1704340408
彼得对第一个问题（“你真正想从谈话中获得什么？”）的回答，在他一停下来思考时就浮现了出来。他要先和客户建立信任关系，这样他才能和客户坦率地谈论双方正在共同努力解决的难题。彼得要让客户感觉与他共事很愉快，期待和他见面，而不是惧怕他。至于第二点，彼得意识到，他不能想当然地认为客户根本“不懂”。
1704340409
1704340410
彼得第一次尝试这个办法，是在与某个公司首席执行官共进晚餐时。在和这家公司的信息技术主管合作时，他已经树敌不少。首席执行官到任还不久，像平常一样，彼得忍不住很快又要把他列为不懂行的一类。要在以往，彼得肯定会滔滔不绝地讲自己的工作方法，以显示他比客户理解得更透彻，让首席执行官见识到没有他就不行。但与此相反，彼得为这次宴会设定了一个明确、合作的意图，那就是更多了解首席执行官在履新后的期望，以及他看到的最大的机会和顾虑。“对于我来说，不跟他摆出数据，告诉他公司表现有多糟糕，是特别难的一件事，但我还是忍住了。”彼得说。这么强忍是值得的。“那次谈话特别好，比我预想的好得多。”彼得还发现，如果一开始就投入建立亲善关系，他就能争取到稍微展现自己的机会。“宴会快结束时，首席执行官确实征求了我的看法，所以我有机会向他稍微展示我的绝活。他似乎也很认同。”这也开启了彼得和这位首席执行官所在公司的一段更为友好的关系。
1704340411
1704340412
提出高质量的问题
1704340413
1704340414
当别人没有真正听进去我们的话时是不是很烦？有一种“嗯哼”对话，也就是说，和我们交谈的人明显在想着自己的事——谈话中不时还能看到手机屏幕在闪。有时候一方说个不停，让交换意见的感觉完全偏向一方。还有“我完全明白你的意思”这一类，谈话对象总是迫不及待地要表明你所经历的一切都不是特殊个案。还有很多日常对话，你和对方都只是在蜻蜓点水，彼此说着不过脑子的寒暄客套话。
1704340415
1704340416
遗憾的是，我们都有这样的毛病。大部分时候我们大脑里都是自己关心的事，很少留出空间去揣摩别人的来意。事实上，大脑的无意识系统为了节省大量脑力会走捷径，即假定别人和我们自己都差不多。虽然不会假定我们和别人完全相同，但我们倾向于假定别人与我们有同样的偏好和观点，所有人了解和重视的事情都和我们一样。这种科学家所谓的投射偏差意味着我们并不总是仔细倾听别人说的话。我们在思考自己下一步该说什么时，会把精力从聆听对方说什么之上分散，因为我们要停下来为下一轮的发言和观点“补充弹药”。
1704340417
1704340418
以上这些都不利于亲善关系的建立。如果你回忆一下上一次和别人进行的默契十足、沟通深入的谈话，很可能是对方对你的生活或观点表达了真切的好奇。他或她肯定给了你说话的空间，让你觉得有人倾听，你被激发去分享自己的想法和经历，这让你觉得很有意思，因为这些都是对社会脑（Social Brain）绝佳的奖励。
1704340419
1704340420
这一观点也得到了研究的证实。在哈佛大学心理学家戴安娜·塔米尔（Diana Tamir）和杰森·米切尔（Jason Mitchell）最近展开的一项实验中，志愿者回答三类问题后会收到小额的现金奖励。这些问题包括：事实类的问题（比如，“《蒙娜丽莎》是莱昂纳多·达·芬奇的画作，对吗？”），促使回答者对别人做出猜想的问题（比如，“美国总统是否喜欢滑雪这样的冬季体育项目？”），以及回答者有机会就某个主题发表自己观点的问题（比如，“你喜欢滑雪这样的冬季体育项目吗？”）。一般来说，大家都喜欢谈论自己，即使这意味着他们要主动放弃现金，因为实验中对谈论自己的问题的现金奖励要比回答另两种问题少17%。通过观察脑部扫描结果，研究人员证实谈论自己的喜恶激发了志愿者的神经奖励系统，而猜想别人的喜恶时却没有同样的效果。1
1704340421
1704340422
