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我们已经共同走过了这十一章——我希望我已经让各位大开眼界，看到了这种适合你企业的新的操作模式。就像一个瘾君子正在检查康复一样，你可以和旧的生活方式说再见，张开双臂迎接你的新生活。
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在你继续发展你的企业前，我在后记中还有一些更重要的话可以和你分享一下。
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常青：如何持久吸引客户 后记 结束是新的开始
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在1992年去世之前，山姆·沃尔顿写下了《富甲美国》，描述了沃尔玛帝国早期和随后的成长。其中打动我的一部分可以在这本书的约三分之二处找到，是一个名为“顾客第一”的章节。沃尔顿和唐·索德奎斯特（沃尔玛当时的首席运营官，前本杰明·富兰克林廉价商品商店的首席执行官，这个连锁店早期和沃尔玛针锋相对）就当地企业如何与沃尔玛竞争而提出意见。二十多年来，沃尔顿的建议对于任何企业来说仍然是非常有用的：
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在如牙膏一样的快消品方面尝试制定比沃尔玛低的价格是没有任何意义的。这不是客户光顾一家小商店的理由。我认为，大多数独立经营者都是最好的，他们做自己多年来引以为傲的店主工作：走出去，和每一位客户见面。让他们知道你多么感激他们，并亲自负责收银台。对于一个独立的商人而言，这种小小的个人联系非常重要，因为无论沃尔玛如何尝试复制它——我们非常努力地尝试——我们无法做到这一点。
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索德奎斯特有点更苛刻：
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如果你是一个没有竞争的商人，你可以收取高价，营业时间晚，早点关门，或者在周三和周六的下午关门。你可以做你一直做的，可能这样就很好了。但是当竞争来临的时候，不要指望你的客户看在原来的情分上继续和你做生意。
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他们讲的几乎全部和内容有关。你的内容是企业长期成功的不充分条件。从本质上讲，他们说的是当沃尔玛席卷你所在的小镇时，你最好做好准备在一个全新的层面上竞争。令人惊讶的是，在小镇里经营最便宜的商店的人愿意就如何与大型超市竞争提供有效的建议。注意他们的建议：不要指望你的客户看在原来的情分上继续和你做生意。今天这更为真实，因为突然之间，竞争变成了全球性的，并且全天候存在。
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沃尔玛并不是一个非常以客户为中心的企业。它在所做的领域是最好的，即通过规模经济和最先进的物流为广泛的产品提供最低的价格。它没有做的是细分客户群，选择性地针对最可能产生高额利润的客户，设置自动触发程序来将热情衰减的客户吸引回来，创建再激活计划，围绕内容培养迷你社区，或任何其他个性化运营的事情。沃尔玛不必做，也将永远不会这样做，但是这并不意味着你不用做。
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好消息是建立我在书中讨论的体系从未如此简单过。即使你经营一个小型零售店——你也没有借口不去跟踪影响你的客户行为的某种因素，并使用这一信息与那些最需要它的人更有效地沟通。你没有借口不去建立社区结构（不管你的社区类型、行业和规模如何），或者没有一个对客户原型更确定的理解（不管你目前的客户资料看起来如何）。你没有理由不持续联系客户并寻求加强客户与企业的参与和互动。
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也就是说，即使你决定忽略我在本书中提到的大多数建议，请留意这条建议：让3个C深入你的心灵，作为你如何使企业运转和如何与客户（以及全世界）沟通的基础。如果你这样做，你将极大地改变你的企业，引导其未来的成功。千真万确！
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更大的企业得负担建立起更先进的体系和收集更多的客户数据所需的投入，尽管从很多方面来说，其复杂程度会成为一种负担。正如我们所看到的，企业很容易被数据淹没，这使得决定将会支持你的角色、社区和内容（以及这些理念起到的更大的作用）的战术和战略更为困难。在很多情况下，更大的企业能做的最营利的事是询问团队简单的问题并从那里开始改变。从管理层面来说最突出的挑战是更积极地保留客户（远非口头上承诺提供“周到的服务”）并提高员工做到这点的能力——主要是3个C。
