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“使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，它的目的是表彰和奖励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工。香格里拉酒店认为，在员工的工作当中使客人喜出望外是公司事业成功的法宝，公司鼓励员工保持和发扬这种工作热情和工作表现。公司的全体员工都可以参加这项活动，奖项包括月度使客人喜出望外团队、高级俱乐部、最高级俱乐部和季度最佳服务团队奖。
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如何了解员工的“额外努力”
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1．感谢函。这是在酒店员工之间表达谢意时使用的表格。
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2．致谢卡。这是供外部客人填写的表格，它放在客人能看到及拿取的区域，如前台的柜台、餐厅的等候区等地方。
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3．客人意见表。这是放在客房内给住店客人填写的表格。
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4．我听到的好人好事。这是由部门总监填写，然后提交副总经理或总经理签名的表格。
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5．员工意见。
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未来需要更加关注中基层员工群体的认可与激励
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光辉合益的研究发现，在非销售人员绩效奖金设计中，企业普遍给予高管更高的封顶奖金，相比其他层级的员工高10％，如图7-11所示，这意味着企业更期望激励高管群体，带领企业实现高绩效。
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图7-11 非销售人员绩效奖金设计
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而中智关爱通2017年对中国员工的调研发现，在所有参与调研的受访者中，对目前激励机制表示满意/比较满意的高层占58％，而中层和基层却均有超过50％的员工表示对目前激励机制不满意或感受一般，如图7-12所示。可见，中基层对现行激励机制的满意度明显低于高层的满意度水平。因此，如何提高中、基层员工对激励的满意度是未来企业制定激励方案时需要考虑的重点。(2)
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图7-12 不同层级的员工满意度
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针对造成员工对现行激励机制满意度不高的主要原因，中智关爱通研究发现，各层级对现行激励机制普遍参与度不高。高层对激励的及时性和激励品的吸引力存在困扰；中层对激励的及时性和结果公开性有所疑问；基层对激励的公平性和奖励的频次有所质疑。此外，国内员工获得认可的概率普遍较低，其中，基层员工被认可的概率低这一问题尤为明显。而且，近50％的中基层表示：会注意到同事的优秀表现，但是找不到合适的方式给予认可，(3)如图7-13所示。
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图7-13 不同层级员工的被认可频次
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中智关爱通调研还发现，84.34％的基层员工表示愿意并希望给予同事认可，需求远高于中层的74.40％和高层的66.39％，如图7-14所示。所以，各种迹象都表明企业在未来要特别重视中层和基层员工的认可与激励，制定符合他们需求的解决方案，才能最终达到员工的整体满意，提高员工忠诚度，实现组织稳定和发展。
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图7-14 不同层级员工对认可的需求
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如何认可和激励千禧一代
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随着越来越多的年轻一代员工步入职场，如何管理新生代员工，提高新生代群体的忠诚度、控制流失率等，为管理提出了新的课题和挑战。新生代员工期望较高，注重自我实现，自主性强，渴望获得认可与尊重。同时，新生代员工喜欢比较宽松自由的工作环境；渴望在快乐和平等的工作氛围中工作；喜欢做自己可以选择的工作；渴望工作获得肯定和认可，而非经常遭受管理者的批评指责。因此，企业管理者在新生代员工的管理方式上面临更高的要求和挑战。
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光辉合益调研发现，发展机会、尊重认可和薪酬福利已经成为年轻员工留任的三大“绊脚石”，如图7-15所示。如何实现企业和员工的期待动态平衡成为关键挑战。
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