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图7-5 Nitro中的团队战绩表
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图7-6 Nitro中的团队内部排行榜
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在Vista版视窗操作系统开发期间，微软向全体员工发出邀请邮件，希望他们志愿参与到最新开发版本的测试中。当然不出意外地只收到为数不多的响应。为了增加志愿者数量，公司推出了测试版Ι游戏，员工可以从Vista测试中赢取一个个字母。你通过安装测试版可以拿到一个B，为版本投票后你会收获E，运行一整夜以后得到T等，直至你赢得完整的BETA（测试）。然后公司会在内部网站上张贴一个页面，显示每个人的姓名及其所得到的字母，从BETA，即贡献最多的人排序至毫无贡献的人，也就是没有任何字母的人。仅仅通过这种将每个人在游戏中的状态公布于众的方式，微软公司参与到彻夜测试的志愿者就增长了4倍。员工抱怨为什么有时候他们得不到他们原本应该得到的字母，并且对排行榜上的位置十分在意。测试版I游戏不仅诠释了竞争所带来的影响，同时也显示出社区和社交规范的重要性。
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最后，销售经理能够从销售人员和软营的互动中给予实时的反馈。图7-7显示出当用户增加一条新的商机后他会立刻得到五个积分，同时马上收到一个通知，鼓励他保持这种行为。除此以外，应用系统能够发现，如果销售人员只是简单地输入了最少量的信息，那么在只是奖励他五个积分的同时也发出提醒，告知他如果可以输入更多数据，他将赢得更多的积分。除了我们经常在这种情形下使用的威胁和强制手段，销售经理能够通过奖励的方式来鼓励良好的行为。
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图7-7 Nitro中用通知提醒实现快速反馈
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通过分析Nitro检测到的用户行为数据，销售经理可以挖掘出与卓越的销售业绩正相关的活动和行为，然后针对在这方面偏弱的人群使用“激励引擎”来鼓励强化他们进行这些活动和行为。这和传统的销售奖励制度完全不同，传统的奖励制度只关注最终结果——“完成150%的销售目标，然后你能赢得一大笔奖金”。销售总监一般从多年经验中就已知道，只有每天遵循准确的流程和数据所做的这些工作才能获得更好的销售业绩，但在过去，他们对于这些每天发生的细节缺乏有效的监控和激励途径。现在整个销售流程都在线上执行，销售经理终于可以跟进、激励这些“基础性”工作，从而提升销售业绩。通过忠诚度3.0准则解决了SFA系统部署过程中“人的问题”，让企业能够从软件投资中实现回报，同时推动销售人员产生最佳的销售业绩。
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作为软营这样的云软件供应商，他们的优势之一就是对客户的使用模式有一个非常全面的认识了解，因为所有软件都可以在他们的服务器上运行。通过研究分析这部分大数据，他们可以辨别出客户正在使用或没有使用的某些功能特性，以及客户在什么时候会遇上麻烦，而他们可以预先向客户提出建议并提供帮助。软营专门有一支名为终身客户（Customer for Life，CFL）的团队直接帮助客户获得成功，并负责双方合约的续签。
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由于软营采用订购的业务模式，公司每年都需要重新获取客户的业务，因此终身客户团队的角色非常重要。保留已有客户的成本远低于开发新客户的成本。终身客户团队的方法之一是时常监控用户使用软营产品的状况，通过预测性分析判断哪些客户可能会错失业务价值、容易引起内耗。“预警系统”会让终身客户代表能够提前和自己的客户接触，帮助他们更好地使用软件，从而在合同期结束时确保续签的成功。
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终身客户团队本身不保留有关软件使用和用户行为的大数据。团队成员会在每个月向所有客户的管理员发送一份“个性化账户回顾”，其中会向管理员们显示出他们的组织部门使用软营的各项参数。该自动化系统会帮助管理员建立起自己的预警系统（如图7-8所示），在他们公司内部检测到潜在的问题和风险并加以解决。考虑到软营拥有超过100000个客户，公司能够利用大数据和自动化技术来规模化地帮助用户的业务取得成功，这点非常重要。
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图7-8 软营预警系统的参数表
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软营的忠诚度3.0方案
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■企业理念：一项用来凝聚销售团队的销售激励计划，鼓励他们采用销售能力自动化工具，并确保长期使用和数据输入端的准确性。
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■商业目标：更深入地了解销售情况，推动销售业绩，从而赢得竞争优势。■游戏化机制：快速反馈、透明度、目标、勋章、升级、入门、竞争、合作、社区性、积分。
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■大数据：用户行为、销售业绩、配合协作、品质测量、软件使用。
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■商业成效：改善销售能力自动化工具的采用率和使用情况，提升数据输入的准确率，提高每年的营业收入，扩大每笔订单的平均金额，增强商机的成功转化率，帮助销售代表提高目标达成率，降低平均销售周期，减少销售代表工作时间。
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在本章中，我们看到企业如何在工作中融入忠诚度3.0来鼓励自己的员工进行人际网络建设、在社交媒体上分享内容、协同合作，从而提高销售和整体工作业绩。在此之后，我们将进入第三部分，关注你如何学以致用，成功构建自己的忠诚度3.0计划。
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