司已经成立了25年了！当然，布朗有很多现有的客户——纸杯蛋糕的忠实支持者——经常在她店里购物。我们永远不会知道损害的全部程度，但我们知道“用新客户拯救你”的承诺无疑不值得所有的宣传和麻烦。
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团购网和其他促销类型的网站在产生新客户方面非常有效。然而，这些促销活动的影响需要被仔细考量——而且需要被有策略地和正确地管理。而最重要的事，也是太多人完全忽视的事情是，需要建立系统来保留所有新客户，并使每位新客户成为长期客户。如果你正在考虑进行其中一项促销活动，则需要采取至少以下六个步骤才能成功运行此类促销活动。
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第一步：了解更广泛背景下的促销活动
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我见过这么多企业陷入的最糟糕的（最致命的）陷阱是它们误认为这些类型的促销折扣网站是它们唯一的营销策略。让我们清楚一点：提供超级折扣来吸引新客户不是营销。这些网站应该被视为“一次性”或“很少使用”的工具，用以吸引新的客户到你的企业——他们不应该被视为你产生新客户的来源。这样的想法将不可避免地适得其反，因为你会冒着引导公众认为你的企业总是会有折扣的风险，这将最终使你的内容贬值，直到它几乎没有价值。
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另一件要考虑的事是“折扣”是否与你运营的企业类型相一致。如果劳力士开始实行买一赠一怎么办？这不符合企业的角色，对吧？即使是一次性的，超值的折扣可能对你的企业来说也没有实际意义。你的企业角色会提供这种类型的促销吗？如果答案是否定的，那么你需要转而采用其他策略来吸引新客户。
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如果你发现自己越来越频繁地采用折扣网站吸引新客户，这可能会指向一个更大的问题：你可能没有足够关注建立长期的客户关系。在你屈服于膝跳反射，不自觉进行另一次促销活动之前，请稍等一下，思考如何更好地培养你当前的客户关系。
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第二步：认真计划促销
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我不能真的为发生在“需要一块蛋糕”的事情责怪布朗或者团购网，责怪就错失了重点。关键点在于团购网和布朗都应该认识到他们应该限制团购券的销售数量，他们应该知道布朗的公司的实际处理能力。当你开始着手进行这些促销之一的时候，你应该认真衡量标准和对你企业模型的影响。至少，问你自己下列问题：
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·促销在前端的成本是多少？
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·当新增客户达到多少时你的利润将与支出持平？
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