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数据来源：《广州市A工商分局12315申诉举报情况分析》
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统计单位：A工商分局统计时段：2006年7月17日—30日。
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除了12315申诉举报外，工商所还需要处理其它的申诉举报热线。“民生热线”是广东省各职能部门和广东省人民广播电台、广东省电视台合作的一个栏目，广东省工商行政管理局领导每周二做客民生热线演播间，接听电话和短信。此时，全省工商机关（包括广州和深圳）都要确保收听或者观看此节目。比如，2006年7月12日“民生热线”就转到广州市局申诉举报案件12宗。此外，其它投诉举报热线转来的工商部门职能范围内的案件线索也需要工商所处理。比如，12319城市管理专线以及区政府开通的区长专线等。这些投诉举报都有系统编号，所有的处理结果都需要上报。工商部门受理的信访中，也有相当一部分属于举报投诉。比如，2006年7月，一分局受理信访29封（件），向工商所转办14件。其中，举报无照经营4宗，举报合同诈骗3宗，举报违法设置广告招牌3宗，消费纠纷1宗，其它违法行为3宗。转到A工商所办理的有2宗。
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举报投诉的增加给工商所带来了相当大的市场管理压力，及时处理这些投诉举报成为工商所日常工作最重要的组成部分。但是，工商所仍然可以对它们应付了事，甚而对举报投诉者打击报复。
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第一，积极处理。在申诉举报中，“民生热线”转来的案件线索理所当然成为工商所的执法重点。一旦有对辖区内市场主体的投诉举报，工商所立即作出相应的调查和查处，有的节目进行期间就已经有了反馈。对于一般的举报投诉线索，总体而言，工商所都会进行实地调查，如果确有违法违章行为，就进行立案查处。虽然案件线索很多，跟踪每一个线索很麻烦，在绩效考核中，它占的比例也并不是很大，但由于举报线索提供了现成的案源，为工商所完成每年的罚没任务提供了方便，因而工商所一般会去处理这些案件线索。并且，虽然工商所对个别线索处理可能应付了事，但从总体上看，这些投诉举报向工商部门传达了哪些市场违法行为属于“群众反映大”范畴的信息，从而使得工商所在市场管理中会着重于这类案件的查处。比如，在对于无照经营的清理中，除了“酒吧”这样的高危重点行业外，几乎所有无照饮食店都属于“依法取缔”范畴，其它类别的则属于“责令改正”范畴。工商所工作人员介绍说，这是因为无照饮食店从来都是投诉举报的热点。因为它的卫生、排污、噪音、油烟等问题，投诉率最高。工商所日常管理中，可能会对一些“群众反映不大”的市场违法经营或者对个别的无照饮食店投诉不积极处理。但是，从宏观层面上来看，这些申诉举报还是影响了工商部门的政策制定。
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第二，应付了事。为了完成罚没任务，工商所不仅会处理举报投诉中提供的案件，同时，也可能因为案源无法带来罚没收入而对举报投诉应付了事。比如，在处理一家城中村无照经营举报线索中，巡查组人员费尽周折找到这家店铺，档主看到穿制服的工商立刻将卷闸门拉下。巡查组人员也就没有继续跟进，直接在处理反馈中填写，“已经多次责令改正”。除了这种情况，一般来说，投诉举报者发现工商所并没有对投诉举报采取措施，要么是工商所已经做出了行政处罚，违法经营者依然继续经营；要么是由于受投诉举报的经营者有“关系”。正是这些应付使得在网络上可以经常看到人们对于工商所投诉举报“没用”的抱怨。
