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人的行为之所以难以改变，原因在于人有一种自我保护机制，时时刻刻在将自己的行为合理化。个体一旦发现外界需要行为改变，就会本能抗拒，避免让自身陷入由于行为态度不一致而带来的不舒适感。人的行为如此难以改变，就不难理解为何在企业中推行一项变革会困难重重。那么，如何改变员工的行为？
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美国社会行为科学家史蒂芬·温德尔（Stephen Wendel）在《随心所欲：为改变用户行为而设计》一书中具体解释了如何让一个不太可能发展的行为转变为特有行为。人们行动的五个先决条件分别是以下心理元素：线索提示（Cue）、其引发的直觉反应（Reaction）、有意识的权衡评估（Evaluation）、执行能力（Ability）、行为发生的合适的时间点（Timing），简称CREAT行为漏斗。如表5-2所示，正因为这五个因素，行为才会发生。
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表5-2 行为漏斗的具体内容
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阶段 内容 第一阶段 线索提示 能够引起采取目标行动的事物。线索提示可能是人们在环境中的所见、所闻、所感等外部线索，也可能是内部线索，触发了采取行动的过程 第二阶段 直觉反应 人们对于想起某行动时自动的反应，这种反应根据过往行动经历或者相似经验，直接做出判断 第三阶段 有意权衡 人们有意识地评判是否采取目标行动，主要是判断行动将带来的利弊 第四阶段 执行能力 人们判断直接当下是否能够达成目标。达成目标的能力分为四个等级：知道如何行动、必要的行动资源、必要的技能、成功的信念 第五阶段 恰当时机 人们决定何时行动 资料来源：《随心所欲：为改变用户行为而设计》。
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史蒂芬·温德尔解释了大脑进行有意识行为的经典模型：一旦大脑发觉线索提示，便会产生直觉反应，这个反应可能会引起意识的注意，然后对行动的损益进行评估，并且判断是否有行动的能力。如果没有其他事物干扰，在顺利通过这个五个阶段后，行动就会发生。
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人们要执行一个行动，都要经过以上五个阶段。但是每个阶段都会有人被筛选出去，如同一个漏斗，总有人不能通过这个漏斗。因此，这被称为CREAT行为漏斗（见图5-2）。同时，人们不会一直待在漏斗中，他们要么直接被漏斗筛选出去，要么就直接发生了行为。不管是哪种情况，人们都不会在漏斗各个阶段中停留很久。(3)
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图5-2 行为漏斗解析
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资料来源：《随心所欲：为改变用户行为而设计》。
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如果想让人们产生某种行为，就需要通过这五道关卡。如果人们能够顺利通过，行为就能顺利发生。如图5-2所示，行为发生需要经过以下5个步骤：
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1．注意到线索提示后，想去执行某种行为。
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2．对行动想法做出直觉反应。
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3．对行动进行有意权衡，特别是“收益与成本”间的权衡。
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4．确认自己有能力行动。
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5．找到合适的行动时机，确保行动的紧迫性。
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塑造行动的环境
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美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授格雷戈里·谢伊（Gregory P．Shea）和凯茜·所罗门（Cassie A．Solomon）在其所著的《如何改变员工的行为》一书中认为，想要变革组织的管理者，应该重点关注员工行为及行为赖以存在的工作环境。组织成员的行为决定了一个变革项目的成败，行为是连接战略与实施、目标与结果的关键环节。因此，管理者若能找出关键行为，通过设计环境促使这些行为稳定并且规律地发生，就意味着期望的变革已经站稳脚跟。
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事实上，很多变革项目失败的原因之一，就是没有兼顾工作环境的统一设计。对于组织而言，改变员工周围的工作环境，员工自然而然会去适应它。因此，设计一个要求不同行为的工作环境，然后专注于帮助员工去做其擅长的事情，即让他们去适应这一新环境。当组织能够设计出激发员工行为改变的环境时，组织变革已经成功了一半。
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案例：迪士尼通过设计工作环境改变员工的行为
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迪士尼鼓励员工广泛研究并衡量游客及其行为，然后运用这些数据去完善客户体验。例如，迪士尼通过研究发现，游客平均走27步会扔掉一张糖纸。因此，迪士尼就每隔27步放置一个垃圾桶。在各个热门的游乐设施前，迪士尼都放置电子告示牌，告知游客需要等待的时间，这样就能使游客更好地规划他们一天的时间。此外，迪士尼规定，当游客从一个乐园走到另一个乐园时，人行道铺设的纹路要有所改变，因为“人们走路时鞋底就能接收到环境改变的信息”。
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除了通过设计环境改变客户的体验，迪士尼也不断努力改进工作场所设计。例如，迪士尼有个项目叫作“拿出5分钟”，鼓励员工拿出5分钟的时间去提供个性化的客户服务，为客户做一些好事。例如，送小礼物、离开岗位帮客户拍照，或者补一个掉在地上的蛋筒冰激凌。这些做法提示员工打破常规，使他们充满活力。
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在进行工作场所设计时，格雷戈里·谢伊教授认为需要考虑以下问题(4)：
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要实现期望的行为改变，你可以对员工位置做怎样的调整？你是否会赞成设计员工位置的变革（谁靠近谁工作）？实体空间的改变将如何促进交往、合作或是整体的互动？ 虚拟空间或电话空间的改变会如何促进交往、合作或是整体的互动？社交软件、视频会议或手机应用都将起到什么作用？ 员工需要何种工具去实施变革？ 技术上的改变如何影响员工在工作中的表现？ 因此，对于组织而言，需要设计一个均衡统一的环境以引导员工改变行为。管理者需要先了解希望员工行为如何改变，再设计环境引导员工按照组织的期望进行改变。设计工作环境仅仅是员工行为改变的一个要素，组织需要利用其他触发员工行为改变的因子，引导员工行为真正改变。
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