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图5-6 Topliners在线社区活跃度和游戏化之间的关系
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因此，自从2012年7月Topliners增加游戏化元素以来，Eloqua公司实现了巨大的投资回报，主要体现在以下各方面。
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■参与度激增。会员参与度提升如此之快，以至于Eloqua公司不得不增加名为“超级明星”的最高级别，因为太多人都达到了之前“武士”的最高级别。
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■客服中心的咨询来电降低了40%。社区的活跃度和快速响应有助于降低支持成本。Eloqua的客服中心预计在Topliners社区的“动手实践”版块中，每100条交流记录就能够帮助公司支持部门减少40个咨询电话。由于“动手实践”版块平均每月有300条新增的交流记录，大约每月可以减少120个寻求技术支持的电话。
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■游戏化帮助推动产品续订。Eloqua公司发现游戏化是提升产品续订的关键因素。Topliners会员有着更高的续订比率，82%的续订客户在Topliners社区上至少有一个登录账号，而非续订客户在Topliners社区的参与度明显低得多。调查显示，能够成为Topliners的成员是他们续订Eloqua产品的重要因素。
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■Eloqua公司的活跃社区是其软件销售过程中的重要因素。销售经常将Topliners作为Eloqua产品的卖点之一，这个活跃的社区对于他们来说是重要的客户资源。
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■Topliners十分易于管理。随着Topliners参与度的日益提高，它逐渐变成了一个能自我调节、相互协助的系统，这表示社区管理员只需花很少的时间来监控管理、调整话题或回答提问。
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■游戏化创造了更有凝聚力的社区。由于Topliners的在线参与度如此之高，以至于在各种线下的行业活动中都会时常有相应的分会。
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通过整合客户社区中的信誉和各项游戏化元素，Eloqua公司能够持续地推动活跃度和参与度，从而为各方创造更高的价值。
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Redding.com的闪光点计划
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Redding.com是斯克里普斯集团（E.W.Scripps Company）旗下位于加利福尼亚北部当地报纸《雷丁探照灯报》（The Redding Record Searchlight）的网站。该报编辑赛拉斯·里昂（Silas Lyons）说：“和许多报纸一样，我们深陷评论区的泥潭之中，虽然其中也不乏闪光点，但我们还是想以此作为吸引读者的切入点。”
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该网站的工作人员在管理站点评论中花费了过量的时间，以至影响到了他们的其他工作。为了扩大站点上的信息影响效果，Redding.com部署了一套信誉系统。点评者发布的评论能够被其他会员标记为“真知灼见”，随着点评者赢得的“真知灼见”投票越来越多，他们将在社区内升级，而且他们评论的精辟程度会在他们的姓名边上明显地标识出来。
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里昂在计划首次发布时向读者解释道：“我们相信这会让Redding.com的读者自我判断哪些评论是值得阅读并加以关注的。同样，我们认为像这样的计划可以激励评论者在评论公布之前更加深思熟虑。在三个月之后，我们发现评论数量增加了10%，而且每期的用户在线时间提升了25%。”他同时指出虽然整体评论数量增加，但那种你不得不删除的评论数量明显下降了。
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通过使用忠诚度3.0的原则，在新站点构建信誉体系，Redding.com的编辑们能够鼓励他们的读者群提供更高品质的评论，从而提高整个媒体的品质。
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从SolarWinds的Thwack社区中衍生出的产品
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目前客户支持电话的平均成本从5美元到20美元不等，甚至更高，你怎样才能让你的客户之间相互帮助，或者自己解决问题？如何让客户给你真正有价值的反馈？如何让他们以众包模式分享观点，从而进一步增强你的产品的使用效率？
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SolarWinds是一家开发和销售网络应用程序、虚拟化软件和存储管理软件的企业，它创建了基于Jive软件技术的客户社区——Thwack，以降低呼叫中心的成本，为客户提供更及时且可靠的技术支持，并且尝试各类产品增强功能的开发验证。社区中集成了各种荣誉和游戏化元素，比如设定目标让用户提供高质量的技术支持材料，展示出他们的贡献程度，并在社区内鼓励用户相互竞争。SolarWinds因此大幅改善了其支持服务的质量，并显著降低了技术服务成本。
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Thwack是个很有意思的社区，和传统的技术支持不同的是它进一步拓展了支持范围。SolarWinds鼓励会员上传“衍生产品”，其中有用户自定义的模板、报告、程序脚本和其他相关应用，类似于电子表格中的宏命令和其他常用软件。会员在信息交换版块中上传这些衍生产品后，能够赢取积分，并且随着该产品使用者的增加，他们的回馈积分也会越高。因此，会员其实是在直接改善SolarWinds的产品，而且他们的改善越成功，赢取的奖励和荣誉也就越高。
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社区同时还鼓励会员测试新的软件产品的候选版本（如图5-7所示），并在“设想”页面中上传对未来增强版本的改进意见。这无疑是在完善产品特性和改进计划中运用众包模式的又一成功案例。
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图5-7 Thwack社区中的部分任务
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SolarWinds社区总监迈克尔·托罗克（Michael Torok）表示：“Thwack站点的游戏化设计微妙而有趣。既避免让我们的IT社区看上去和电子游戏一样，又增加了内在奖励和推动力。Thwack还帮助我们留住现有用户并不断吸引新的潜在用户，同时将他们视为品牌拥护者和公司的产品专家。这非但没有增加企业的成本，反而增强了用户的使用体验。”
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在本章中，我们看到这类企业是如何运用忠诚度3.0的原则，从媒体、市场营销、忠诚度和社区角度来吸引和激励客户的。通过大数据和动机、游戏化以及荣誉体系的结合，这些企业推动了自身的发展，并取得了硕果，最终在市场中赢得竞争优势。在下一章中，我们将讨论如何运用忠诚度3.0来激励技能的学习和发展。
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