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如果我认为你从未思考过本书中讨论的概念，那我就太天真了，这不是我。3个C是思考如何照顾你的现有客户和营销自己的一种简单的方法，这种方法将与客户的长期关系视为终极战略——3C方法将使你认识到你最有价值的财产的实际价值。而不是表面上的“以客户为中心”。
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即使你们中的很多人已经知道客户终身价值的重要性，你们中的大多数非常了解自己的理想客户是谁，我常常遇到忽视我在书中让大家思考的一些最基本的问题的客户。我遇到的首席执行官和高管了解客户价值的重要性，知道他们的忠诚度计划可以更有效，明白他们正在与数据库中的每位客户交谈，就像他们对一个普通人说话一样。但是在内心深处，他们也知道有更好的办法。
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在读完任何商业书籍之后，最难的部分是试图找出实施或改变什么，而不是变得疯狂。我试图在本书中清楚地表明——尽管策略至关重要，你能建立一个更好的忠诚度计划，例如……你最大的收获就是认真关注这个关键概念：你需要摆脱自己的新客户成瘾，更多关注现有客户。
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就是如此。改变你的关注点，改变你的观点。认识到已经在你企业购物的人的价值，不要老是想着通过新的促销活动招揽客户，不要错过你眼前的森林，幻想着另一边可能会有什么等待着你——如果你一定要取得突破，那么采用3个C的策略。看看你的角色，问自己：“我们真的知道自己是谁，我们是否积极地为客户描绘这个角色？”
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太多企业试图一次改变太多。有一个古老的说法：“小的改变会产生巨大的影响。”我们经常忽略思维模式的小变化或者我们自己行事的方式往往会产生最大的影响。我不了解你的企业和你真正关注的是什么，但是你拿起这本书一定有个理由。这使我相信你对保留客户真正感兴趣，你希望最大限度地发挥所有现有客户的潜力。也许你认识到你的企业太专注于新客户，也许你只需要更多地关注传达你的企业角色，无论是什么，我可以建议你选择一个领域来改进、努力，看看会发生什么。承诺坚持这样做，看看小的改变会产生怎样巨大的影响。
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最重要的是，我希望你认识到，你企业的最大资产取决于你。你的客户依靠你——不只是为了好的内容，还为了更多更深层的联系。客户与我们企业做生意的方式已经永远改变了，我们只是开始看到这对我们企业的意义。如果你的企业就像一株贫瘠、落叶或枯萎的树木一样存在，那就没有任何意义。当然，当树茂密生长的时候，它可能看起来不错；但冬天太冷了，不好度过。专注于成为常青企业，并将每一位客户视为你曾经拥有的最重要的树叶对待。
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鲁塞·康威尔在1890年首次出版的著名演讲《钻石就在你家后院》中指出，大多数人都在四处寻找新的机会，增加幸福感和新的商业/客户来源，除了他们面前最明显的地方——他们最有可能在这里找到。太多企业已经坐在成片的钻石上，却倾力寻找更常青的牧场。
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“新客户成瘾”已经成为一个流行的问题，这花费了企业数十亿美元和无法估量的时间和精力。每天都有一些新的方法、工具或平台，让我们去戳、去点或去推送，我们希望我们可能狠狠地戳到某人，从而得到他或她的注意力。
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我希望看完这本书后，你的心态已经改变了——你需要向内部看。认识到你最有可能已经坐在所有你梦寐以求的客户价值和利润上——这只是转移你的焦点的问题。不要因为成功可能在别处就抛弃你拥有的一切，不要沉浸在神话般和传说中的大量新客户的疯狂中。相反，去投入到有时无聊但实际上能给你带来巨大成功的工作中。把充分利用企业内已存在的每一个机会当成目标。在你去寻找新的矿井之前，承诺自己会收获所有现有的钻石。
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写这本书对我来说是一个有趣和令人兴奋的过程。 我希望阅读它的过程对你来说是一样有趣的。但更重要的是，祝你在成为世界一流常青企业的旅程中取得最大的成功。
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感谢阅读。发邮件至noah@noahfleming.com。如果我能帮忙的话，让我知道你的进展。
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