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我写本书的目的旨在分享我们的学习研究所得，帮助你为构架用户忠诚度和凝聚力的提升计划而做好每一项准备，进而在商业竞争中获得优势。本书第一部分是全篇的基础，其勾勒出了忠诚度3.0的核心思想，以及实现忠诚度3.0的三大基础构成组件：动机、大数据和游戏化模式；第二部分提供了一系列案例来描述创新企业如何应用这些原则，在提高客户黏合度、提升学习技能以及激励员工的同时，取得卓越的业绩；本书第三部分提供了一条清晰的线路图——一步步指引你如何规划、构建并优化你的计划。
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当我想要找到一个词汇来精确地描述这个全新领域的时候，有一个单词一次又一次不断浮现在我的脑海中——“忠诚度”。唯一的问题在于，这个词汇在法律界数百年来的使用，使得其含义有时会截然不同。我们觉得是时候找回“忠诚度”这个词真正的含义，并将其应用于当前商业变革之中了。
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欢迎来到忠诚度3.0的世界！
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[1] Bunchball公司是一家对网站进行游戏化开发的公司，使用排行榜、经验值、勋章系统、等级系统等机制“游戏化”，让用户更愿意参与其中。——译者注
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[2] 即时性游戏指战斗控制、资源采集、建造发展等战略元素实时发生的游戏，通常由两名玩家对弈并决出胜负，著名的即时性游戏有《魔兽争霸》《红色警戒》《星际争霸》等。——译者注
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[3] 回合制游戏指所有的玩家轮流自己的回合，在各自的回合中才能够进行各种游戏元素的操纵。著名的回合制游戏有《大富翁》《英雄无敌》等。——译者注
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 第一部分 移动互联时代的忠诚度风暴
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迈向任何地方的第一步，就是要决定你不再原地踏步。
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摩根大通
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 第1章 一场变革引发的风暴
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忠诚度的三个维度
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在商业环境中谈起忠诚度这个词的时候，你的脑海中会浮现出什么？你或许会像绝大多数人那样联想到那种司空见惯的会员制度，能够从每次采购中赢取积分，用来兑现各类奖品。这类计划原意在于驱动客户的忠诚度。然而根据研究显示，在美国有超过20亿的各种忠诚度会员，平均每个家庭拥有18项会员身份。你或许也拥有一些会员身份，不过我敢打赌你对所有这类会员计划都有着一种矛盾的心态，如果能从其他商家获得更好的选择，你就会毫不犹豫地抛弃现有的会员身份。这些每年花费数十亿的会员计划并没有给企业带来真正的忠诚度。他们将忠诚度和最好的价格画上等号，却完全背离了原先的初衷。
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那这种初衷又是什么呢？这种初衷是一种强大的作用力，让客户持续不断地惠顾公司的产品，并且能抵御竞争友商的引诱。即使当你的街对面有新店开张，或是竞争对手大幅降价时，忠诚的客户也不会轻易流失，因为客户与企业彼此间的关系已从单纯的交易层面提升至更具意义的层面。这部分客户已经被锁定。
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现在再来看看我们的员工，他们可以说是企业最宝贵的财富了。针对他们是否也要有所作为？企业管理者们都希望拥有忠诚的员工，能够在工作中恪尽职守，为公司全力以赴，绝不会仅仅因为竞争对手许诺稍好些的条件就跳槽。然而虽然每家企业都想要忠诚的员工，但实际上很少有企业在这方面有什么作为。他们往往会花数十亿美元的资金试图吸引客户，却很少去留意一下他们的员工。
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如今企业很难单独完成某个项目，必须通过合作伙伴获取关键的原材料、增强产品竞争力以及扩大销售渠道。这些合作伙伴是企业经营成功与否的关键所在，因此企业应当增强与合作伙伴之间的凝聚力，他们同样也需要忠实的合作伙伴；但我们再一次看到，当今的企业在驱动合作伙伴的忠诚度方面鲜有作为，这与那些让企业沾沾自喜的合作网络和上述每个家庭所拥有的18个会员身份一样差强人意。
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很显然，这一切改变都势在必行，凡是能够找到并实现坚定忠诚度的企业都将会获得规模化且可持续的竞争优势，最终赢得市场。
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 通往忠诚度3.0的道路
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忠诚度3.0回到了忠诚度这个词最初的含义，并使之名副其实。它结合了人类动机领域的最新研究成果以及企业在与客户、合作伙伴以及雇员的互动过程中所生成的大数据，从而激发、吸引并实现坚定的忠诚度，助推企业经营的发展。在展开探讨这一理念之前，我们先来回顾一下忠诚度的几个发展阶段。
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忠诚度1.0
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