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除了在贡献者荣誉计划中参考会员的活跃数据，SAP同时还从这些数据和数千条SCN站内的交流信息中挖掘情报。这些情报能够帮助产品和市场团队发觉市场热点、关键问题和新的契机。从数据挖掘中所得出的信息能够用于实现更高质量的解决方案和创意想法，满足SAP客户的期望，从而使SAP赢得更大的市场份额和影响力。
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除网络社区以外，SAP还利用忠诚度3.0工具来实现方案创新。用于获取这类见解和创意的平台被称为理想之地（Idea Place）——一项SAP基于大量用户，与其客户、合作伙伴以及庞大的SAP生态群共同创新的合作方式。在理想之地，用户可以上传改善某款SAP解决方案或服务的想法，并和其他成员一同来完善这一提议，最终采用投票方式对最佳提议进行排名。“入围”方案将由SAP团队复查，并根据社区内的排名优先以及是否符合SAP的产品路线图来决定哪些想法最有影响力，并去开发实现。“过去九年之中，我们花费了巨大的人力才有了目前的成绩。不过我相信这是我们的一项战略优势，”约尔顿说，“并不只是因为社区拥有200万用户的庞大规模。简单来讲，我指的是忠诚度或者参与度方面的衡量指标。因为当我仔细分析同行业内的其他企业，包括我们的部分竞争对手和合作伙伴时，他们也同样有类似的社区，只是规模不同而已。但当我关注到我们社区的参与度时，我感到十分自豪。”
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通过运用其客户社区中所产生的大数据，SAP在创造出更有价值的客户资源的同时，让客户能够在论坛上进行反馈，和SAP互动，并且有机会在SAP社区中建立起十分有用的声望。
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SAP创新社区的忠诚度3.0方案
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■企业理念：一个帮助软件公司的客户和公司建立起沟通渠道，并让客户从中提升专业技能，赢得相关声望的社交站点。
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■商业目标：降低服务成本，分享产品知识和最佳实践案例，打造产品应用冠军，获取客户见解，协同创新。
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■游戏化机制：快速反馈、透明度、目标、勋章、升级、竞争、合作、社区性、积分。
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■大数据：用户行为，质量评估，交流信息挖掘，生成新的构思。
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■商业成效：SCN拥有全球顶级的净推荐值（Net Promoter Score，NPS）46%。创建之初就有40万名会员贡献了他们的知识想法和产品体验。有361个理想之地的产品创意被付诸实践。
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更多的忠诚度3.0社区
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尽享卡夫食品的至上品位
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并不是只有科技型企业才能从客户社区中获益。卡夫食品所创造的最初体验计划，在让其粉丝相互交流的同时，还拥有提前了解卡夫专家的最新配方、产品、风味和创意的特权。
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最初体验的会员（称为最初体验员）可以从产品的尝鲜和评分，制作标记食谱，撰写博客或点评，以及从社交网络、邮件和其他会员、亲友分享中得到积分，并用于兑换产品抵用券、厨房用具或者个性化的“最初体验”在线主页。除积分以外，最初体验员还能够通过完成特定的任务赢得勋章，并和社区内其他成员竞赛，看谁完成的任务最多。
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通过最初体验，卡夫食品让粉丝们都参与到了这一在线社区上，从中及时获取到他们对于现有产品和新产品的观点看法，帮助企业更好地服务客户，并确保产品的成功。
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Eloqua公司的Topliners社区顶端
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Eloqua公司（被甲骨文并购）是另一个企业间运用忠诚度3.0准则的案例，它围绕着一款软件产品增强客户凝聚力。Eloqua的Topliners社区是基于Jive软件技术，服务那些对自动化营销和收入绩效管理感兴趣的市场和销售人员（Topliners代表着损益表中总体营业收入）。2012年7月，公司在该社区中加入了游戏化元素，包括可以从互动和杰出的贡献中获得积分，不断参与后争取升级，完成特定目标后赢取勋章。如图5-6中所能看到的，其效果立竿见影。
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Eloqua公司自从引入游戏化机制后，社区活跃度提高了55%。Eloqua客户关系部门总监希瑟·福煦（Heather Foeh）说道：“从图表中，你可以看到，从2012年1月至6月，尽管每个月新会员注册量都会增加30%左右，但我们每周在线的活跃用户数量相对平稳。从6月开始到7月中旬，每年这时候都会是暑期一个相对平静的阶段。但你能注意到，7月中旬平均活跃用户数激增了55%，而这周正是我们在社区上发布游戏化策略的时间。从那时开始，可以看到我们站点的活跃度和参与度都有持续而显著的增长。”福煦继续说：“由于参与人数众多，我们备受赞誉。我们让大家在社区中相互协助，参与到每天的讨论中，发布各种最新状态来祝贺他们所取得的进展，并通知他们在Topliners上的积分和勋章状况。所有这些工作都有助于打造更高的参与度和忠诚度，也使得用户社区更加活跃。我们也能在减少技术支持咨询、增加产品续订数量等多个方面获益匪浅。”
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图5-6 Topliners在线社区活跃度和游戏化之间的关系
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因此，自从2012年7月Topliners增加游戏化元素以来，Eloqua公司实现了巨大的投资回报，主要体现在以下各方面。
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■参与度激增。会员参与度提升如此之快，以至于Eloqua公司不得不增加名为“超级明星”的最高级别，因为太多人都达到了之前“武士”的最高级别。
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■客服中心的咨询来电降低了40%。社区的活跃度和快速响应有助于降低支持成本。Eloqua的客服中心预计在Topliners社区的“动手实践”版块中，每100条交流记录就能够帮助公司支持部门减少40个咨询电话。由于“动手实践”版块平均每月有300条新增的交流记录，大约每月可以减少120个寻求技术支持的电话。
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■游戏化帮助推动产品续订。Eloqua公司发现游戏化是提升产品续订的关键因素。Topliners会员有着更高的续订比率，82%的续订客户在Topliners社区上至少有一个登录账号，而非续订客户在Topliners社区的参与度明显低得多。调查显示，能够成为Topliners的成员是他们续订Eloqua产品的重要因素。
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■Eloqua公司的活跃社区是其软件销售过程中的重要因素。销售经常将Topliners作为Eloqua产品的卖点之一，这个活跃的社区对于他们来说是重要的客户资源。
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