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行政部门应当扮演的角色
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几乎所有行政部门（少数联系较少的部门除外，比如说经济预报部），都应当扮演“协助人”的角色，为各级管理层提供专业协助。在一些情况下，比方说在工程部门内部，所提供的协助通常都集中在一两个职能方面，如制造和销售。而在另一些情况下，比如说会计和人事等方面，所提供的协助就包含了其他职能。
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组织具有等级性，因此通常情况下行政部门都是为自身对口的上级部门提供协助，同时该对口上级部门也对行政部门实行奖惩。况且，人能够跟层级越高者搭上关系，声望和地位也就越高。一般的大型公司在总部与分部均设有行政部门，总部行政人员需要认识到自己的责任，为各层级的管理层提供协助，这一点至关重要。
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提供专业帮助的过程微妙并且复杂。最为重要的一点也是最难清楚记住的一点是协助应该由受助人决定。如果是因为自己认为“这是为了他好”或者“这是为了组织的福利”而采取行动帮助他人，可能会产生一定影响，但如果受助人不是这么想的话，那这也算不上是帮忙。总部的行政人员总是将自己对于各分部采取的控制行动视为理所应当，而毫不察觉他们所采取的控制手段并不恰当。当不能发挥自身影响时，通常他们又会如此反应：认为受助者存心阻挠、愚不可及而且对组织的需求漠不关心，等等。提供帮助就像其他控制与影响的形式一样，需要有选择性地适应自然规律。在这种情况下，一个重要的自然规律就是需要何种帮助应该由受助人决定。
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通过指挥和控制的管理意味着行政人员向一位指定的管理者报告，而该管理者告诉行政人员应该如何行事。如果管理者向协助自己的行政人员分配一项任务，而该项任务会影响较低层次管理层的绩效，那么这也是管理者的特权。如果管理者要让某一行政部门既做“警察”又做“协助人”，他也有权如此。行政人员的职责就是听从他的命令。
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那么这样就会出现一个问题，一名独立的专业人员（如律师、医生或者行业顾问）在遇上这样的要求时，自会想到他肩负的矛盾的责任。他的职业道德不允许他牺牲一位客户去帮助另一位客户。而且，他的客户通常能够认识到潜在的不良后果，体谅他拒绝服务。
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一个组织内部的专业行政人员也可能面临相同的情况，他必须说服对口上级，某事纵然不致产生责任的冲突，但也将有损于他们自己达成目标。而且，这不单单是一个伦理上的问题。正如我们在上一章中探讨的与管理控制相关的问题一样，他还是一个达成目标的有效方法和无效方法对照的问题。在这方面，行政人员需要肩负起对他们的上级管理者的说服责任。这种责任听起来不同寻常，却并不罕见。事实上，在某些方面，这也是行政部门扮演的主要角色。
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让我们分析一下四种行政部门提供的协助职能。对于这四种协助，最重要的一点仍然是协助应由受助人决定。现将这四种协助分别讨论如下：
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1.协助制定战略
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行政人员在处理分析问题与研究上拥有专业知识技能，而管理层，特别是高管层对于这些知识技能的需求与使用日益频繁。通常行政部门的研究与知识决定了组织的政策或是管理策略。
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行政人员在此过程中所扮演的角色类似于建筑师在为客户修建新房时的角色（这个模拟还是有一定局限性的，因为建筑师在实际建设中所扮演的角色通常情况下与行政人员在管理策略制定后所扮演的角色不能相提并论）。客户通常会对自己的房子有一定想法，而且拥有丰富的生活经验。建筑师则拥有专业知识，可以帮助客户修建新房，满足客户的需求，这一点客户自己是很难做到的。建筑师所面临的问题在于将自己的想法与客户的想法有机结合起来，最终修建出既能满足客户要求又能包含自身专业能力的住屋。
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客户对于房子最初的想法可能十分幼稚，甚至不切实际，也有可能造价高昂，无法承担。然而，如果建筑师对于客户的想法表现出轻视、蔑视或者专横武断的态度，那么他很有可能丢掉这笔生意了（除非他极富名望，客户对他的建议无条件接受）。另外，如果建筑师不经思考就接受客户对于住屋的最初想法，那么他也没有充分履行自己的义务。如果两方能够相互信任，相互倾听，加之建筑师自身的专业知识，那么就能达到客户与建筑师想法上的有机结合。
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行政人员协助制定策略也是如此。如果他们对于管理层的需求（表现出来的或是潜在的需求）缺乏敏感，那么他们的专业知识也就无用武之地。另外，如果他们对于管理层有求必应，而且不提出自己的专业见解，那么他们既辜负了管理层也辜负了整个组织对他们的期待。
