1704230040
1.3.3 从“现象”到“本质”
1704230041
1704230042
不再被表象蒙骗，追问逻辑的尽头，你会发现任何事情的本质其实都是很简单的。
1704230043
1704230044
产品经理看到一个现象时，会问为什么会有这样的现象，希望了解现象背后的本质原因。来讲一个真实的产品案例，这个案例从提出问题到最终想清楚，用了9年时间。
1704230045
1704230046
这个问题就是：在淘宝的交易过程中，到底何时减库存？
1704230047
1704230048
大家都知道，淘宝的交易分以下几个主要步骤——买家拍下、买家付款、卖家发货、买家确认。更早的选购过程和确认收货之后的评价等环节，与库存无关。
1704230049
1704230050
如果不考虑电子商务和系统，仓库里减库存的实际动作一定是发生在“卖家发货”时。后来，有了IT系统，系统的优势就在于能提前知道一些事情，从而通过预判做出更好的管理决策。所以，系统一定是在真实的减库存发生之前，先做预留库存的动作。于是，争议的焦点发生在买家“拍下减库存 ”与买家“付款减库存 ”之间。
1704230051
1704230052
现在暂时不考虑卖家后台的库存管理怎么做，只看在商品详情页面上，展现给用户的库存数字，应该什么时候减少？
1704230053
1704230054
“拍下派”的主要观点：
1704230055
1704230056
买家既然拍下，就是有购买意向，应该把库存给他留着。否则，拍了以后，过一段时间付款却被告知缺货，买家会很恼火。“拍下派”很重视用户体验，更“亲”买家。他们会碰到的问题，是“拍了不买”，这个问题最极端的表现就是“恶拍”。比如，竞争对手把你的商品的所有库存全拍掉，也不用付钱，你的商品就全下架了。
1704230057
1704230058
“付款派”的主要观点：
1704230059
1704230060
他们也重视用户体验，但更“亲”卖家，认为买家拍下也不一定会买，有人把拍下当收藏夹用，导致卖家无法准确预估库存，并且真正想买的人反而买不到。买家付款成功以后，才是真的确定要买了，这时才留一个库存给他。“付款派”会碰到最严重的问题，是“超卖”，因为系统在付款成功之前，都不减库存，所以总是会发生“短时间内多人都在付款，钱都扣掉了，但是系统却发现库存不够了”。这很可能带来很多投诉，让客服的工作量，甚至公关部门的工作量剧增。可见，产品经理一定要有大局观，否则你的一个简单设计，就可能导致其他团队加班，甚至要多招几个人。
1704230061
1704230062
两种选择都有优点，也都有问题，现在先来看看各自问题的对策。
1704230063
1704230064
首先是对付“恶拍 ”的几个办法。
1704230065
1704230066
系统可以增加“库存保留时间”，聚划算及很多独立B2C都这样做了。具体的做法是，“拍下减库存，但是如果你在N分钟内不付款，就取消订单，库存回加”。但这对于秒杀这种业务没用，因为所有拍下的动作都发生在几秒钟之内，系统总不能把库存保留时间设置为几秒——如果真这样的话，正常的交易行为都来不及付款。所以，限购是另一种办法。
1704230067
1704230068
限购，是指用某种条件来限制买家的购买件数，比如一个淘宝账号、一个IP等只能买1件。这样的话，恶拍的成本就会被大大提高，而对于秒杀，其实卖家在乎的不是卖给谁，重要的是流量和人气。
1704230069
1704230070
此外，还可以通过一些安全策略来对付恶拍的问题。比如，通过模型判断，直接干掉恶意账号，或者禁止其购买。
1704230071
1704230072
然后再聊聊对付“超卖 ”的几个办法。
1704230073
1704230074
先分析一下超卖的本质。买家拍下后，付款的动作拆解开来是这样的：先确认订单，再到支付宝，再到网银（非必须），网银支付成功，返回信息给支付宝，支付宝再返回信息给淘宝，再减库存。最后一件宝贝可能有三五个人同时确认订单并进入支付宝，如果这三五个人都付款成功，就都会相应地减库存。只要付款的动作是在几个不同的系统之间传信息，这个过程就一定有时间差，“超卖”就难以避免，特别是对于那些超级火爆的商品。
1704230075
1704230076
解决的办法也有很多，最容易想到的就是在付款过程中，尽可能晚地验证是否有库存（相对拍下的时间而言）。比如，在用户确认订单要付款的时候，再验证一下。但彻底解决不可能，除非各种网银和淘宝、支付宝的系统完全打通。你也可能想到把减库存的时机提前，比如在“确认订单”时减，但严格意义上来说，只要付款未完成，都不能算“付款减库存”，会遭遇“拍下减库存”（指占着库存但并没真买）的问题。
1704230077
1704230078
采用的另一种办法，就是各种提示——在商品详情页面及订单各步骤页面，都告诉用户“这个商品比较火爆，如果不及时付款，不能保证有库存”。这样做的成本很低，也的确能减轻很多客服的压力，是个好办法[5] 。
1704230079
1704230080
近年，也有不少电商网站采取了“排队”的做法，既然人太多了，干脆限流——不让部分用户进入拍下、付款的流程，也可以缓解各种问题。当然，这与何时减库存关系不大。如图1-8所示，小米手机在抢购时，需要排队。
1704230081
1704230082
1704230083
1704230084
1704230085
图1-8 小米手机抢购时的排队界面
1704230086
1704230087
这个问题表面是拍下减库存还是付款减库存的选择，背后其实是犹如“豆浆甜咸两党之争”的严肃问题。买家和卖家都是淘宝的用户，淘宝到底该亲买家，还是亲卖家？
1704230088
1704230089
淘宝是平台，作为平台，最怕各方利益失衡。所以，为了可持续发展，淘宝其实希望买卖双方能够“势均力敌”。那么，答案就出来了——帮哪边，需要对市场供求关系进行判断。如果某个市场是卖方市场，那么就要多帮帮买家，反之亦然……