1704375108
1704375109
我可以给大家举一个例子，是关于我妻子的叔叔阿诺德。直到去世，阿诺德一直住在纽约州北部地区。他是一位非常了不起的商人。他曾经给我讲述他的一次经历。那天他的车出了毛病，他把车开到城里的一家车行去修理。那已经是他第二次因为同样的问题跑去那家车行了。等他回去取车时，车行的人告诉他修理费是几百美元。“没问题。”他说，“不过，我想先试试车，看看有没有问题。”
1704375110
1704375111
“行，但是你得先付钱。”服务台的小伙子这么说道，“我们有规定，一定要先付钱才可以让车开走。”
1704375112
1704375113
按理说，阿诺德并不是这家车行的新客户。他跟他们打交道都40个年头了。以前他是当地医院的行政主管。他做主管的时候，几乎每年都要从这家车行购买五六辆车。车行因此还专门指派了一位销售员负责跟他联络。此外，每隔四五年，阿诺德也会从他们那里购买一辆私人用车。这样算下来，怎么说阿诺德都是一位上百万的大客户。
1704375114
1704375115
服务台的那位小伙子当然也知道阿诺德是他们的老客户。阿诺德简直不敢相信自己的耳朵。“先等等。”他说，“你是说我不能开走我自己的车，因为你不相信我会付那点修车费吗？你是这个意思吗？”
1704375116
1704375117
那小伙子听出了阿诺德的愠怒。他说：“很抱歉，先生。没办法，这是规定，我们不能违反。”
1704375118
1704375119
阿诺德径直回了家，他给车行老板打了个电话。他说：“吉姆，到底怎么回事啊？这简直太荒谬了。”那个老板一个劲儿地道歉，还告诉他不要担心，他会处理这件事的。他将亲自把车开过来，阿诺德可以开上一两天，满意后再付款。
1704375120
1704375121
那么，车行老板的这个规定到底有什么效果呢？他惹恼了最好的一位客户，让员工出洋相，而他自己呢，也会招致不少尴尬和不便。
1704375122
1704375123
我对这位车行老板很是同情，因为我自己也犯过这种错。
1704375124
1704375125
我明白为什么每家公司都有各自的规定。公司发展到一定规模，你突然就会发现你需要出台一些规定。有了这些规定，员工就知道界限范围在哪里，比如他们该如何为人处事，哪些事情可以做、哪些做了会惹麻烦。有些规定你是本着生存的名义而制定的，是为了避免出现导致你破产的错误。有些规定的制定是为了维持某些标准。还有些规定是在你受重创后意识到需要执行的。当然，当你认为你发现了一种新方法，可以刺激销量、规范管理或者降低开支等等，这时候，你也会想到要制定某条新规定。
1704375126
1704375127
每一条规定的出台几乎都有其充分的合理性，至少制定人的出发点是积极的。当你制定这些规定的时候，它们看似都很有道理。然而，如果你不谨慎小心，你的这些规定会给你带来很大的风险，影响公司的发展。其中一个原因就是，员工本可以根据常识来满足客户的一些合理要求，而你的规定却在无形中削弱了他们这种能力。
1704375128
1704375129
比如，在我所从事的行业里，客户经常会要求把托管箱运送到他们的办公室。我们会相应收取一定的送货费，如果是加急运送，我们还会额外增收一些费用。跟其他行业的情况一样，有时候客户事后会打电话来，就费用问题进行争辩。面对客户的强硬态度，我们有些客服代表很容易就让步了。针对这种情况，我制定了一条规定：未经主管人员同意不得擅自给客户免除费用。
1704375130
1704375131
但是当问题出在我们这一方而引起争执时，这条规定就成了我们的绊脚石。比如说，某个客户下了一笔加急订单，结果因某种原因，箱子没有准时送达客户。客户会怒气冲冲打来电话，言辞激烈，拒不付款。他的客服代表这时就会说：“很抱歉。我们已经发货了，您必须得付清送货费。”
1704375132
1704375133
“可是你们送得太晚了，我们根本没派上什么用场。”客户态度很坚决，“我们是不会付钱的。”
1704375134
1704375135
客服代表招架不住，最后只能说：“这样吧，您还是跟我们经理说。”
1704375136
1704375137
结果可想而知，经理在听了他的申诉之后当然会免掉这笔送货费。即便如此，客户仍然很难消气。他如此生气是有很充分的理由的。首先，因为货送晚了。其次，假若没有人投诉，我们还是照样收费。此外，客户非得把电话打到经理那里才得以免除费用。他心里肯定埋怨不已：“这服务也太差劲了。”接下来发生的事我不说大家也能猜到。因为这项合同的负责人被告知我们公司未准时送货也要照章收费，所以这样的解释也站不住脚了。
1704375138
1704375139
等我意识到发生了什么事情的时候，我的那条规定已经给我们造成了损失。不用说，我把这条规定给废除了。这样一来，客服代表可以自行决定是否应该给客户免除费用。当我们出错了、理应承担责任的时候，我希望我的客服代表确实给客户免除了相关费用。难道客服代表就不会做出错误决定吗？是的，他们难免会犯错。不过，为了帮助他们减少错误，我们必须对他们进行培训。仅仅因为几个员工有可能草率地免除客户费用，我就出台了这么一条规定。回想起来，我显然也犯了一个错。我本该投入更多的时间和精力帮助他们自如地应对各种情况。
1704375140
1704375141
这才是问题的关键。我们一般在什么情况下容易制定出不好的规定呢？不是当我们在积极攻克问题时，而是在我们想消极避免问题时。我们落入了一个陷阱，总是试图找到捷径和简单的答案。因此，一旦有一位差劲的客户成功逃过交费，我们就会对其他所有声誉良好的客户施以严格规定。或者是，一旦有一位员工在免除费用方面缺乏判断力，我们就强行限制了其他所有具有良好判断力的员工自行决定的能力。
1704375142
1704375143
无论哪种情况，其结果都是降低了客户服务水平。我们的员工应该承担责任，但是我们才是罪魁祸首。如果你够幸运的话，你应该在损失过于严重之前就查出问题所在，然后当即废除那条惹祸的规定。这么做你心里多少都会感觉到难过，但是至少你可以将损失降到最低限度。你真正该担心的是你还制定了哪些暗中作乱，而至今仍未察觉的规定。
1704375144
1704375145
要点
1704375146
1704375147
第一点：客户可不愿意花钱供养你过奢侈的生活。千万别制造任何机会让他们产生这样的感觉。
1704375148
1704375149
第二点：要养成定期小额涨价的习惯，以避免将来某一天你被迫大幅涨价。
1704375150
1704375151
第三点：你的公司可能是你最有价值的个人资产。千万别因为毛利率降低而贬低了公司的价值。
1704375152
1704375153
第四点：要当心你自己作出的规定。这些规定无意中会迫使你的员工给客户提供恶劣的服务。
1704375154
1704375155
1704375156
1704375157
[
上一页 ]
[ :1.704375108e+09 ]
[
下一页 ]