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■将其推销给内部的利益相关者。
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第一步 找出问题所在（你想要解决什么问题？）
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你想要解决什么特定的问题？忠诚度3.0准则能够对各种商业指标产生积极的影响，并且同时会影响数个指标。你的团队、部门或员工目前所面临的最棘手的问题是什么？是像LiveOps那样希望激励员工在某些方面表现得更好？像SolarWinds那样组建一个客户社区，扩展增强产品线？抑或是像Photoshop那样教会客户使用公司复杂的产品？还是你已经考虑到公司未来发展的必要条件是，像《灵异妙探》俱乐部和MTV MegaFan那样凝聚更多的粉丝？
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2001年至2005年期间，我就职于IDEO公司，这是一家全球性的设计和创新咨询服务公司。在此期间，我接触到一些有关顶级设计和创新方面的名言。其中我最喜欢的一条是：“做准确的事情，用准确的方法。”这句话措辞精练，并蕴涵着策略和执行两者均十分重要的意思。假如你对所要解决的问题缺乏清晰的认识，你就不可能“做准确的事情”。
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记住，“做正确的事情”中很重要的一部分是知道不要做什么。事实上，世界上从来不缺乏可以去做的事，但你很可能只有有限的资源（例如时间、金钱和精力）能够投入到你的项目上，因此在这个阶段，你的挑战在于决定重点是什么——当前对企业而言，什么事才是至关重要的？
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第二步 找出你的受众（谁是你的用户？）
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现在你应该已经找到症结所在，或者是你希望能解决的一系列问题，在这个步骤里，你需要考虑你的对象是谁。你的受众或许颇为广泛，就像是“《灵异妙探》的粉丝们”，也可能更为具体和局限，如“为金融客户解决各类需求的客服人员”。理解了谁是你的对象、目标后，对于你所要解决的问题也就有了更深入而详尽的了解。这就是为什么当设计者完成第一次用户调查以后，他们通常会构建出角色——即他们所要面对的不同用户的人物模型，并配以人物、图片和完整的背景，然后在他们的设计过程中，他们会不断地问自己：“莫莉在这种情况下会怎么做？她会怎么考虑？约瑟夫呢？他又会怎么做呢？”这些人物原型使得忠诚度3.0的设计者能够更加适应用户的口味，这点我们在设计阶段就会看到。
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第三步 明确你希望受众所采取的行动（你期望他们怎么做？）
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你需要驱动受众哪些特定的行为才能使他们做出改变，从而解决你所发现的商业问题？在案例分析中，你已经看到许多不同的例子，为了增强锻炼、贡献高质量的内容、购买更多产品、在社交网站上更多地分享……其中唯一的限制因素是你必须要能够跟踪统计，正如我们所知道的，脱离了数据，忠诚度3.0也就无从谈起。举例来讲，假如你希望客户更频繁地在非高峰时间光顾你的零售商店，那你就要想办法了解到什么时候他们会在哪里。这其中有许多办法你可以用到，从技术含量低的自我填答式（客户在进店时把姓名、日期和时间填写在表格上），到技术含量高的自动化式（在客户的手机中运行一款应用程序，当他进店时自动登记）。
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在问题定义阶段的重点是具体细化。你需要排列出不同行为的重要性（我们将在设计阶段再次回顾这张列表），并且关注最关键的部分。这些行为可能包含：
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■更频繁地光顾当地的零售店；
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■在非高峰时间光顾当地的零售店；
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■进行注册；
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■实现更高的客户满意度；
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■完成更高价值的交易；
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■更多的花费；
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■在购物车中增加更多的物品；
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■减少寻求支持方面的时间；
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■创造出高品质的内容信息；
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■在社交媒体上进行更多的分享。
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第四步 建立关键的业绩指标（你如何评估计划是否成功？）
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到目前为止，你已经理解你所要解决的问题，谁是你的受众，以及你希望他们对哪些行为做出改变。现在你需要找到一种方法来衡量你的忠诚度3.0计划是否能够解决问题。你用来衡量和监控的这种统计方式反映了用户行为和业务价值之间的直接关系，是你的关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI）。这些指标能够帮助你判断你距离目标的进展情况，看到经过一段时间后，计划所针对的业绩产生的改变，从而判断你的计划是否成功。关键业绩指标可以有多个，并且在不同的行业间相差甚远，不过其中的关键在于这些指标都是可以被衡量的。在之前的案例中，关键业绩指标的例子可能包含有以下这些指标：
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■计划的注册用户数量；
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■平均客户满意度评分；
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■平均呼叫时间；
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