因此，如果我们真的对别人表示了好奇，他们会觉得与我们谈话颇有收获，而这正是有益对话的坚实基础。那么表现出真正的好奇是什么意思呢？只是提问题吗？对，这是第一步，但并不是全部的答案，因为大部分问题并不能表达出对别人真正的兴趣。下次和同事们聊天时仔细听，你会发现提出的大部分问题都属于以下三者之一：表面上的寒暄客套（“周末过得好吗？”“挺好的，你呢？”），事实询问（“距启动日期还有多久？”），以及传达假设的平台（“你想到XYZ了吗？”“为了改善现状，你能把任务更多地分派出去吗？”“你这么费劲是因为从来都没碰到过这些吗？”）我们在提出这些问题的时候本意是想要提供帮助，但我们的重点集中在把自己的想法传达出去，而不是弄清楚对方心里在想什么。
1704340423
1704340424
真正出于好奇的问题则截然不同。首先，问题一般是开放式的，不能用“是”或“不是”来回答；其次，问题会促使人们分享自己的想法、动机或感觉，而不仅仅是事实；最后，你真的想倾听并且会反思答案。我把这些问题称之为“高质量的提问”，因为这些问题能马上提升对话的质量。比如：
1704340425
1704340426
1704340427
不问“你想到XYZ了吗？”，而是问“你觉得这个怎么样？”
1704340428
1704340429
1704340430
不问“你这么费劲是因为从来都没碰到过这些吗？”，而是问“是什么让你觉得为难？”
1704340431
1704340432
1704340433
不问“为了改善现状，你能把任务更多地分派出去吗？”，而是问“你觉得理想状况是什么样的？”
1704340434
1704340435
1704340436
如果想要问别人的个人生活，你可以不仅仅问普通的“周末过得怎么样？”，而是可以问“工作以外你一般做什么？你是怎么培养起这个爱好的？”
1704340437
1704340438
在提出以上这些问题之后，都能再在后面追加一个简单的邀请，要求对方分享更多信息，然后你再开始评论。只要说出“再给我说说这件事”，你就能成为大家今天最想见的前百分之一的倾听者。2
1704340439
1704340440
彼得现在身负的任务就是要把他所有的“聪明巧妙的假设”换成高质量的提问，对客户表达真正的兴趣。但这并没有马上取得效果。最近和一个新的潜在客户见面时，彼得刻意记着问一些问题以便和对方熟络起来。但是，彼得说：“我完全没听到有意思的回答！于是我乱了阵脚，很快就又用起了老办法，开始给客户大量灌输我的想法。”事情自然不太顺利。“对方看起来茫然不知所措，会面也不了了之。”回过头看，彼得意识到了他的问题所在：“提问还是太流于表面，提出的都是用‘是’‘否’回答的封闭式问题，或者只是问了对方职业生涯的一些经历。并且我也没有认真听他回答，而是一直在找机会告诉他我所知道的事情。”
1704340441
1704340442
我问彼得最近哪次谈话让他觉得最容易表现出真正的好奇。他回忆起和一位意大利客户见面的情形，因为会见时间改了太多次，到他们实际见面时，已经没有什么紧要问题需要讨论了。由于会面没有固定的议程，彼得发现自己能轻松、真诚地提出关于客户业务和个人生活方面的问题，并且留意对方的回答。不出所料，这位客户在会后发来信息，说那是他记得住的最棒的一次工作会谈。
1704340443
1704340444
彼得决定把那次会面的情形复制到与其他人的会面中。为此，他给自己列了一张提醒清单：
1704340445
1704340446
1704340447
别太注重要达成的个人目标（相信你总会找到机会分享自己的想法）。
1704340448
1704340449
1704340450
一定要找到谈话对象某个有意思的点。
1704340451
1704340452
1704340453
提出真正开放的问题，而不是表面上提问，实际上却在提建议。
1704340454
1704340455
1704340456
认真倾听对方的回答，注意有哪些引人入胜的地方可以接着追问。
1704340457