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你接受不了真相！
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——杰克·尼克尔森在《好人寥寥》中的台词
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清醒：如何用价值观创造价值 莎伦负责管理一家电信公司的人力资源部门。她的老板帕特里夏提议改革公司的福利政策，但莎伦认为这项改革并不公平，肯定会打击员工的士气。莎伦想在不得罪老板的前提下，将她对新提案的真实意见告诉她。经过一番内心挣扎，她要求与帕特里夏会面，但帕特里夏一周内都没有回复。最后，她邀请莎伦到她的办公室。下文是对二者谈话的描述。右侧的一栏记录了谈话内容。你若是在场，听到的便是这些内容。左侧一栏透露了莎伦没有告诉帕特里夏的内心想法。
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表5–1
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读过右侧一栏，很容易看出，帕特里夏与莎伦并没有进行真正的对话，只是在分别自言自语而已。莎伦始终没有将她对新计划的担忧说出口，帕特里夏也没有听进去。阅读过左侧一栏之后，我们知道莎伦离开的时候感到困惑不解、委屈受伤、愤愤不平。她至多只会马马虎虎地准备一份通知稿，这不会对提振士气起到太大的作用。我们不知道帕特里夏有什么想法与感受没有说出口，但我猜想，她结束对话的时候，也心怀不满，像莎伦一样心情沮丧。本已很紧张的关系达到新低。
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在我的辅导课上，莎伦讲述了这次交流的细节以及她的沮丧之情，她觉得自己陷入了左右为难的境地。
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“我知道我需要和帕特里夏讨论这件事，告诉她我的实际想法，”她回顾道，“但当时我却隐瞒了实话。我知道除非我将自己的顾虑讲出来，否则放弃计划的希望就不大，但如果我将自己的真实意见讲出来，很可能只会恶化我和老板本来就不好的关系，除此之外达不到任何目的。”
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我满怀同情地听着。我遇到过许多类似的情况，确实看起来很难抉择。说出内心的想法，我们会倒霉——不说也会倒霉。
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分享有效信息是任何合作的第一步，若不如实披露基本事实、观点、感受、利益和愿望等各类信息，就不可能对情况达成共识。莎伦遭受的挫折反映了一个悖论，恰恰是在沟通最重要的时刻，对话破裂的现象反而最严重。
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如果莎伦透露了她在左侧一栏中的内容，会造成什么后果？她是否有可能实话实说而不伤害她和帕特里夏的关系以及她的事业？我们中是否有任何人做得到这一点？在本章，我会探讨这些问题，找出对高难度对话所蕴含的创造性潜力加以利用的几种方式。
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无论何时我们感到脆弱或自尊心受到了威胁，如果所涉及问题很重要、结局未卜，如果我们非常关心所讨论的问题或和我们讨论问题的人，我们便有可能会感到对话难度很高……如果我们试图回避问题，我们会感到自己遭到了利用，我们的情绪会恶化，我们会奇怪自己为何没有坚持己见，我们剥夺了对方改善情况的机会。但如果我们直面问题，情况甚至可能会更加恶化。我们可能会遭到拒绝或抨击，我们可能会无意中伤害对方，双方的关系也可能受到打击。
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——道格拉斯·斯通等著《高难度对话》
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高难度对话
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所有对话都包含三方面：工作，我在第一章中称其为“它”或非个人层面；关系，“我们”或人际层面；自我，“我”或个人层面。
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关于工作的对话关注的是手头的问题。在前面的例子中，帕特里夏和莎伦需要讨论的是福利政策改革。在多数高难度对话中，双方的分歧都在于现状如何、是什么导致了现状、事情为什么发生、下一步应该有何进展和谁应该为了推动事情发展而采取什么措施。问题还包括谁说了什么、谁做了什么以及人们这么说或这么做是为了什么。谁做得对？谁做错了？谁应该得到表扬？谁应该受到惩罚？
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关于关系的对话关注的是对话参与者之间的情感纽带。帕特里夏和莎伦也是在含蓄地讨论二人关系的本质和她们对对方的感情。在多数高难度对话中，我们都对相互打交道的方式心存疑虑。典型的问题包括：我们亲近吗？我们看法一致吗？我们是否有共同的目标？我们在合作吗？我们能否相互信任？我们是否相互尊重？是否发生过危及双方关系的背叛或破裂事件？我对你有何看法？你对我有何看法？对于你和你的感受，我应该怎么做？对于我和我的感受，你应该怎么做？
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关于自我的对话关注的是人的身份认同与自尊。帕特里夏和莎伦都在试图证明自己的感受理所应当，自认为是“好人”。在高难度对话中，人们会觉得自己的认同感与自尊心受到了威胁。问题包括：我感受如何？这种情况对我意味着什么？我的感受是否良好？这说明我是什么样的人？我是应该敢于直言还是应该把这些话藏在心里？别人会怎么看我？这会对我的利益产生什么影响？
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“高难度对话”之所以难度很高，是因为我们在工作、关系和自我三方面受到了威胁。我们的自动反应是戒备，这导致我们表现出自己最恶劣的一面：本体傲慢的控制者。我们确信自己了解实情以及需要采取的措施。然而，我们这种深信不疑的态度却是错误的。
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在工作层面，情况总是远比我们任何人所能见到的复杂。不仅存在只有一个人知道而其他人都不知道的重要事实，还存在我们没有相互分享的重要想法与感受。然而，我们每个人都认为自己了解了一切需要了解的事情，足以充分理解现状。我们的目的变成了向对方证明“我是对的，你是错的”。
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在关系层面，秘而不宣的假设和期望可能会导致每个人都对对方感到失望与怨恨。批评遇到辩解，就会变成蔑视。我们最终会相互疏远，丧失一切团结的意识。我们断定公开讨论毫无用处，因为我们显然意见不一。我们压抑自己的感受，对双方的关系避而不谈。
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