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1704309847 在构建胜任力模型中,使用行为事件访谈法的目的是寻找并分析影响员工绩效的关键信息,以便提炼出胜任力要素。其中,关键信息指的是被访谈者在过去做过的代表性事件,包括在事件中的具体行为和心理活动。在访谈实施阶段,大量工作都是围绕关键信息的获得展开的。收集关键信息的基本要求是真实、完整和典型。要想获得真实、完整的关键事例,一定要让被访者详尽、完整地描述整个事件及具体的情景与行为。在这里,我们介绍一下STAR法则,它是行为事件访谈法的核心技术,可以使我们获得的关键信息更有效、更有条理。
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1704309849 STAR由Situation、Task、Action、Result四个单词的首字母组合而成。Situation指的是背景、情境,即行为事件发生时的背景是什么,情况如何;Task指的是任务,即面临的任务是什么,要解决的问题是什么;Action指的是行动,即当时是怎么想的,怎么做的,具体采取哪些工作行动;Result 指的是结果,即行为事件的结果如何,造成什么样的影响。
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1704309851 表3-1 STAR法则的解释
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1704309856 由于我们关注的是过去已经发生的具体事例,所以我们需要注意以下三种常见的无效事例。
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1704309858 第一种:含煳不清的事例。被访谈者侃侃而谈,却没有说明实际行动。
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1704309860 第二种:主观建议。被访谈者谈到的只是个人的信念、观点和想法,没有具体行为的支持。
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1704309862 第三种:理论性或还未做的事情。被访谈者谈到的是自己的打算,但并未落实到行动。
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1704309864 以下是对三种无效事例的举例说明。
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1704309866 表3-2 访谈无效事件举例
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1704309871 要想做好行为事件访谈,需要一定的技巧和经验。我们在此总结了六项基本技巧,帮助大家开展行为事件访谈。
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1704309873 技巧一:破冰,学会创建良好的访谈氛围。 在行为事件访谈时,访谈者和被访谈者在访谈之前可能并不认识,开始的气氛会有一些尴尬。即使双方之前已经认识,但面对比较正式的场合,依然会感到紧张和不适。若直接进入提问环节,被访者难以在短时间内进入状态,因而影响访谈效果。因此,在正式访谈开始前,需要有一些破冰活动。我们可以采用的方式有寒暄,即通过观察和倾听,抓住被访谈者愿意谈论的任何小话题,开展交流;也可以采用经验回顾,即让被访谈者回顾过去的职业经历,便其思维进入对过去事物的回顾状态,为后续的访谈做好热身工作;还可以采用表达同感的方式,即访谈者需要理解和总结被访谈者所表达的观点,并将自己的理解和总结反馈给被访谈者,帮助双方创建一种友好的关系。有时候,访谈者甚至还可以采用自我流露的方式,讲一些自己的经历和体会,引起对方的共鸣,削弱双方的隔阂。
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1704309875 技巧二:具体化,让理论回到现实。 在访谈过程中,被访谈者常常会谈到对以往工作的经验和体会,但仅有这些并不能形成有效的行为访谈的事件,因此我们可以进行追问,为被访谈者提供的理论寻找行为依据。我们可以采用以下提问方式进行追问:
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1704309877 能感受到这些都是您的宝贵经验总结,我很有兴趣。其中……
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1704309879 请具体说说您当时的实际做法?
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1704309881 举个您经历过的实际例子……
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1704309883 您给了我一个很好的概述,我们再一起回去看看……
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1704309885 那个事件的某些细节……
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1704309887 技巧三:打断,扯远了收回来。 有时候,被访谈者谈到自己擅长或者需要澄清的事情会“漫无边际”地聊下去。由于访谈的时间有限,这时候必须要采用合适的方式打断被访谈者,将被访谈者拉回到访谈轨迹当中。我们可以采用以下方式打断对方的谈话。但是需要注意的是:直接打断是在“不得不”的情况下使用。最好的“收回话题”的方式是在被访谈者讲述停顿的间隙,切入类似于“感受到这些都是您的宝贵经验总结,我很有兴趣。您其中……”这样的话语,以迂回的方式引导话题。
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1704309889 对不起,打断您一下,您刚才谈了好几件事,我想可以先就前面谈到的那件事情展开……
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1704309891 对不起打断您一下,我对您前面提到的那件事情很有兴趣,您已经说了一部分,我想请您再进一步介绍其他部分……
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1704309893 技巧四:澄清,让模煳的词汇变得清晰。 被访谈者会采用“应该”、“将要”、“假如”等词汇来描述自己的行为,但这样的描述是模煳不清的,让访谈者不知道被访者是否采取了这样的行为。因此,需要对这些问题进行澄清。我们可以采用以下方式澄清对方的谈话:
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1704309895 您是说“假如”,实际上这件事后来没发生?
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