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麦肯锡：那您如何判断是否成功呢？
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Piyush Gupta：首先，星展的主营业务收入大幅提高。全新设计的客户体验提高了用户黏性，加大了客户对星展业务的使用范围和程度。用户要的是买房买车，而不是房贷车贷。顺着这个思路，星展把房贷和车贷业务嵌入到买房买车的过程场景中，获得了更多业务，提升客户体验的重要性可见一斑。
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其次，数字化的完全实现允许公司开发全新产品。比如几年前星展在亚洲推出了一套3秒转账的产品，跨境汇款量增加了五六倍，创造了7 500万美元的收入提升。此外，2015—2016年两年星展在国内市场的银行保险市场份额由17%翻番至35%，主要归功于银保服务体验和流程的重新设计。另外，通过智能使用数据，星展的风险管控能力大幅提高，还创造了差异化的创收机遇。
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我在讲到呼叫中心的时候，谈到了生产效率。随着数字化和无纸化的推进，星展计划两年内减少一半的网点柜员，改变客户取现的习惯。现在星展核心业务的成本收入比为45%，五年内这个比例要有质的提升。另外纯粹移动银行业务的成本收入比要控制在30%。
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当然也有一些领域增收减支的成效并不明显，需要更长时间才能显现。针对这个情况星展提出了ATE衡量方法。A代表获客（Acquisition），衡量有多少比例的新客是完全通过无纸化或数字化方式在线上获得的。T代表交易（Trade），可以理解为直通式交易处理，计算无需人工参与的交易比例。E代表参与（Engagement），这项指标最难衡量。一开始星展计划测算数字化增加了多少客户使用星展的时间、关注度和钱包份额。目前主要通过同一客户在数字化前后购买的产品数量差来衡量参与情况。
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麦肯锡：您对星展将来的发展有什么担忧吗？
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Piyush Gupta：在中国甚至整个亚洲，所谓的平台公司得到监管部门支持，发展迅猛，迅速入侵金融服务领域。这些平台公司不仅是主打科技文化的科技公司，还拥有规模10亿的庞大客户群，获客成本很低，且提供融资、放款、转账等几乎所有传统银行的服务。我认为大部分金融科技公司的获客成本很高，最终会选择和传统银行联手，但是平台公司就大不一样了。
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麦肯锡：您认为银行有没有可能做出自己的平台公司？
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Piyush Gupta：政府监管是银行面临的主要挑战。大部分国家允许银行开展的业务十分有限，主要也是因为银行本身只是托管人的身份。政府也是为了保护银行，但的确限制了银行的业务范畴。
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与平台公司相比，星展在发展速度、技术水平和企业文化上还有不小差距。但事实是，技术每天都在革新，采用新技术的决定总是赶不上更新技术的出现——比如人工智能或是区块链——星展也逐渐意识到，我们可以自己来做。
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对于区块链技术，我觉得还要一段时间才能落实一个公认的协议、积累足够的临界量和参与者。目前来看，辐射式系统很有可能转型为分布式系统。因此，企业的适应性、干劲、敏捷度以及员工是否具备创业家的素质等企业文化问题将是发展的关键。
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Piyush Gupta
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个人信息
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1960年1月24日出生于印度秘鲁特
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教育背景
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毕业于印度德里大学圣史蒂芬学院，获经济学（荣誉）文学士学位
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毕业于阿默达巴德印度管理学院，获工商管理学硕士学位
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职业经历
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星展银行总裁和首席执行官
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（2009年至今）
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花旗银行
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印尼、马来西亚和新加坡区主管；新兴市场战略规划主管；
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全球交易服务亚太区主管；东南亚、澳大利亚和新西兰首席执行官
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