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人的行为之所以难以改变,原因在于人有一种自我保护机制,时时刻刻在将自己的行为合理化。个体一旦发现外界需要行为改变,就会本能抗拒,避免让自身陷入由于行为态度不一致而带来的不舒适感。人的行为如此难以改变,就不难理解为何在企业中推行一项变革会困难重重。那么,如何改变员工的行为?
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美国社会行为科学家史蒂芬·温德尔(Stephen Wendel)在《随心所欲:为改变用户行为而设计》一书中具体解释了如何让一个不太可能发展的行为转变为特有行为。人们行动的五个先决条件分别是以下心理元素:线索提示(Cue)、其引发的直觉反应(Reaction)、有意识的权衡评估(Evaluation)、执行能力(Ability)、行为发生的合适的时间点(Timing),简称CREAT行为漏斗。如表5-2所示,正因为这五个因素,行为才会发生。
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表5-2 行为漏斗的具体内容
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阶段 内容 第一阶段 线索提示 能够引起采取目标行动的事物。线索提示可能是人们在环境中的所见、所闻、所感等外部线索,也可能是内部线索,触发了采取行动的过程 第二阶段 直觉反应 人们对于想起某行动时自动的反应,这种反应根据过往行动经历或者相似经验,直接做出判断 第三阶段 有意权衡 人们有意识地评判是否采取目标行动,主要是判断行动将带来的利弊 第四阶段 执行能力 人们判断直接当下是否能够达成目标。达成目标的能力分为四个等级:知道如何行动、必要的行动资源、必要的技能、成功的信念 第五阶段 恰当时机 人们决定何时行动 资料来源:《随心所欲:为改变用户行为而设计》。
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史蒂芬·温德尔解释了大脑进行有意识行为的经典模型:一旦大脑发觉线索提示,便会产生直觉反应,这个反应可能会引起意识的注意,然后对行动的损益进行评估,并且判断是否有行动的能力。如果没有其他事物干扰,在顺利通过这个五个阶段后,行动就会发生。
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人们要执行一个行动,都要经过以上五个阶段。但是每个阶段都会有人被筛选出去,如同一个漏斗,总有人不能通过这个漏斗。因此,这被称为CREAT行为漏斗(见图5-2)。同时,人们不会一直待在漏斗中,他们要么直接被漏斗筛选出去,要么就直接发生了行为。不管是哪种情况,人们都不会在漏斗各个阶段中停留很久。(3)
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图5-2 行为漏斗解析
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资料来源:《随心所欲:为改变用户行为而设计》。
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如果想让人们产生某种行为,就需要通过这五道关卡。如果人们能够顺利通过,行为就能顺利发生。如图5-2所示,行为发生需要经过以下5个步骤:
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1.注意到线索提示后,想去执行某种行为。
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2.对行动想法做出直觉反应。
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3.对行动进行有意权衡,特别是“收益与成本”间的权衡。
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4.确认自己有能力行动。
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5.找到合适的行动时机,确保行动的紧迫性。
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塑造行动的环境
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美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授格雷戈里·谢伊(Gregory P.Shea)和凯茜·所罗门(Cassie A.Solomon)在其所著的《如何改变员工的行为》一书中认为,想要变革组织的管理者,应该重点关注员工行为及行为赖以存在的工作环境。组织成员的行为决定了一个变革项目的成败,行为是连接战略与实施、目标与结果的关键环节。因此,管理者若能找出关键行为,通过设计环境促使这些行为稳定并且规律地发生,就意味着期望的变革已经站稳脚跟。
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事实上,很多变革项目失败的原因之一,就是没有兼顾工作环境的统一设计。对于组织而言,改变员工周围的工作环境,员工自然而然会去适应它。因此,设计一个要求不同行为的工作环境,然后专注于帮助员工去做其擅长的事情,即让他们去适应这一新环境。当组织能够设计出激发员工行为改变的环境时,组织变革已经成功了一半。
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案例:迪士尼通过设计工作环境改变员工的行为
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迪士尼鼓励员工广泛研究并衡量游客及其行为,然后运用这些数据去完善客户体验。例如,迪士尼通过研究发现,游客平均走27步会扔掉一张糖纸。因此,迪士尼就每隔27步放置一个垃圾桶。在各个热门的游乐设施前,迪士尼都放置电子告示牌,告知游客需要等待的时间,这样就能使游客更好地规划他们一天的时间。此外,迪士尼规定,当游客从一个乐园走到另一个乐园时,人行道铺设的纹路要有所改变,因为“人们走路时鞋底就能接收到环境改变的信息”。
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除了通过设计环境改变客户的体验,迪士尼也不断努力改进工作场所设计。例如,迪士尼有个项目叫作“拿出5分钟”,鼓励员工拿出5分钟的时间去提供个性化的客户服务,为客户做一些好事。例如,送小礼物、离开岗位帮客户拍照,或者补一个掉在地上的蛋筒冰激凌。这些做法提示员工打破常规,使他们充满活力。
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在进行工作场所设计时,格雷戈里·谢伊教授认为需要考虑以下问题(4):
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要实现期望的行为改变,你可以对员工位置做怎样的调整?你是否会赞成设计员工位置的变革(谁靠近谁工作)?实体空间的改变将如何促进交往、合作或是整体的互动? 虚拟空间或电话空间的改变会如何促进交往、合作或是整体的互动?社交软件、视频会议或手机应用都将起到什么作用? 员工需要何种工具去实施变革? 技术上的改变如何影响员工在工作中的表现? 因此,对于组织而言,需要设计一个均衡统一的环境以引导员工改变行为。管理者需要先了解希望员工行为如何改变,再设计环境引导员工按照组织的期望进行改变。设计工作环境仅仅是员工行为改变的一个要素,组织需要利用其他触发员工行为改变的因子,引导员工行为真正改变。
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