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图4-36 用户转化和运营过程中常见的9大难题
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企业或者用户运营的团队，为了完成用户增长的指标，在操作过程中，很容易出现为了完成指标，采取很多以拉动注册为导向的运营行为，这些行为可以在短时间内快速拉动注册用户规模的增长，但实际上这些用户很难进行有效的购买转化。
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（3）复购率低
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用户只产生了1次购买，就再也没有后续的购买行为了。用户的复购率低有以下几种原因：
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·运营手段主要是为了刺激用户完成首次购买，在拉新环节重点补贴，吸引了大量的非目标用户，甚至“羊毛党”和“黄牛党”，这些用户占完便宜就跑了，不可能产生后续的复购行为。
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·正常过来的用户缺少引导和成长激励，导致用户没有在有效转化时间内完成复购，从而产生流失。
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·渠道用户质量不精准。
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因此，归结起来主要是三方面的因素：用户激励、获客手段、渠道质量。
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（4）新用户未度过新手期就流失
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新用户普遍存在一个新手期，如果在新手期缺乏有效的激励机制和引导，很容易就会流失。
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（5）老用户流失率高
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新客获取和成长转化的成本远高于一个老用户的维护成本，且一个老用户贡献的ARPU值也要远高于新用户。由于市场竞争激烈，如果产品不能快速适应市场环境的变化，老用户就很容易发生转移，从而产生流失；用户也需要关怀，尤其是忠诚用户对于产品的认可度高，热爱产品，更喜欢反馈产品的问题，如果老用户反馈的问题得不到改善和解决也容易产生流失；还有就是老用户缺乏关怀也很容易流失。
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（6）用户客单价低
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用户客单价的提升是随着对平台的信任度和忠诚度的提升而提升的。因此，要想提升用户的客单价，首要解决的就是用户对平台信任度的问题，以及提升用户购买黏性的问题；其次，用户购买客单价的提升也是需要通过对于用户的需求分析，购买分析，设计不同的运营策略，如满减、满返等策略有针对性的提升用户客单价。
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（7）用户购买频次低
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新用户对平台缺乏忠诚，没有建立起信任感，在有购买需求时很难跟网站建立有效联系。老用户缺乏有效的刺激和引导，访问频次、产品功能黏性、运营手段单一等都会影响用户的购买频次。
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（8）用户结构不均衡，运营没有针对性
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用户结构最常见的问题就是新手期的用户占比非常大，沉默用户增长快，以及流失用户增长快，真正有价值的用户增长缓慢。其核心原因还是新用户的增长并没有形成有效的转化，没有成为忠诚的用户，导致用户的增长并没有转化成为平台业绩的增长。最理想的用户结构是形成一个柱形的用户结构，每个成长阶段的用户都是相对均衡的，就代表每个成长阶段流失的用户数很少，如图4-37所示。
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图4-37 合理的用户结构
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（9）用户没有进行有效的分群，不同类型的用户群体具有明显差异化的诉求点
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不同的用户群体有着显著的差异，需要选择不同的运营策略。以团购为例，团购最典型的两个用户群体有两大类，一类是学生，一类是普通的白领。学生消费最旺盛的季节是暑假和寒假，这个时候是一年中最好的季节，那对于学生获取最好时就是开学，在开学时需要重点进行拉新活动，才能在旺季形成有效购买。白领的消费就是典型的周末经济，在一线城市，周中是最低的，周末是最高峰的，而且白领用户的主要聚集点是写字楼和大型的shopping mall，两个用户群体获取的手段和地点都有显著的差异，因此需要分群运营。
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以上的问题点基本上会贯穿于整个用户运营的过程，本书也将针对于以上问题，从用户的生命周期、用户的成长体系、用户分级运营、分群运营等几个运营模块进行讲解如何解决。
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