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更多的忠诚度3.0社区
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尽享卡夫食品的至上品位
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并不是只有科技型企业才能从客户社区中获益。卡夫食品所创造的最初体验计划，在让其粉丝相互交流的同时，还拥有提前了解卡夫专家的最新配方、产品、风味和创意的特权。
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最初体验的会员（称为最初体验员）可以从产品的尝鲜和评分，制作标记食谱，撰写博客或点评，以及从社交网络、邮件和其他会员、亲友分享中得到积分，并用于兑换产品抵用券、厨房用具或者个性化的“最初体验”在线主页。除积分以外，最初体验员还能够通过完成特定的任务赢得勋章，并和社区内其他成员竞赛，看谁完成的任务最多。
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通过最初体验，卡夫食品让粉丝们都参与到了这一在线社区上，从中及时获取到他们对于现有产品和新产品的观点看法，帮助企业更好地服务客户，并确保产品的成功。
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Eloqua公司的Topliners社区顶端
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Eloqua公司（被甲骨文并购）是另一个企业间运用忠诚度3.0准则的案例，它围绕着一款软件产品增强客户凝聚力。Eloqua的Topliners社区是基于Jive软件技术，服务那些对自动化营销和收入绩效管理感兴趣的市场和销售人员（Topliners代表着损益表中总体营业收入）。2012年7月，公司在该社区中加入了游戏化元素，包括可以从互动和杰出的贡献中获得积分，不断参与后争取升级，完成特定目标后赢取勋章。如图5-6中所能看到的，其效果立竿见影。
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Eloqua公司自从引入游戏化机制后，社区活跃度提高了55%。Eloqua客户关系部门总监希瑟·福煦（Heather Foeh）说道：“从图表中，你可以看到，从2012年1月至6月，尽管每个月新会员注册量都会增加30%左右，但我们每周在线的活跃用户数量相对平稳。从6月开始到7月中旬，每年这时候都会是暑期一个相对平静的阶段。但你能注意到，7月中旬平均活跃用户数激增了55%，而这周正是我们在社区上发布游戏化策略的时间。从那时开始，可以看到我们站点的活跃度和参与度都有持续而显著的增长。”福煦继续说：“由于参与人数众多，我们备受赞誉。我们让大家在社区中相互协助，参与到每天的讨论中，发布各种最新状态来祝贺他们所取得的进展，并通知他们在Topliners上的积分和勋章状况。所有这些工作都有助于打造更高的参与度和忠诚度，也使得用户社区更加活跃。我们也能在减少技术支持咨询、增加产品续订数量等多个方面获益匪浅。”
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图5-6 Topliners在线社区活跃度和游戏化之间的关系
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因此，自从2012年7月Topliners增加游戏化元素以来，Eloqua公司实现了巨大的投资回报，主要体现在以下各方面。
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■参与度激增。会员参与度提升如此之快，以至于Eloqua公司不得不增加名为“超级明星”的最高级别，因为太多人都达到了之前“武士”的最高级别。
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■客服中心的咨询来电降低了40%。社区的活跃度和快速响应有助于降低支持成本。Eloqua的客服中心预计在Topliners社区的“动手实践”版块中，每100条交流记录就能够帮助公司支持部门减少40个咨询电话。由于“动手实践”版块平均每月有300条新增的交流记录，大约每月可以减少120个寻求技术支持的电话。
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■游戏化帮助推动产品续订。Eloqua公司发现游戏化是提升产品续订的关键因素。Topliners会员有着更高的续订比率，82%的续订客户在Topliners社区上至少有一个登录账号，而非续订客户在Topliners社区的参与度明显低得多。调查显示，能够成为Topliners的成员是他们续订Eloqua产品的重要因素。
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■Eloqua公司的活跃社区是其软件销售过程中的重要因素。销售经常将Topliners作为Eloqua产品的卖点之一，这个活跃的社区对于他们来说是重要的客户资源。
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■Topliners十分易于管理。随着Topliners参与度的日益提高，它逐渐变成了一个能自我调节、相互协助的系统，这表示社区管理员只需花很少的时间来监控管理、调整话题或回答提问。
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■游戏化创造了更有凝聚力的社区。由于Topliners的在线参与度如此之高，以至于在各种线下的行业活动中都会时常有相应的分会。
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通过整合客户社区中的信誉和各项游戏化元素，Eloqua公司能够持续地推动活跃度和参与度，从而为各方创造更高的价值。
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Redding.com的闪光点计划
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Redding.com是斯克里普斯集团（E.W.Scripps Company）旗下位于加利福尼亚北部当地报纸《雷丁探照灯报》（The Redding Record Searchlight）的网站。该报编辑赛拉斯·里昂（Silas Lyons）说：“和许多报纸一样，我们深陷评论区的泥潭之中，虽然其中也不乏闪光点，但我们还是想以此作为吸引读者的切入点。”
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该网站的工作人员在管理站点评论中花费了过量的时间，以至影响到了他们的其他工作。为了扩大站点上的信息影响效果，Redding.com部署了一套信誉系统。点评者发布的评论能够被其他会员标记为“真知灼见”，随着点评者赢得的“真知灼见”投票越来越多，他们将在社区内升级，而且他们评论的精辟程度会在他们的姓名边上明显地标识出来。
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里昂在计划首次发布时向读者解释道：“我们相信这会让Redding.com的读者自我判断哪些评论是值得阅读并加以关注的。同样，我们认为像这样的计划可以激励评论者在评论公布之前更加深思熟虑。在三个月之后，我们发现评论数量增加了10%，而且每期的用户在线时间提升了25%。”他同时指出虽然整体评论数量增加，但那种你不得不删除的评论数量明显下降了。
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通过使用忠诚度3.0的原则，在新站点构建信誉体系，Redding.com的编辑们能够鼓励他们的读者群提供更高品质的评论，从而提高整个媒体的品质。
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从SolarWinds的Thwack社区中衍生出的产品
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目前客户支持电话的平均成本从5美元到20美元不等，甚至更高，你怎样才能让你的客户之间相互帮助，或者自己解决问题？如何让客户给你真正有价值的反馈？如何让他们以众包模式分享观点，从而进一步增强你的产品的使用效率？