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“以用户为中心，其他一切纷至沓来”，谷歌将此列为其十大真理之首，并表示，虽然很多公司主张客户利益优先，但难以抗拒各种诱惑，往往会牺牲客户的少量利益来增加股东价值，而谷歌以提供最佳用户体验为其核心要务——界面清晰易用、网页加载迅速、绝对不出售搜索结果中的排名位置、在网站上刊登的广告应有内容相关性，如果所做的更改不会给网站访问者带来任何价值，则坚定不移地予以拒绝。
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人类本性以自我为中心，所以市场-客户导向、需求-价值导向等都是违逆之举，尤以信息时代引领全业的IT人为甚，有“诗”为证：
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“人类文明运行于软件之上”——Ben Stroustroup,C++语言发明者。
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“程序员是宇宙的中心”——Kent Beck，敏捷的发起人之一。
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“程序员是最好的职业”——Anders Hejlsberg,Microsoft.Net之父。
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有着强大技术实力和创新能力的工程师们，他们梦想着改变世界，不太注重客户价值，使得他们创新出很多炫酷但没人需要的作品。他们一般从技术开始，然后硬塞给用户一个界面，整个用户体验完全被技术支配，产品不是被设计为用户使用的产品，而是被设计为技术的载体。如电熨斗的使用者以女性为主，而设计者以男性技术发烧友居多，于是就有喷出N多种蒸汽流的技术导向的复杂设计，其实女性用户更多是希望界面简洁、手感圆润的产品。
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2005年我拜访了与微软Office竞争的中国办公套件公司无锡永中，总裁曹参跟我说，微软套件的问题在于集成技术不完善，如果同时使用Word、Excel和PPT，需要逐一启动，而且各程序共用时经常出错。永中的方案是利用自主开发的数据对象存储库技术，把这三大任务整合到一个程序中。这是典型的技术驱动商业。我想原因还是曹参技术出身的DNA，他20世纪80年代曾创业Daybreak公司，开发了电子表格Silk，获得过PC Magazine大奖，就技术而言领先于当时最畅销的Lotus。
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半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253430]
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资源/流程/工具——顾客价值偏好与企业竞争优势矩阵
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如图10-1所示，其实就是二极世界。先把客户的价值偏好按从右到左顺序安放在横轴上，如对于坐飞机，我排序为：A.大飞机安全第一，B.三大航空公司管理规范第二，C.起飞时间第三，D.价格第四等。然后企业再站在自身角度，评估针对上述价值的竞争优势，把ABCD在纵轴上下移动。结果如图中的A点，横轴看顾客认为很值，纵轴看企业很有竞争优势，意味着取胜之道。假如我是新航空公司，如何差异化？可借鉴沃尔沃定位“安全”点，宣称“每一架飞机都是747”。
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图 10-1 顾客价值偏好与企业竞争优势矩阵
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半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253431]
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半面创新：实践者的创新制胜之道 资源/流程/工具——Kano客户满意度模型
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如图10-2所示，将客户需求分为必备、期望和超预期三类。首先要全力以赴满足必备需求；然后尽力满足期望型需求，这是竞争性因素，使产品优于对手并差异化；最后争取实现哪怕一个超越型需求，为企业建立忠实客户。
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图 10-2 Kano客户满意度模型
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半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253432]
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半面创新：实践者的创新制胜之道 特色或关键功能
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看江苏卫视，是看“非诚勿扰”，转湖南卫视，是看娱乐节目。每次出差，我总是找当地风味。每次点菜，总是先问“招牌菜是什么”，这就是客户价值中的关键特色。
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2008年7月，离北京奥运不到一个月了，我在会馆健身时，看到跑步机上健身的人既看自己前面的电视，同时还时不时瞄一眼左右两侧其他人跑步机上的电视，这一幕立刻启发了我，于是我们设计了把屏幕一分为四，同时收看四个奥运频道的“四路夺金”网络直播，拿给奥运主赞助商搜狐看，CTO王小川连声赞道：“你们的产品力太强了！”最终在8月7日奥运前一天被搜狐采用与他们的系统同时直播。后来蒙牛三聚氰胺事发，也是用我们的系统放在优酷和新浪上24小时四路直播其生产车间。
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什么是关键特色？以手机为例如图10-3所示，左边是iPhone4S，关键功能是Siri语音识别系统，中间是诺基亚N系列，配上世界第一的卡尔蔡司镜头，右边是2012年中国最火的应用之一手机KTV“唱吧”，它是在“产品阶段”而非“运营阶段”直接依靠口碑传播而红遍中国，为什么此前这么多同类产品不愠不火，我认为是其开门见山的关键特色——听美女唱歌，以此吸引了第一批种子客户而引爆口碑。
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