1704217692
1704217693
如图4-35所示，某电商网站的用户从注册到首次购买的时间间隔分布，大多数用户都在首次注册当天就完成了购买，这个数占到了67%。在一周内完成购买的用户数能达到80%以上。如果要算平均值，这个数值可能会接近一个月，而实际值应该是7天最合理。
1704217694
1704217695
1704217696
1704217697
1704217698
图4-35 用户注册到首次购买时间间隔分布
1704217699
1704217700
（4）确定流失行为
1704217701
1704217702
用户流失行为分为主动和被动两种。被动行为是指用户不再发生某项行为，如访问、购买等；主动行为是指用户把账户余额全部提现，要求注销账户等。
1704217703
1704217704
【案例】中国移动如何定义流失用户
1704217705
1704217706
当发生下列情况之一时，被定义为流失用户：
1704217707
1704217708
·A、B、C、D类大客户连续两个月消费额没有达到相应级别的；
1704217709
1704217710
·单机话费35元/月以上的用户，连续三个月单机话费下降累计达40%以上的；
1704217711
1704217712
·预付费用户余额不足5元的或3个月没有话务量的；
1704217713
1704217714
·后付费用户发生欠费的，启动催缴费的；
1704217715
1704217716
·197201校园电话当月无话务流量的；
1704217717
1704217718
·宽带停用用户连续两个月无流量的；
1704217719
1704217720
·使用其他运营商长途业务，话务量超过40分钟/月的；
1704217721
1704217722
·一月内故障申告两次及两次以上的；
1704217723
1704217724
·投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；
1704217725
1704217726
·即将拆迁的；
1704217727
1704217728
·协议用户还有2个月到期的；
1704217729
1704217730
·独网接入出现它网接入迹象的；
1704217731
1704217732
·凡办理移机业务不能提供的；
1704217733
1704217734
·大客户业务需求不能满足的。
1704217735
1704217736
通过以上案例我们可以看到，对于不同类型的用户，在不同的时间周期内，某项用户行为没有达到某个数值即被认定为流失用户。
1704217737
1704217738
3.常见用户流失原因
1704217739
1704217740
常见的用户流失原因主要有以下3大类：刚性流失、受挫流失、市场环境流失。
1704217741