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你的要求也是宽恕的机会：“如果你满足我的要求，我承诺这件事一笔勾销，我不会怀恨在心。”
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通过这一要求，可以开始协商新承诺的对话。
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在某些情况中，违背承诺的受害者所遭受的损害或伤害太过严重，无法弥补。在这种极端情况下，关系会受到影响，甚至有可能就此破裂。
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学习并为未来做准备。这一过程的最后一步是寻找改进的机会。根据日本人的谚语，违背承诺是“缺陷”，可视作学习的“财富”。通过了解过程中的哪一环节在何种情况下较为薄弱，双方可以规划策略，或设计机制，加以巩固。因此，双方不仅可以避免重蹈覆辙，还会杜绝许多其他问题。投诉不仅有补救作用，还能提高效率、加深信任、建立融洽的关系。
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有益的道歉
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几年前，摩托罗拉委托进行了一项调查，让微芯片客户选出最可靠的供应商。客户最钟爱惠普。调查还附有一份数据分析，分析揭示了一个令人震惊的现象：惠普的交货记录相比于其竞争对手并无太大优势，但客户却认为其可靠性远优于其竞争对手。对于摩托罗拉的管理者来说，这是重要的待解之谜。
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他们在惠普的商业惯例中寻找到了答案。惠普的客户经理每次发现公司无法如期交货，都会立即打电话给客户致歉，并另做安排。员工从来没有向客户隐瞒过延期问题。相反，他们主动承认。在此过程中，他们将问题转化成了承担责任的机会。他们担起责任，尽力纠正局面。这种政策在客户忠诚度方面收获颇丰。
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发现存在无法履约的严重风险时，我们仍然可以通过致歉来信守诺言。有效的道歉要求的远远不只是嘟哝一句“对不起”，然后请求原谅。表达歉意是至关重要的一步，但也仅仅是第一步而已。
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承担责任并采取必要的措施重新履行诺言，这也至关重要：处理未完成的任务，重建关系中的信任，协助减少对方所遭受的损害。如果你的供应商承诺交付的零件一直没有到货，仅仅说一句“对不起”可帮不了你多少忙，因为你想要的是零件。在我前文提到的讨论会中，第一天开会缺席的参加者虽然留下信息说他们不会到场，但我仍然认为他们的行为未能达到我们所制定的标准。他们最后时刻才打电话，没有主动解决问题，第二天到场时也没有向其他人道歉。
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以下步骤概述了有益道歉的结构。它们是有益投诉步骤的翻版，所以我不会再重复解释。
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1. 确定恰当的道歉目的（个人语境）。目的是弥补协调、信任和守信遭遇的问题和情感伤害。
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2. 确定恰当的语境（准备对话）。选择合适的时机与场合，向对方表达你弥补问题的愿望。
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3. 承认此前的承诺。承认自己的承诺。
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4. 承认你未能履行承诺。承担失信的责任，做出解释，解释所发生的情况。将这种解释同使承诺无效的借口区分开来，这是最重要的一点。你不是在为自己辩解，或逃避责任。相反，你是将自己的经历和情况当作问题的一部分背景讲述出来。
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5. 询问对方的损失并致歉。在提出弥补任何损失之前，你必须先了解损失是什么。通过对此进行询问，你可以更清晰地了解问题的后果，这也能帮助对方表达其烦恼。你的目的不是争论，而是倾听并承认对方的观点。
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6. 提出补偿并对二次承诺进行协商。虽然你可以提出补偿，但重要的是要询问对方觉得什么样的补偿合适，让他宣布问题一笔勾销。
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7. 学习并为未来做准备。和投诉一样，道歉的最后一步是将错误转化成学习的机会。
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二次承诺成本
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从我们做出承诺的那一刻起，道歉和重新协商的成本便开始逐渐增加。债权方期望如期以规定的形式履行承诺。因此，任何日程变动都有可能造成损害。越接近截止日期，采取行动减轻损害的空间就越小。因此，一旦评估出违约风险“较大”，最好通知对方。此外，在发出警告或修改承诺时，我们务必要致歉并解决对方的任何不便。我们需要尽力减轻对方因我们的失信行为所遭受的消极后果。
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如果许诺人在得知失败风险后没有立即通知对方，只有两种可能性：她可能仍然能如期履行承诺，而不会令承诺对象遭受任何损失，也可能最终违约，并推迟通知相关方。在第一种情况中，可能看似没有问题。实际上，许多人不通知债权方令他们无法如期履约的风险，而是指望自己可以侥幸设法克服风险。
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“如果我能独自扭转局面，”他们想道，“就没必要找麻烦了。”
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遗憾的是，这种希望未必能成真。工作越拖越后，而债权方却被蒙在鼓里，无法防范他们全然不知的风险。
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你应该何时通知对方无法如期履约的可能性？回答这一问题最简单的方式就是运用黄金法则：己所不欲，勿施于人。如果你是债权方，你想知道你有可能无法如期收到你所要求的货物吗？或者这种可能性太小，你情愿不受打扰，让承诺完成这次交易的债务方自行处理？在回答这一问题时，你需要考虑债权方可能提出的一个要求：“如果你知道你遇到了问题，所以无法如期交货，你为什么不早点告诉我？如果你当时就提醒我，我本可以采取措施，减少延期的损失。”
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如果问题得到纠正的机会很大，你或许还可以对自己不提早通知的行为做出辩解，但到了截止日期还默不作声，这就无从辩解了。到那时，时间已经耗尽，任何及时解决问题的希望都不复存在。当然，你可能仍然认为任务能“很快”完成，继续赶工，而不打电话给债权方道歉，这是自私自利的借口。既不道歉又对债权方置之不顾，这无从辩解。
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让我们回到第一天讨论会没有现身的管理人员造成的情况。第二天，90%的参加者都到场了，我们对道歉进行了长谈。我提醒他们，有效的道歉所涉及的远远不只是留言而已。我要求他们，要想信守诺言，他们必须：
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