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9.5.2 管理团队：工具与技术
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9.5.2.1 人际关系与团队技能
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适用于本过程的人际关系与团队技能包括（但不限于）：
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◆ 冲突管理。在项目环境中，冲突不可避免。冲突的来源包括资源稀缺、进度优先级排序和个人工作风格差异等。采用团队基本规则、团队规范及成熟的项目管理实践（如沟通规划和角色定义），可以减少冲突的数量。
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成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。同时，如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。
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项目经理解决冲突的能力往往决定其管理项目团队的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。影响冲突解决方法的因素包括：
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■ 冲突的重要性与激烈程度；
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■ 解决冲突的紧迫性；
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■ 涉及冲突的人员的相对权力；
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■ 维持良好关系的重要性；
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■ 永久或暂时解决冲突的动机。
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有五种常用的冲突解决方法，每种技巧都有各自的作用和用途。
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〇 撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决。
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〇 缓和/包容。强调一致而非差异；为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。
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〇 妥协/调解。为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，但这种方法有时会导致“双输”局面。
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〇 强迫/命令。以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢 — 输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题，这种方法通常会导致“赢输”局面。
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〇 合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。
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◆ 制定决策。这种情况下，决策包括谈判能力以及影响组织与项目管理团队的能力，而不是决策工具集所描述的一系列工具。进行有效决策需要：
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■ 着眼于所要达到的目标；
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■ 遵循决策流程；
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■ 研究环境因素；
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■ 分析可用信息；
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■ 激发团队创造力；
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■ 考虑风险。
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◆ 情商。情商是指了解、评价和管理自我情绪、他人情绪及团体情绪的能力。团队应该使用情商来了解、评估及控制项目团队成员的情绪，预测团队成员的行为，确认团队成员的关注点及跟踪团队成员的问题，从而达到减轻压力、加强合作的目的。
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