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引爆用户增长 [:1704214061]
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引爆用户增长 6.2.2 为什么要做C端用户分级
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1.“二八定律”同样适用于C端用户
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同B端用户一样，C端用户同样存在非常明显的头部效应，即少部分的用户贡献绝大多数的利润，用户数量与用户贡献的利润呈一个倒金字塔的形状，如图6-13所示。
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图6-13 客户数量与利润倒金字塔
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某些行业甚至是10%的客户贡献90%以上的利润，比如银行和互联网金融行业就普遍存在这个规律。对于贡献了较多利润的这少部分用户自然应该以不同的用户等级对待，配以特殊的福利和特权。
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2.用户分级是区分用户价值的一种重要手段
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企业必须根据客户价值高低匹配不同的资源，提高投入产出比。企业的资源永远是有限的，如何将有限的资源投入到最有价值的事情上，实现资源价值的最大化是每个企业发展的重要课题。通过用户分级，按照用户的贡献度区分用户，匹配相应的资源，以实现投入与产出的价值最大化。如，补贴成本的倾斜、服务质量和资源的倾斜、用户关怀的倾斜等。
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【案例】招商银行的用户分级
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招商银行的用户构成是80%的普通用户和20%的高价值用户，真正贡献利润的是这部分高价值的用户。因此，银行会设计多种金卡用户，只要用户总资产达到50万以上就可以申请成为“金葵花”贵宾客户，可以享受多种VIP待遇，如图6-14所示。
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图6-14 招商用户金葵花客户
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高价值用户有很多特权，诸如我们在银行柜台常见的专属VIP通道，VIP客户有“插队”特权；同时，大客户还配有专门的大客户经理、专属的理财顾问、专属的电话客服专线等，保证有问题能快速解决，从服务特权和资产增值等多个维度体现出高价值用户的特权。
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不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。尤其是高价值用户，需求更加个性化、多样化、差异化，企业需要提供个性化、定制化的产品或服务。个性化和定制化就意味着很难标准化和规模化，也就意味着成本会更高。将用户分级，区分出用户的不同价值，将企业资源倾斜给高价值用户，才能实现有效增长。
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【案例】旅行社通过消费金额划分用户等级
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某知名旅行社根据交易记录，将客户分成三级，对不同级别的用户给予不同待遇。消费金额最低一级的客户如果提出很费时的服务要求（如行程规划），就必须预付100美元作为订金，而另外两级客户则无需预付订金。企业的目的是想通过这种方式过滤掉随口问问或三心二意的客户，降低低价值用户的服务成本，将服务重心转移到高价值客户上。
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3.设计等级特权，筛选高价值用户，促进低价值用户向高价值转化
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·筛选高价值用户，无法转化的低价值用户就直接放弃，或者减少投入。筛选出有价值的用户，将资源倾斜到这部分用户，重点运营，刺激这些用户不断成长。
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·刺激当前处于低价值状态，但有成长潜力的用户往高价值转化，形成用户成长的抓手。
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·高价值用户享受更多的福利和特权能提升高价值用户的留存和忠诚度，从而减少高价值用户流失。
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