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我在一家制造业公司的人事部门的同事受到几位技术部门的管理者的邀请，去为他们的员工举办速读培训。在这几位管理者看来，他们的员工不能应对桌上堆积如山的文件资料，因为他们缺乏相应的阅读技巧。我的同事说服管理者们再次对这个问题进行探讨。在探讨过程中，管理者发现需要对形势做更为详细的分析，并且让我的同事进行协助。最终，他们发现问题的核心并不是阅读技能的缺失，而是工作分配的失误、员工对于工作期待的错误认知以及管理者和员工在其他方面关系上的问题。阅读技能只是很小的一个方面。
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“客户”不仅放弃了他们最初的判断与解决方案，他们还将我的同事以一位协助者的身份带入到解决问题中来，为他们重组部门结构并开展提升自身管理能力的项目。
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一部分行政部门，比如说经济部门，它们的主要精力就是放在与高管层进行战略制定上。而另一些则并未提供如此多的专业协助。许多行政部门都忙于实施计划项目以及“四处灭火”，所以它们未能充分履行专业协助义务。另一些行政人员则不愿意承担风险，告诉管理层他们的判断和解决方案缺乏专业协助，所以并不充分。实际上，通过在制定战略上提供专业协助，行政人员可以说服管理层。在这一点上，我们之前提到的建筑师的模拟就十分恰当。近来有人讨论所谓人事部门的“破产”，在这方面很有借鉴意义。
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2.协助解决问题
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这类专业协助与上文战略制定所提供的协助十分相似，只在以下两个方面有所不同：（1）这里指的是更为迫切与具体的问题；（2）此类协助面向各层组织机构。行政部门所担任的角色与上文所讨论的完全相同。
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这类专业协助，与上文提到的协助高管制定战略相比，具有一个危险的倾向，那就是在与中基层管理者打交道时，行政人员往往很容易忘记协助应该由“受助人”决定这一原则。总部的行政人员生活在自己专业知识的“象牙塔”中，很容易好为人师，帮助分支机构决定他们需要何种协助，然后设计和开展项目提供此种协助。继而，行政部门又需要让分支机构的管理层接受自己所提供的协助，那么他们就又多了一项工作：说服中基层管理者运用他们所设计的项目。经常有人用“推销”这个词来形容这一过程，总公司的行政部门由于直接接触公司的高层，定是大权在握。他们前来“推销”，难道还敢不买账吗？总部的行政人员赴各地分公司访问，几乎完全是为了推销总部设计的项目或者检查各地是否在施行这些项目。
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就是因为这类协助，许多人将行政人员视为一种负担。这就是为什么我之前提到的年轻朋友会觉得行政人员会将自己搞垮。这也是为什么许多由行政部门构想的方案，虽然得到高管层的支持，却在分支机构的实践中碰壁。
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如果行政部门真心实意地想要为各级管理层提供专业的帮助，那么他将耗费大量精力直接探索客户的需求并且帮助客户找到满意的解决方案。在这种情况下，最完美的情形是客户通过行政人员提供的专业协助找到了自己的解决方案。正如前一部分中提到的有关速读培训的案例，帮助客户诊断问题所在是策略制定中至关重要的一步。
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通过为各级管理层提供有针对性的、完整的解决问题的方案，行政人员能够逐渐树立业务人员对他们的信心。在今天，拥有这种解决问题能力以及认识到如何提供此种协助的行政专家凤毛麟角。一些领域的专业教育也开始在这方面发力，但在工程学院与商学院，诸如此类的教育仍然未得到广泛认可。
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在提供协助的过程中，专业人员难免会遇到处理利益冲突的难题。比如说，管理层可能会让人事部门的成员评判一名等级较低的管理层“客户”的表现与资质。又比如，在工作中，人事部门成员有可能会发现某一位管理者由于缺乏资质对公司造成了巨大损失。在这些情况下，他如果透露此类信息或者做出评判，那么他就丧失了为各级管理层提供专业协助的机会。在第二个例子中，人事部门需要与这种管理者直接沟通。然而，如果人事部门向这类管理者的上级报告这种情况，尽管他也是在履行自己的义务，但同时也逐渐丧失了协助各级管理层的机会，而这同样也是他的义务之一。他不能牺牲管理层的一方来协助另一方，他也不能既充当评判员，又能在“客户”面前充当专家角色。
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针对这种双重义务，在某些情况下行政人员需要进行妥协，但这样的时候并不多。如今最主要的问题在于，尽管行政人员的协助角色十分重要，但人们缺乏对该角色的关注。其对行政人员与业务人员关系氛围的影响也就不言而喻了。
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3.协助管理控制
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