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第三，打击报复。在一些情况下，工商所人员会反过来打击投诉举报者。比如，在田野调查期间，H公司投诉C市场内的工商户销售假冒其商标的商品。但是，由于该市场与工商所的关系良好，工商所并没有对该工商户进行行政处罚。因而，该公司向A工商分局发出一封律师函，认为工商所只是召开了经营户的大会，叫大家不要经营此种假冒商标产品，就“草草收兵”。该公司要求工商所认真履行市场管理的职责，对市场内的工商户进行查处。分局将律师函转到工商所。工商所所长收到律师函后非常生气，随即决定去查该公司在市场的特邀经销商，而不是查处销售假冒其商标的经营户。所长说：“不信查不出别的问题。”所长强调，这个公司态度太差，不会做事。而且，他还决定把这封律师函给市场主管看，让他不要以为没有帮他做事。“我是帮他顶了很多事的。”而当所长将这封信交给市场主管看时，市场主管的反映与所长的反映如出一辙：“我们要整整它的那个经销商。”
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3.综合整治和专项整治
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在工商所处理投诉举报工作之外，各类专项整治和综合整治是工商所最繁重的任务。所长就经常抱怨：“上面千根线，下面一根针。”[68]从2006年6月到8月间，工商所参与了大约15项综合和专项整治工作，平均每个月约有5项整治任务（参见附录四）。各项专项整治和综合整治体现了国家的政策重点。通过这些清理行动，国家力图克服其代理人监控能力和工商所社会控制能力的限制，加大其实现市场管理目标的“力度”。但是，在综合和专项整治中，国家却依然面对如何保障实现整治目标、遵从处罚程序和避免暴力冲突的问题。
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首先，综合和专项整治并没有完全解决代理人监控问题，工商所往往根据上级的“力度”来决定整治的贯彻落实程度。
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在各项专项和综合整治的组织过程中，上级部门都会有对于查处结果的具体要求，这些具体要求体现了上面抓这项工作的“力度”。比如，在无照经营专项整治中，是否要求强行撬门就体现了不同的整治“力度”。“如果上面不要求撬门，那我们也有可能应付一下就可以了。如果上面查处力度大，他就会对你的要求多，就没有办法应付了。”[69]
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在这种情况下，有的整治清理工作能够达到“实效”。比如，广州市的“创建国家卫生城市、国家环境保护模范城市和全国文明城市”综合整治。这是一项涉及众多行政执法部门的综合性工作。它要求对各区街道进行抽查，全市各区各项进行每月打分和排名，结果报送各区书记、区长、副区长以及相关职能部门。[70]对于这样有“抽查”、曝光和领导关注的整治工作，工商所一般都会落实整治工作部署，积极组织参与，并在上级抽查前，进行多次复查，以保证清理成效。[71]
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同时，另外一些市场整治却最终沦为一种形式。比如，根据食品安全专项治理的要求，工商所要上报检查市场多少个、检查店铺多少个、立案查处多少宗、责令整改多少户、查扣不合格商品多少件、没收违法所得多少元等。但是，工商所却往往在报送报表中避实就虚，在报表中填写检查了若干个市场或者店铺，但在立案查处多少宗、责令改正多少户、查扣不合格商品多少件等几项中都填写零。也就是说，完全无法通过报表了解工商所究竟是否真正地检查了这些市场或者店铺，因为没有任何具体的检查结果。再比如，打击传销专项整治的报表要求填写出动人次、出动车辆、清查场所、取缔窝点、遣散人员、解救群众、停水停电、治安拘留、刑事逮捕、法院起诉等诸多方面的数量，但是，工商所往往在报表中前三项填写若干数目，而对后面的几项却都填写零。
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其次，在综合整治中，行政处罚程序时常难以得到遵从。综合整治往往是针对平时行政执法的“死角”。在正常的行政处罚程序下，当工商所以罚款形式进行的行政处罚无法执行时，工商所也就无法获得罚没收入，因而，它对这些违法经营不进行查处，造成了市场管理的死角。所以，综合整治往往并不遵从正常的行政处罚程序，而通过更加强制性的手段来取缔和制止违法经营。并且，综合整治由多个执法部门参与有关，这使得不遵守行政处罚程序可能带来的行政执法责任混淆不清，也促成了行政执法程序的缺失。
