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亲爱的温尼：
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你什么都别做，继续经营好你的公司，不要把他放在心上。别让这件小事使你失去重心，对你来说，真正重要的是你的公司。人们总是浪费很多的时间和精力去担心以前的员工变成了对手。如果员工辞职了，成了我的竞争对手，我倒希望他们一切顺利，甚至还愿意帮他们一把。你不必太在意这个人，他还有很长的路要走。如果他是个缺乏职业道德的人，终究他会受到惩罚的。
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诺姆
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我也是从商之人，那次航班之旅对我产生了非常有趣的影响。尼尔曼示范的这种领导能力和服务模式是我一直都很推崇的，但在实际中，我并没有一味地要求我的供应商也能帮我实践这种能力和模式。我总是替他们找借口。自从那次飞机上遇到尼尔曼之后，我才发现这些借口多么微不足道啊。我的意思是说，我只不过买了张154美元的机票，就得到了一位航空公司执行总裁亲自为我提供的一流客户服务。我不应该对我的供应商有同样的期待吗？我可是付给他们好几万美元啊。结果我解聘了我们的保险经纪人、我们的会计师事务所以及我们的银行。有人对此表示不理解时，我就建议他们去乘坐一次捷蓝航空公司的航班。
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要点
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第一点：维护客户是公司发展的关键，你需要和客户建立起牢固的关系才能留住他们。
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第二点：与客户建立联系的方法之一是向他们传授你的行业知识，让他们成为更聪明的买家。
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第三点：要重视老客户，对待他们要像新客户一样。否则，你很容易就会以为他们跟你合作是理所当然的。
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第四点：你必须把定期跟客户见面设定为日常工作的一部分。否则，随着公司业务的发展，你会逐渐失去和客户的联系。
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街头生意经：MBA课堂不会教你的 第10章 怎么会失去客户
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我特别喜欢玩一个小游戏。我经常听别人说起，而且自己也亲身体验过一些不良的客户服务。我的那个小游戏就是以6个月为周期把这些恶劣的客服事件逐一记录下来。然后，我会把这份记录作为标准，用来粗略评估我所处行业的总体客服水平。这么多年过去了，客服水平总在变化，但不管水平如何，总有很多服务供应商的想法让我吃惊不已。在他们看来，客户存在的意义仅仅是为了帮助他们维持一种舒适的生活状态。
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我前阵子因为要做烤瓷牙去拜访了一位牙医。他的办公室位于曼哈顿的花园大道，算得上是我见过的最气派的办公室之一。卫生间布满了雅致的黑色大理石和闪闪发光的镀铬材料。我头一次去见牙医的时候，他就给了我一个属于我自己的“个人卫生空间”，我可以把我的专用牙刷存放在一个带锁的小柜里。医生给我做了一个全面检查，从每一个可能的角度给我的口腔照了X光。然后，医生告诉我几周后再回来复查，到时听他安排下一步如何处理。
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复查的那天到了。他已经计划好了要做一番详尽的陈述。我在他的办公室坐下后，他开始向我详细解释他准备做什么、为什么要这么做以及怎么做。我忍不住打断他，说道：“没问题，我对你绝对信任。我想知道的是，这得花多少钱？”
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“你问总数啊？”他说，“大概4.5万美元吧。”
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听他这么一说，我吓了一大跳。我说：“唔，医生，是这样的。别人给了我一份单子，单子上列举了本城最优秀的四位牙医。你的名字排在第一位，但是你说的这个价钱真的太出乎我的意料了。”
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“你介意给我看看你那份单子吗？”他问我。我递给了他。他看了一眼，随即笑了起来。“这一个以前是我的学生。”他说，“这个嘛，以前为我工作过，是我亲自把他培养出来的。”
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“他怎么样？很棒吗？”我问他。
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“是的，他的确很出色，但他现在是在长岛的洛克维尔中心工作。”他说：“你去他那儿应该会便宜些吧。不过，他可没法让你享受到这些。”他边说边示意我环顾一下他气派的办公室。
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我一边起身，一边对他说：“谢谢你，医生。”
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“你这是要去哪儿啊？”他很迷惑地问我。
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“我要去长岛的那个医生那里，看看他会收我多少钱。”我说，“不过，有一件事我不得不说。你居然告诉我，我是在为你这间花园大道的办公室买单。这样的销售方式实在太差劲了。”我出了他的办公室，马上就给洛克维尔中心的那位牙医打了个电话，跟他预约好了见面的时间。他收的费用仅是花园大道那位牙医的一半。我告诉他，是花园大道那位牙医建议我去长岛找他看牙齿的。他怎么都不相信这是真的。然后，我就把整个事情的经过讲给了他听。他大笑了起来，问我前面那位牙医到底收多少钱。“我肯定会告诉你的。”我说，“但是，得等到你帮我弄完牙齿之后。”
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“为什么啊？”他有点不解。
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我说：“唔，这个嘛。你知道了很有可能会涨价的。我可不想你现在就涨。”他听了之后，哈哈大笑了半天。不过有一点很清楚，他并没有否定我这种说法。
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