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但是，如果你看了这张清单后还在想“我真不知道这个人的问题在哪儿”，请打起精神，还有一个高招可用，那就是：表现出赞赏。告诉别人你看到了他们做出的努力，也可以说各种恭维的话，这对满足很多基本的人性需求特别管用，因为它能让人觉得自己有能力，受重视，获得了公平对待。这也是快速缓解紧张局面的良方。你的感情不用表达得太过分就能起作用。日本研究人员开展了一项实验，实验中接受大脑扫描的志愿者被告知，完全不认识的人认为他们“真诚”或“可靠”。这些没来由的称赞却依然激发了志愿者的奖励系统，其程度和获得财物上的激励一样。9所以，如果有疑虑，可以想一些赞赏的话对这个人说，从称赞开始和对方打交道。
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留意-认同-贡献
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当对方处于防守模式时，我们可以想想是什么触发了他们的行为，并据此来改善局面。共情能改变我们回应的语调，防止紧张气氛的升级。但如果你怀疑事情的背后真有问题，你最好与对方谈一谈触发这个反应的原因到底是什么。
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为什么呢？首先，你在认同别人的感受时，对方的大脑就会停止拼命地表露自己的需求和恐惧。其次，我们有可能并不真正了解是什么让对方处于防守模式，这么一来，我们试图解决的问题可能都不对。比如，你猜同事脾气急躁可能是因为某个重要的邮件群发时没抄送给他们，而真正的问题却是他们团队中宝贵的一员申请了你们部门一个空缺的职位。他们脾气不好也可能和你完全无关。所以即便你此后每封邮件都抄送他们，也不会让他们看到你就开心。
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因此，如果你发觉有人不高兴或很急躁，不论是对你还是对别人，而你又有办法能和他或她直接谈谈，可以尝试如下这个简单的“留意–认同–贡献”的办法：
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第一步：留意。 告诉对方你留意到了什么，然后询问他们的看法。专注于对事实的观察，并且以中性的语气表达。比如：“我注意到董事会最后还是选择了方案X，你怎么看？”或“我发现你在我提出那个建议时皱眉了，我能问问你的顾虑是什么吗？”
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第二步：认同。 在他们分享感受之后，你可以立即表示你的理解，比如你可以说“很遗憾，那确实让人沮丧/担心/恼怒”（选择一个恰当的、表达共情的词）。通过这一步表明你没有轻视他们的烦恼。你觉得他们是否应该沮丧、担心或恼怒并不重要，重要的是如果他们认为有理由沮丧、担心或恼怒，他们的大脑就会处于防守模式。而觉得有人倾听自己的意见能缓解大脑的警觉状态。即便你没做错什么，说一句“很遗憾”也无妨，这表达了你的同情之意（如同别人刚痛失亲人，你说一句“真为你感到难过”一样）。
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第三步：贡献。 问问“我能做什么来改善局面吗？”这个问题通常会收到否定的答案，如果是肯定的答案那就正好。即使不是你造成的问题，问问是否需要帮助也很重要；也许你能帮上忙，而如果你也想让对方停止反常的行为，那么这么做就是值得的。
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露西是一位首席运营官，供职于一家提供工资支付和养老金服务的公司。这些年来她的体会是，与对方坦诚地、互相配合地讨论工作上的烦恼有很大意义。“我干过三份工作，每份工作中都要解决对业务有实际影响的重大人际关系问题。紧张状况不断累积，但我很惊讶地发现，很少有人真正去做些什么，也很少有人会切实地谈论问题来寻求解决方案。”为了开展实际的讨论，露西非常喜欢用“留意–认同–贡献”这个办法。
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“之前我负责管理过我们与另一家公司合作的一个全球联盟项目。其中涉及四个地区的业务，其中有个地区的主管对这个联盟项目是出了名的不配合。原因不明。这个主管工作高效，总是出色地完成任务指标，但他喜欢阻挠工作进展的作风也是声名在外”。所以露西去见了他一面。“我说‘这是我们努力要达成的项目’。然后我敞开心扉地说，‘我注意到你并不赞同，所以我有些担心。请告诉我哪些可行，哪些不可行？’”
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“他当时的回应是，”露西说，“‘你把事情已经办成一半了，因为你愿意来见我并且问我的看法！’原来他并不反对联盟项目。但他感觉总是有人命令他去参加会议，因为安排会议之前从来没人核实过他能否参加，所以他总是出席不了。”露西通过这件事打开了更广阔的视角——他感觉自己从头到尾都是被告知的对象，无法参与到本应该有的交流讨论中。“相反，我当时是在征求他的意见，接纳他，邀请他参与，并且表达出他是受到尊重的。自此以后，我们每个月见一次面，我确保他参与到了所有的运行讨论中。”露西说他之后再也没有出现“阻挠工作进展”的举动了。
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整理好你自己的“包袱”
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我们谈过了在交际过程中对方处于防守状态的情况，也谈了你可以如何更巧妙地找到触发他或她防守状态的原因。但我希望到这一步时，你能想到其实你自己也是这种状况的一部分。顾名思义，紧张状况指的是两方都在费力往两头拉。如果不是你也有点被惹到了——不论是被对方这个人，还是被与之有关的事情，就不会有紧张状况存在，有时很难觉察到紧张状态的肇始，因为情绪感染方面的证据告诉我们，压力能非常迅速地在两个人之间相互映射。“引发”紧张状况的一方是谁并不一定很明确。所以很有必要检视你自己带入谈话的包袱，然后小心处理。
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为了更好地做到这一点，我提出了三条方法，每一条都围绕着深化你的自我意识来展开。第一，了解你的“热键”，就是那些最可能惹到你的因素；第二，知道自己滑入防守模式时的早期警示是什么；第三，培养一个简单易用的习惯，让你能退一步按下“重启键”。压力很大时，这三个办法一起使用能让你很有效地实现自我管理。
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了解自己的热键
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所有人都会对前文中列出的常见触发因素做出一些反应，但每个人都可能在某些特定情况下尤其容易发怒。比如，你可能特别不喜欢说话时被人打断（违背了你获得尊重、互惠性的需求），可能你恼火的是和很不靠谱的人打交道（给你造成不确定性，如果他或她的不可靠影响到你发挥自己的能力，还可能挑战你的胜任感）；但同时也有人认为健谈多话、古里古怪的同事很活泼，不做作。人们不能容忍的事情各有不同，但真正激怒我们的事情一般都能追溯到深埋在我们长期记忆里的、过往经受过的伤害或烦扰。我们大脑的生存回路依靠这些记忆来鉴别面临威胁时的线索，如果大脑发现当下的情形和过去某个负面事件相匹配，它就会反应激烈。
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如果能在烦扰我们的事情中找到规律，我们就能更快地觉察到自己身处防守反应的控制之下，这就意味着我们能在谈话变得糟糕之前开启“退一步重启”程序。同时也让我们更熟练地预测到可能惹毛我们的谈话，方便事先做好准备。
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为了清楚地了解你的热键，花几分钟时间动笔写出下面几个问题的答案：