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图8-5 对数字化转型大力进行推广需要遵循清晰的诊断和计划
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这家能源公用事业公司希望数字化转型能够带来下述五个方面的改进：
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（1）安全性。转型团队希望开发出不需要变通或临时解决方案的高效流程，以确保转型过程中的所有相关方面都能一直在适当的环境中有正确的数据，从而从一开始就能制定出正确的决策，并且保护客户和员工不受风险的影响。
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（2）可靠性。转型团队致力于开发出能够用于整个企业的共同标准和结构，并且建立起企业内有效沟通和合作的机制。
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（3）客户满意度。客户能够得到快速有效的支持，而且通过易用的应用程序和软件，就能轻松地管理各项合同事宜，并能很方便地与公司沟通。
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（4）合规性。严格遵守法律要求对于能源供应商来说格外重要，因为任何违规都有可能会造成很大的损失。因此，对于所有与安全相关的工作，都需要不断完善相应的控制和监控措施。
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（5）经济性。需要采用有效的方法，来避免重复工作，并将解决方案应用于相邻领域，并确保精简流程在企业内有更多的人知晓。这实际上是在促使企业内部都能一致地使用这些有效方法。
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从逻辑上来说，你只能改进能够衡量的事物，因此转型团队针对各个方面就要制定有意义的指标。例如，要基于工伤数量、能源断供、管道的损坏和生产事故对安全性进行评估；要通过每位客户的平均断供时间对可靠性进行评估；要基于知名市场调查机构的调查结果对客户满意度进行评估；要通过成本、收入和利润曲线对经济性进行评估。而为了评估合规性，转型团队只要简单地统计违规数量即可。这些例子展示了该公司如何设定既简单又富有洞察力的衡量指标，从而可以量化数字化的进展情况。
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为了实现计划的改进，转型团队考察了各种可用的数字化技术，从面向客户的流程转型开始，其中很多在近几年已经发生了变化。今天，客户可以通过智能手机进行支付，从在线论坛和博客上研究价格和服务，在社交媒体上投诉断供或过长的呼叫等待时间，向带有自动语音对话系统的数字助手（avatar）预约服务，通过短信检查自己的账户余额，使用智能仪表和类似Nest的智能家居系统管理自己的能源消费。如果能源企业运用所有可能的技术进行客户互动，那么就能将正常的客户支持成本降低95%，同时还能向客户提供更好的服务。
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所有对大型能源公用事业企业发起挑战的年轻竞争对手都表示，多数流程的确可以数字化。平均来说，他们的客户互动中有90%是数字化的，而在很多传统企业中却只有20%。此外，在线客户支持的成本也要低得多，只有邮政通信成本的六分之一，呼叫中心支持的一半。而最重要的是，使用数字化渠道的客户有着更高的满意度，因为调查显示，76%的客户对数字化沟通感到满意，而通过传统渠道进行联系的客户中只有57%感到满意。所有这些指标还只不过是一组被持续衡量的关键绩效指标中的一部分。
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工具已在手，是时候行动了
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既然我们已经制定了目标和指标，也准备好了工具，下一步就是实施了。该能源公用事业公司确定了启动转型的四个领域：与客户、供应商、现场工程师和管理有关的流程（见图8-6）。
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（1）客户。这家企业在客户旅程中识别了具有最大潜力的面向客户的流程。在整个价值链中都存在机会，将与客户的各个接触流程进行数字化，从而降低成本，同时改进服务。该企业还首先从生产着手，通过应用程序使得生产和供应绿色能源的客户能够及时了解到自己最新的销量。在运输和配送方面，企业可以安装数字化警报系统，实时向客户通知断供和生产瓶颈。在客户联系和服务方面，该企业可以给客户提供应用程序，让关键数据一目了然。
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作为消费者仪表板，这一应用程序不仅向客户展示了其所消耗的能源数量、与以往消耗量的比较情况，而且还提供了节约能源的方法建议，比如在夜间非高峰时段使用洗衣机等。此类服务既向客户提供了真正的附加价值，同时通过在能源需求较低的时段特别制定非高峰时段价格，也鼓励客户在一天当中更好地平衡能源消耗。对于企业而言，可以使用数字助手和机器学习系统来协助，甚至取代呼叫中心，因为数字助手和机器学习系统能够回答大量的问题，并且对于比较棘手问题，可以将电话转接给相关的责任人员。该企业还能使用高级分析法来将数以百万计的客户数据点转化为详细的客户档案。家庭越智能化，其产生的数据也越多，意味着处理大数据的能力已经成为这家企业的重要核心能力。
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图8-6 某能源供应商的很多流程都可以通过应用程序加以改进
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（2）供应商。企业进行数字化的过程中涉及的第二个领域与面向供应商流程或供应商旅程有关。在生产方面，数字化是为过剩的供给提供数字化交易平台。在运输和配送方面，数字化是提供交付和中断方面的实时数据。在销售和客户联系方面，数字化是关于无纸化计费。在管理方面，数字化是整合供应商和能源企业的数据。
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（3）现场工程师。在生产方面，这家企业向现场工程师提供了包含安全性检查、预测性维护和维修技巧等内容的应用程序。在运输和配送方面，该企业开发了两个供平板电脑使用的应用程序。其中的第一个应用程序提供了实时的团队管理，使管理人员总能够查看到其团队工程师在哪里工作、正在解决什么问题，以及工作的进展情况。这一应用程序取得了巨大的成功，帮助工程师将自己的维修数量提高了50%左右。而且，此应用程序是根据标准的敏捷开发实践开发的：程序的编程人员和后期用户可以在团队中持续进行对话，工程师在现场就能测试快速开发出的试用版本，并将测试的反馈信息迅速纳入到后续开发当中，所有这些特性都使这款应用程序非常有吸引力，它不仅容易使用，而且能够极大地提高生产率。第二个应用程序是补充性的，可以帮助调度人员对其服务团队和服务部署进行计划和准备，其开发方式与第一个应用程序相同。目前，这两个应用程序已经极大地提高了现场工程师的生产效率。
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（4）管理。在价值链的生产阶段，这家企业开发了能够实时预测供需的应用程序。在运输与配送方面，还为客户服务顾问开发了能够显示客户服务需求的应用程序。通过这一程序，客户服务顾问可以获得他们需要的数据，来评估客户需求并向客户提供报价，此外还可以激活所要求的服务并进行计费，涵盖端到端的全部流程。
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尽管该公司的数字化工作仍在继续，但是已经实现了切实的改善。在一家领先的市场调查机构所做的客户满意度排名榜中，该公司的排名仅在转型的第一年就上升了三位，而且收入也同比增长了20%，成果显著。
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数字时代需要新的思维方式
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数字化不仅仅涉及调整企业的结构，最重要的是，数字化事关建立新的思维方式：用团队取代层级，用网络取代独立的职能部门，速度优先于完美，向客户学习，而不再向客户说教。
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数字时代需要新的思维方式。尽管对于每个人来说向过去的系统说再见并不容易，但这是必须的。正如我们在本书开头所述：数字化不是可选项，而是让企业得以生存的必选项。此外，数字化也为企业、团队以及作为员工或管理人员的你提供了难得的成长机遇。这体现在：将信息技术和大数据高级分析变成利器，解决痛点实现真正的价值；建立敏捷组织，重塑企业文化及机制；果断地切换到数字化运营系统、系统地激励各级管理人员发挥领导作用。
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