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等待时间无法缩短，就分散顾客注意力：在等待区放电视节目，派员工与等待区的顾客攀谈或预处理，在写字楼电梯前放置镜子
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服务接触的结束阶段比开始阶段重要，因为结果支配着顾客印象。如会议的最后举行抽奖，如马来西亚航空关注飞行结束阶段的行李提取的便捷
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分割满意，整合痛苦：即坏消息一次说，好消息慢慢挤。如医院服务即使延长看病时间也应减少看病次数
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让顾客自主控制流程可让其忽略时间并增其满意度：如ATM机取款、自助登机
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第二类打破现有服务格局的创新。历朝以农为本，国家税源主要为农业税、人头税、国企税如盐铁专卖等。从宋至明清，工商贸易甚至外贸经济（丝绸、茶叶、瓷器等）愈加发达，然而这一工商为主的经济体却没有成为政府的主要税源，乃至伟大如宋相王安石、明相张居正等都是在现有格局中推陈出新。改革是最大的红利，这一蓝海市场直到晚清才被曾国藩发现利用，它以收取过桥过路费做服务创新为开端（详见第1章），延至后面的民国、“本朝”等都以工商业为主力税源，甚至2006年1月取消了延续两千多年的农业税。
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美国案例。特纳1980年创办CNN之前，CBS、NBC和ABC三大电视网几乎垄断全美。时盖洛普民调发现，2/3的人认为三大网是大部分甚至全部新闻资讯的来源。
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当时新闻的播出是在固定时间，消费者慢慢就习惯了这个行规，而忘了新闻及时性、真实性的产品本质。特纳独具慧眼洞察到了这一崭新的服务格局，于是耗资仅2000万美元的CNN在1980年6月开播，24小时实时滚动播报纯新闻，当时业界普遍认为它没有广告价值，没想到，深入、快速的卫星新闻实况让消费者耳目一新，CNN大受追捧，成为“三大”之后又一巨头，特别是1991年海湾战争爆发，CNN全球独家播报战争实况，一举名扬世界。
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第三类是非服务的服务创新，如产品服务化、制造业服务化，或服务的非服务化创新。存在主义名言，“To possess is to be possessed”即“拥有就是被拥有”。如物理上我买了房车就被房被车所拥有，担心墙面是否污损、车子是否被划碰；逻辑上我有了名利权位就开始被名利权位所拥有，担心名誉是否被贬损，金钱可否赚得更多……当你拥有的太多，你的人生就失焦，最后人反被拥有物所拥有，成为产品的奴隶。
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我理解的产品服务化的哲学意义，就是变having为being，你“有什么”不重要，重要的是你“是什么”，是否能成为自我，而全球产品为我所用，不一定要为我所有。举例：买车变租车，两者本质都是购买一站式交通服务，租车按次数购买，将其作为可变成本而不必承担大笔固定资本购买和维护的麻烦。又如发动机制造商将实物产品发动机作为一个服务平台，按为飞机提供的动力单位向航空公司收取服务费，可实现多达十倍于产品的利润。
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具体演进步骤，引《未来企业之路》说明，如表11-10所示。
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关于服务的非服务化，如美国次贷原是房地产贷款服务，通过服务产品化的创新，变化为标准化的金融衍生品销往全球。
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半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253455]
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半面创新：实践者的创新制胜之道 “3纵”体验设计创新
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2012年我女儿九岁生日时，她邀请了同学好友Clare、Melina等五个小女孩去我们在西雅图住所附近的Build-a-Bear Workshop（小熊制作工坊），这个店卖半成品的玩具小熊，你选好熊的款式，服务员现场给它充好填充物，然后每个小朋友给熊起名字，挑选各种服饰把熊装扮起来。我截取她事后作文中的“起名”一段：
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I named my bear“Sprite”.Clare named hers“7-Up”……Seeing every bear has a name,Melina,a shy little girl,still hasn’t come up a name yet.She murmuered,looked around,as if she’s searching some clues nearby.I whispered to her and suggested“Coke”.She said，“I don’t like beverage……I like……I got it.”Suddently,she jumped up and shouted，“I got it.I name it BOY”.“What!B-O-Y?You like BOY?”We could NOT help laughing at her.
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小朋友们参与了小熊从半成品到人格化的成品的价值创造过程，玩得极High，收获难忘的回忆，当然账单更High：小熊29.99美元，配件如衣服9.99美元、鞋子5.99美元不等。
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不过人生不如意十之八九，沮丧痛苦也是体验，以我在北大食堂打饭为例，每次排队，心中忐忑，千万别碰到这类师傅：菜勺下去，捞盛起来，满当当的，分量绝足，心中窃喜，没想到，他！也觉得给多了，手腕轻舒，勺子微颤，那块将要到碗的肉又呼哧一下钻回锅里——这是一种体验，排在前面那位冲着师傅做狮子吼，“你抖个啥！”还一语双关。
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下一个到我，师傅刚吵完架，气上眉头，未下心头。我先下嘴为强，嘻嘻一笑，“别跟他一般见识，”我安慰道，“我要是你，第一勺给少点，第二勺多捡块肉片，再来第三勺，bonus，加一菜帮子，反正食堂又不是你家开的。”——结果其实一样，但提升了用户体验水平。看来人与猴子一个家谱，朝三暮四的体验得创新为朝四暮三。
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产品、服务、体验三位一体，总体而言，最终落实到用户的，就是从购买到使用的一揽子的综合感觉——用户体验。我把体验带来的价值分为三个类型：
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一是“物境”，基于产品的物理特点而产生，包括价格、功能、技术优势、质量款式、使用场景等，它通过我们五官“传感器”体验。例如女儿喜欢上YouTube看视频，最早用电脑看，她得在书桌旁正襟危坐，后来买了iPad，她就端着iPad在沙发上靠着看，小脚丫有时蜷在沙发里，有时架在茶几上。
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二是“情境”，购买或拥有产品时引起的精神愉悦及情感价值，如麦当劳产品创新的出发点是什么？每次女儿要吃时，问她为什么？她说，麦当劳的玩具最好玩。麦当劳在全世界增长最快的细分是儿童，他们吃什么不重要，好玩是关键，麦当劳推陈出新速度最快的是儿童玩具套餐，至于汉堡包，可以“五十年不变”。