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2007年5月，我曾身陷困境之中。Facebook网站出人意料地发布了自己的应用程序平台，并邀请我们携社交游戏产品成为其合作伙伴之一，我们欣然接受了邀请，并成了Facebook上的第一家游戏公司。一夜之间，我们的社交游戏平台使用量激增，以至于我们开始担心服务器是否能够承受住如此巨大的访问量。
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在局面得以控制之后，我们必须作出决定了。我们最初的设想——将社交游戏作为社交网络中的关键应用，在经过这么多年之后即将实现。尽管我们成功预测到了未来的趋势，但只不过是在时间上超前了一些。因此，我们现在面临着两种抉择：一是说服我们的员工和投资方重拾已经放弃了的社交游戏业务，并寄希望于通过Facebook所能获得的庞大的用户群，然后找到其中的盈利模式（这在当时是没有先例的）；二是我们继续减缓社交游戏业务，并全力专注在我们所开拓的新视野之中，这是一个完全不可预测却又很可能改变全球商业经营的新大陆，即应用计算机技术参与解决人类动机、黏合度和忠诚度的问题。在有限的时间、人力、物力的条件下，我们只能从鱼与熊掌中二选一。
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最终，我们选择了改变世界而放弃了社交游戏业务，并全力以赴投入到这一全新的领域，业内也逐步将其定义为游戏化模式。我们首先在媒体、出版界以及社区团体之间开始，和诸如NBC环球以及康卡斯特等公司合作，加强其粉丝和会员的黏合度和忠诚度。这与我们在2005到2006年间从事社交游戏时的情况十分相似，我们站在了时代前沿，一直到数年以后，市场竞争者才跚跚跟进。我们又一次领先预见到了未来，所不同的是这次我们决定停留在该领域中，因为这一市场庞大到让人无法舍弃。
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直到2010年，市场竞争者才最终跟上了步伐，Foursquare公司和社交游戏Farmville的成功向全球商界揭示了游戏化模式的魅力。越来越多的公司开始应用游戏化模式来增加客户的黏合度，并用于激励其员工和合作伙伴。随着游戏化模式的商业应用，越来越多的相关会议、书籍、公司、咨询顾问开始提供游戏化服务，分析师们也开始对这一先进新颖的技术领域进行探讨并加以评论。
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这几年，我们通过对动机、忠诚度和行为经济学领域以及最前沿技术趋势的最新研究设计，不断开拓创新我们的视野。与此同时，我们还和全世界各种不同行业的数百家企业进行合作，并且成功找到了全球范围内客户、合作伙伴和员工凝聚力的崭新途径。这其中的关键点就在于，我们现在已经生活在一个互联网的世界中——社区、娱乐、工作、理财，我们所做的每一件事都经由信息技术来完成的；而结果是，我们的活动留下了海量的数据（大数据）。智慧而具有前瞻性的企业会将这些用户活动数据输入到游戏化系统中，通过应用激励技巧（这和我们在2007年发现的十分相似）来驱动用户的凝聚力、高价值活动以及忠诚度。
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我写本书的目的旨在分享我们的学习研究所得，帮助你为构架用户忠诚度和凝聚力的提升计划而做好每一项准备，进而在商业竞争中获得优势。本书第一部分是全篇的基础，其勾勒出了忠诚度3.0的核心思想，以及实现忠诚度3.0的三大基础构成组件：动机、大数据和游戏化模式；第二部分提供了一系列案例来描述创新企业如何应用这些原则，在提高客户黏合度、提升学习技能以及激励员工的同时，取得卓越的业绩；本书第三部分提供了一条清晰的线路图——一步步指引你如何规划、构建并优化你的计划。
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当我想要找到一个词汇来精确地描述这个全新领域的时候，有一个单词一次又一次不断浮现在我的脑海中——“忠诚度”。唯一的问题在于，这个词汇在法律界数百年来的使用，使得其含义有时会截然不同。我们觉得是时候找回“忠诚度”这个词真正的含义，并将其应用于当前商业变革之中了。
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欢迎来到忠诚度3.0的世界！
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[1] Bunchball公司是一家对网站进行游戏化开发的公司，使用排行榜、经验值、勋章系统、等级系统等机制“游戏化”，让用户更愿意参与其中。——译者注
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[2] 即时性游戏指战斗控制、资源采集、建造发展等战略元素实时发生的游戏，通常由两名玩家对弈并决出胜负，著名的即时性游戏有《魔兽争霸》《红色警戒》《星际争霸》等。——译者注
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[3] 回合制游戏指所有的玩家轮流自己的回合，在各自的回合中才能够进行各种游戏元素的操纵。著名的回合制游戏有《大富翁》《英雄无敌》等。——译者注
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 第一部分 移动互联时代的忠诚度风暴
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迈向任何地方的第一步，就是要决定你不再原地踏步。
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摩根大通
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 第1章 一场变革引发的风暴
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忠诚度的三个维度
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在商业环境中谈起忠诚度这个词的时候，你的脑海中会浮现出什么？你或许会像绝大多数人那样联想到那种司空见惯的会员制度，能够从每次采购中赢取积分，用来兑现各类奖品。这类计划原意在于驱动客户的忠诚度。然而根据研究显示，在美国有超过20亿的各种忠诚度会员，平均每个家庭拥有18项会员身份。你或许也拥有一些会员身份，不过我敢打赌你对所有这类会员计划都有着一种矛盾的心态，如果能从其他商家获得更好的选择，你就会毫不犹豫地抛弃现有的会员身份。这些每年花费数十亿的会员计划并没有给企业带来真正的忠诚度。他们将忠诚度和最好的价格画上等号，却完全背离了原先的初衷。
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那这种初衷又是什么呢？这种初衷是一种强大的作用力，让客户持续不断地惠顾公司的产品，并且能抵御竞争友商的引诱。即使当你的街对面有新店开张，或是竞争对手大幅降价时，忠诚的客户也不会轻易流失，因为客户与企业彼此间的关系已从单纯的交易层面提升至更具意义的层面。这部分客户已经被锁定。
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现在再来看看我们的员工，他们可以说是企业最宝贵的财富了。针对他们是否也要有所作为？企业管理者们都希望拥有忠诚的员工，能够在工作中恪尽职守，为公司全力以赴，绝不会仅仅因为竞争对手许诺稍好些的条件就跳槽。然而虽然每家企业都想要忠诚的员工，但实际上很少有企业在这方面有什么作为。他们往往会花数十亿美元的资金试图吸引客户，却很少去留意一下他们的员工。
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如今企业很难单独完成某个项目，必须通过合作伙伴获取关键的原材料、增强产品竞争力以及扩大销售渠道。这些合作伙伴是企业经营成功与否的关键所在，因此企业应当增强与合作伙伴之间的凝聚力，他们同样也需要忠实的合作伙伴；但我们再一次看到，当今的企业在驱动合作伙伴的忠诚度方面鲜有作为，这与那些让企业沾沾自喜的合作网络和上述每个家庭所拥有的18个会员身份一样差强人意。
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