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第三个KPI，校车不能再出事故了。
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新闻里说，受甘肃幼儿园校车事故及各部门严查校车的影响，多所学校决定取消校车接送。为了送孩子上下学，家长们各显神通，有的包三轮车，有的拼租面包车，有的自己抽时间接送。
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第四个KPI，春运不能让一个学生站着回家。
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如果你去学校附近的代售点买票，问：有卧铺吗？答：没有。又问：坐票呢？又答：也没有。再问：站票呢？再答：有，但是不卖给学生！
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终极问：为什么？终极答：因为铁道部规定，今年春运不让一个学生站着回家！
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上述例子有些夸张，但为了满足公司战略需要，伤害用户的情况确实比比皆是。这是公司规模变大后很难杜绝的现象，牵涉到一个很深刻的管理学命题：各层员工到底对谁负责？当然，这不在本书讨论范围内。
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由以上分析可知，最重要的用户还是外部的。满足任何战略需要的内部需求时，心里都要时刻想着外部用户，防止本末倒置。战略需要而用户不需要的产品，往往没有好下场。
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4.3.3 用户：抽象到具象再到抽象
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随着信息收集得越来越多，我们对用户的理解也越来越透彻，可以分为以下三个阶段。
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►第一阶段，用户是抽象群体 ：在产品概念阶段，用户是假想的某一类人——目标用户、核心用户。
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►第二阶段，用户是具象个体 ：需求采集时，我们要去接触一个个真实的用户，见活人，听故事，找感觉，发现“用户故事”。
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►第三阶段，用户又是抽象群体 ：整理采集到的需求时，把真实用户再合并特征，定义出“人物角色”，并反向修正产品概念。
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在产品概念阶段定义的用户需求场景是产品的切入点，要靠产品经理的经验和经历来做出假设，有点纸上谈兵。所以纯新人，对这个行业了解甚少的人，没有办法做这个早期的定义工作。然后，试着扩展产品可能涉及的各种用户，去见具象个体，回来后修正用户需求场景，再去见另一批个体，如此循环下去。
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举个例子，一次实战演练时，大家提出一个叫“易停车”的App产品概念，切入点是：解决开车上班族（抽象群体）每天到公司很难找到停车位的问题。接下来，在去真实场景中采集需求时，有可能涉及其他用户群体，包括停车场的管理员及停车场附近的商户。
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有了这些假设，就去约相应的个体聊，过程中可以发现很多活灵活现的需求。比如，对于开车的上班族，除了工作日上班这个典型场景（规律性、长期），还有带孩子去医院（突发性、费用不敏感）、周末郊游（偶发性、希望长时间停车能便宜点）等其他场景。
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聊完后，再用这些信息逐步抽象出类似图4-5这张思维导图的一棵树[5] 。图中以产品概念为核心，先分用户（可能多级），再分需求场景（也可能多级）。
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图4-5 易停车的用户需求场景导图
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这棵树的主干节点是“人物角色”，分支节点可能是细化的“人物角色”，也可能是某个人物角色的需求场景，而末端的叶子，就是接下来要说的“用户故事”。
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工具：用户故事
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大家不妨先回忆一下产品概念里提过的“刚性需求”和“典型场景”，这些概念是抽象的，是还未经验证的假设。
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去见真正的用户，能听到一个个具体、鲜活的需求场景，这就叫作“用户故事”。
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继续以“易停车”为例。图4-6就是一个典型的“用户故事”，更多有故事感的细节，可以看图：小张是一家IT公司的主管，如前一天加班，第二天就会晚点去上班，到公司时已将近中午，经常找不到车位，那么他该怎么办呢？
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