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流失用户数量是网站历史运营状态的晴雨表，如表4-5所示是某电商网站的月度流失用户数据，我们看到在4月和5月份的90天流失用户突然出现大幅度的增长，5月和6月120天的流失用户出现大幅度的增长，且5开始流失用户数的绝对值增长也开始增大。那我们就需要回溯3个月和4个月去看，当时网站在渠道、业务变化、产品等方面做了哪些事情，导致用户出现了大规模的流失，且后续的用户持续在流失，说明网站在用户长期留存方面出了问题。用户流失相对应的是用户留存，因此流失的数据反应的不是当前业务的现状，而是过往业务经营的数据反馈，反应的是用户留存度的好坏，最能反映出业务是否处于健康的发展状态。
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表4-5 用户流失数据反推业务经营状况
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单纯分析总流失用户数量没有意义，因为大部分情况下这个数值是一直递增的，我们需要计算总流失用户数占总用户数的比例及新增流失用户数，观察它们的变化趋势，才能反映出整体用户流失是否在正常的范围内。
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如表4-6所示，新增流失用户数的绝对值虽然不多，但是流失用户数的比例接近总用户数的一半，那说明整个网站的用户留存能力非常差，这样的业务是非常不健康的。
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表4-6 用户流失率反映网站用户留存能力
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1.定义流失用户
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（1）流失用户定义误区
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沉默用户不等于流失用户。以互联网金融为例，用户投资的频次很低，一个用户一旦投资一笔长期资金项目，很可能到期之前都不会再投资，属于沉默用户，但用户账户里还存在非常多的资金，不属于流失用户。因此，每个业务场景不同，定义流失用户的标准和方法也不尽相同。
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（2）流失用户定义的类型
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流失用户的定义一般有以下几种：
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·电商（交易）类：用购买行为定义，用户多久未再次购买算作流失；
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·资讯类：用访问行为定义，用户多久未访问/登录算作流失；
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·互联网金融类：以账户留存资金定义，账户余额小于多少钱算作流失。根据业务类型划分用户群体，找出定义不同用户群体流失的关键维度和数据指标，根据发生该关键行为的时间间隔判断用户是否流失。
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2.确定用户流失
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从用户类型、用户行为、用户时间几个维度去确认用户流失，再从用户价值维度确认工作的重心，将重点人力、物力投入到有价值的客户召回上。
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（1）确定用户流失类型
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流失用户分两种：一种是新用户流失，一种是老用户流失。
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第一，新用户流失。
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在网站尚未成长起来就已经流失的用户。网站能否保留住新用户就在于是否能够不断地降低新用户的流失率。
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新用户流失率=当天的新用户流失数/当天的总用户数（或总新用户数）
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