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图9-1 你需要和多少用户对话才能发现尽可能多的问题
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和这部分人的交流同样有助于你将了解到的情况进行汇总融合，塑造成个性化的人物模型，就像我们在第8章中讨论“找出你的受众”中所提到的一样。这些人物模型在以下几个方面显得尤为重要：
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■他们能够帮助你细分不同的用户群，每个用户群可能适用不同的激励因素；
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■他们让抽象的用户变得栩栩如生；
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■他们能帮助你从不同视角在做出每个设计决策时进行审视；
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■他们提供一种让你的团队中的每个人都能听懂的语言。当你说“莫莉不会这样做的”时，每个人都会立刻明白你的意思。因为每个人都和你一
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样知道莫莉代表着什么；
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■当你设计用户体验时，他们是你假设场景中的明星人物。
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最后，当你开始在团队社区中部署忠诚度3.0计划时，你还应当了解团队社区的本性。有些团队天性乐于竞争，比如销售团队。而对于其他团队，竞争却完全不合适，相反合作更为重要。每个团队社区都有其固有的特性，而你的忠诚度计划应当与这些原有的特性高度吻合才能获得成功。
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第二步 确定你希望用户采取的关键行动
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从初期规划阶段到现在，你已经在这方面完成了75%的工作。在规划阶段，你需要按照优先顺序列出了一张行为改变的清单，并以此来积极改善你的关键业绩指标。针对清单上的每项内容，你需要制订出相应的可以追踪的行动计划。举例来说，在第8章的列表中我们列举了“更多花费”这一行为。在我们计划可以追踪的行为中，最终用户实际做出的是“结账付款”的动作。这会在用户为其购物车中的物品付款时触发产生。伴随着这个行为，我们同时也获取到了购物车中物品的货币价格，这是我们希望推动的一项参数。我们将这种伴随行为产生而出现的数据称为元数据（即数据的数据）。以下列出了我们如何在行为和元数据中运用到游戏化机制。
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◎目标。给用户一个目标，诸如“结账购物车中总价超过100美元的物品”。
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◎勋章。当用户结账购物车中总价第一次超过100美元物品时，奖励给他一枚勋章。
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◎快速反馈。当用户赢得勋章时，立刻向他显示一条祝贺信息，并让他知道下一个可以实现的目标是什么。
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◎合作。用户可以是代表着他们当地学校的团队。当团队成员累计购买达到10000美元时，该学校会得到一笔奖励。
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◎积分。用户每花一美元就可以累计一个积分，积分可以兑换折扣或奖品。
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同样的，第8章中“在购物车中增加更多物品”的行为同样可以通过“结账付款”的动作来进行跟踪，他们的触发点是一致的。在这种情况下，我们可以增加购物车中物品数量的元数据，而假如我们持续一段时间跟踪交易量，记录所购买的物品总数，我们便可以创建出“每年从我们商店购买超过30样物品”的目标。
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“完成更高价值的交易”行为和“更多的花费”行为十分类似。当有一笔新的交易发生时，就会触发“完成一笔订单”的动作，而元数据可以是每笔订单的金额。因此，我们可以提出这样的目标：“在本季度内完成十笔总价超过150000美元的订单。”
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而“实现更高的客户满意度”行为涉及“完成客户满意度调查”这样的动作，在有客户完成一次调查后被触发。元数据可以是客户的整体满意度评分，以及服务该客户的销售人员姓名和编号。在这种情况下，我们现在可以给咨询台的代理员提出这样的目标：“连续得到五次客户满意度的好评。”
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“在社交媒体上进行更多的分享”的行为或许涉及一系列相应的动作。其中一项或许是分享到Facebook，另一项是分享到Twitter，甚至还有通过电子邮件分享等。相应的目标可能是“通过电子邮件分享五篇文章”或“在Facebook、Twitter或电子邮件分享25篇文章”。
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现在你已经认识到，这一步是将你期望用户采取的行动（即能够推动你的关键业绩指标的行动）转化为独立的、可跟踪的动作和元数据，这是你拟定目标的构建模块。现在你有了构建你忠诚度3.0计划所需的基础。有了可以跟踪的这部分行为，即期望你的用户做出的行为，我们就可以围绕着这些行为为用户设定目标，就像我们在前面的案例中看到的一样。以下是为一支销售团队设定目标，其中的一部分只能完成一次，而另一部分则可以反复达成：
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■完成十笔总价超过150000美元的订单；
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■输入十条总监级别的高级管理人员的完整联系方式；
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■在本季度前六周内完成100%的销售指标；
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■推动一个商业项目的进展；
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