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我们为了找到合适的软件而上下求索，和十几家其他的文档销毁公司交流探讨，结果发现他们都和我们在同一条船上。我们又把目光投向其他行业，找寻和我们可能有类似软件需求的行业—比如瓶装水分销商—结果发现我们其实并不像表面上看那么相似。我们甚至联系了我的档案托管公司的软件供应商，让他们的工作人员试着专门为我们这个行业开发一套软件。他们声称愿意这么做，但是需要时间，市场还没有大到值得向文档销毁产品软件进行大手笔投资的程度。他们请我们“再等几年”。
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但是我们等不了，没有合适的软件，我们就得人工完成所有的跟单和记账工作。每个月我们得花三四天时间去发账单，并且无可避免地会产生错误：账单格式不标准、客户有投诉。随着销售额的快速增长，我们可以感觉到情况将在短期内不断恶化。
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“我们得想点儿办法。”我的搭档山姆说。
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“是啊，但是有什么办法呢？”我问。
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“我不知道，”他说，“每个人都说这不可能，但一定有办法的。”
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我想正是那个时候我下定了决心，无论前面是刀山还是火海，一定要找到解决方案。这项挑战中最困难的部分源于文档销毁服务的多样性。就拿我们公司来说，大概有40%的收入来自于特定的任务，这些任务大部分是所谓的“大扫除”服务，我们的一些客户长期积累下来大量的机密文档，需要一次性销毁，我们就去把这些材料取出来，粉碎之后，向客户提交一份彻底销毁证明。
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另外60%的业务是为客户提供定期服务，这些客户的办公场地里有一些上锁的箱子，每个箱子上都有一个投递口，供员工向内投放需要销毁的敏感文件。问题是他们有两种不同类型的箱子，一种就像是普通的家具柜，我们称为“橱柜”，我们的服务人员到达现场后，会把里面的东西清空，柜子留在原地。另外一种箱子则像带轮子的超大塑胶垃圾桶。我们称为“集装箱”，如果客户那里有这种箱子，我们就把箱子整个运走，留下空箱子替换。
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所以我们的箱子有的放在客户办公室，有的要回收，加上前面提到的大扫除服务，差异化十分明显。此外，我们有不同大小的箱子，定价也有高有低。针对不同的客户，按照箱子的数量、尺寸、服务类型、收箱频率以及其他条件的不同，付款条件也不尽相同。我们需要一个跟单及账单管理系统来管理所有这些变量，这并非易事。一个适用于固定箱子的系统，就无法解决移动箱子的问题，反之亦然。此外，和箱子有关的系统肯定无法被应用到特殊任务上，于是我们都被卡在那里了。
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实际上我心知肚明，我们努力的方向根本就是错的。我们一直在寻求一个全局解决方案—用一个系统解决所有的问题。如果我们换换思路，一次只解决一个问题呢？
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这里就不赘述我是怎样解决问题的了，总之在这件事情上我采用了灵活的方式。我知道所有人关注的焦点都在特殊任务上，于是我决定从另一头开始下手，把目光落在了箱子上。有一天，我走进路易斯·维勒的办公室，向这位公司高管宣告：“好了，我有个主意，我们把所有的文档销毁资料都放在一台计算机上，我们不需要什么新软件或者新设备。”实际上，那时候我并没有一个周全的对策，还有一些问题我没有想清楚，但是我有种感觉，如果我和路易斯聊聊，也许能有些启发。
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他满怀质疑地看着我：“好吧，说来听听。”
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“我们可以使用管理托管箱相同的系统来管理那些箱子，”我说，这里需要解释的是：在我们的档案托管业务中，我们使用条码和手持式扫描仪来管理托管箱。我们把条码表寄给客户，让他们自己贴在托管箱上。当我们的司机去收箱的时候，只需要扫描一下条码，扫描仪里面就会自动弹出一条收据，他把收据交给客户，工作就完成了。而扫描仪里的信息就被相应下载到我们办公室里的计算机上，自动生成发票和报表。
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“你在想什么呢？”路易斯问，“在我们的每一个箱子上贴条码？”
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“与此类似，”我说，“你可以在每个橱柜上贴上条码。对于集装箱，你可以在它的背面贴一个塑料套，里面放一张塑胶条码，用来记录这个箱子的所在地点、对应的客户以及箱子的大小和类型。当服务人员到达现场时，只需要扫描条码，然后把条码卡从旧箱子里取出来换到新箱子上去。这样条码卡还在原来的地点。”
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路易斯想了一会儿，“好吧，”他说，“那么特殊任务呢？”
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“这个嘛……它们该怎么办呢？”我问道。这是我还没考虑清楚的部分。
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“这一块的业务占业务总量的40%。”路易斯说。
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“不，不是这样，”我说。我突然想到：“它们是占收入的40%。我们每个月到底接了多少特殊任务？”
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“我不知道，”路易斯回答，“5个？6个？最多10个吧。”
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“而我们有1000个箱子，对吧？”我说，“假设我们把每个箱子看成是一个独立的任务，假设我们每月把每个箱子清空一次。现在我们是在拿10个任务和1010个任务对比，那就不是40%了，实际上还不到1%，也就是说我们解决了99%的问题。”
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路易斯哼了一声。
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“让人把10个特殊任务的相关信息键入电脑需要多长时间？”我继续说下去，“15分钟？半个小时？这没什么嘛，即便是手工作业，也很简单啊。”
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路易斯坐在那里思考着，然后开始慢慢地点头：“好吧，看来值得试一试。”
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这个解决方案并不像第一眼看到的那样简单和完美。我们得做一些试验来确定到底哪些类型的条码最合适（在档案托管业务中，我们为不同的对象选用不同类型的条码）。最后，我们选中了一种能提供所有必要信息，但最多只能容纳9999个各种尺寸箱子的条码。只需要做些小小改动，这样的条码可以满足我们很多年内的使用需求。另外，我们解决了任务跟进和账单管理的问题，我们为客户带来了新的便利：计算机生成的收据和发票。这个系统不但改进了我们的工作流程，也让客户得以轻松监控我们的工作，从而对我们账单的精确性更有信心。这使我们取得了竞争对手无法超越的优势—至少在他们也开发出自己的系统之前是这样。
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X要素
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