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在一次A工商所参加的城中村的综合整治中，工商所的行政执法行为与工商所日常注重行政执法程序的执法行为形成鲜明对比。
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在执法资格上，在这次由街道办组织的综合整治中，除了工商所、派出所、城管、城中村社区民警参加外，街道办、出租屋管理队和城中村的治保队等无执法资格的人员也参加。并且，街道办不仅是组织者，更是实际的执法者。在这次综合整治之前，街道办已经将城中村内各种它认为应该进行查处的对象进行了摸底，并登记在册。由于街道办、出租屋管理办等没有行政执法权，因而需要工商所等行政执法队伍参加，但是，街道“只是叫穿制服的人来壮壮声势”。在整个执法过程中，工商、城管、公安等的工作人员就是跟着走、站着看、聊聊天、有时插几句话。财物的扣留、没收都是街道办工作人员命令搬家公司在进行。工商所的人员甚至不知道具体查处的是什么，为什么要没收财物，没收了什么财物，财物如何处置。公安人员也都没有佩戴警具，出租屋管理和治保队人员却都携带了大铁棍。
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在处罚程序上，整个执法过程当中，没有任何行政处罚的告知和文书通知，没有下达应有的询问通知书、扣留财物清单、行政强制措施审批表、行政处罚决定书等等。财物的扣留由街道办指挥搬家公司全部运走，不知去向。在日常办案过程中，工商所人员对于查处非商用房中的经营者特别注意不能“擅自进入民宅进行检查”。但是，在这次清理中，乱哄哄的检察队伍直接进入几个拾垃圾户的家中，丝毫没有“民宅”概念。在检查其中一家时，门窗紧锁，街道负责人说不好撬门，但是他强调不是不敢撬，是嫌麻烦，怕扯皮。在工商所人员看来，综合整治一般都是各个部门参加，权责不明确，谁都不用对于其中发生的问题负主要责任。
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再次，综合整治增大了国家与社会发生暴力冲突的可能性。虽然被清理对象并非都敢于或者意欲与执法队伍发生冲突，但是，由于综合执法本身的特性，暴力冲突时常在综合整治中发生。
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在我参与的城中村综合执法中，被清理对象有四种不同的态度。第一种是顺从。在对几户存在安全隐患的出租屋的清理中，街道办让搬家公司将出租屋内的物品运走。被查的住户没有任何辩解和争执，甚至没有询问为什么进入自己的家将自己的财物搬走。第二种是找关系。在查处一家无照快餐营业点时，老板到处打听找谁可以负责归还他的餐具。当他打听到是街道办负责时，问到街道办地址就走了。第三种是逃避。一些听到风声的经营户已经将档口门窗紧锁。第四种是抗议。一名被没收了拾垃圾的铁桶的男子，追赶检查队伍，边走边骂，问为什么把他拾垃圾的铁桶收走，还让不让他活了。但是，检查队伍没有人搭理他，似乎每个人都觉得不关自己部门的事。
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虽然这次整治中这种抗议并没有导致暴力冲突，但是，有时抗议会直接引发冲突。在日常的市场管理中，工商所行政强制措施一般都是在不会引发冲突的情况下实施。在田野调查期间，工商所在一次对于无照讨债公司的检查过程中，公司的工作人员将财务资料转移并暗示暴力威胁，这个举报线索也就不了了之，工商所人员避免可能的冲突。但是，综合整治不同。一般而言，所谓“综合整治”一定有公安部门的参加，提供强制力的支持。在这个过程中，依靠强力或者强力威胁而不是依靠正常的行政处罚程序成为行政执法的主要手段。在国家加大查处“力度”，并有国家强制力作为后盾的时候，相对于日常的市场管理，综合整治中的暴力冲突可能性大得多。比如，广州市2005年的一次对于无照经营的综合整治中，由于检查队伍强行撬门，引发了店主和公安人员的冲突，最终，档主夫妇因“妨害公务罪”受到起诉。[72]
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当然，冲突也非工商所的意图。为了避免可能产生的暴力冲突，工商所有时候会在综合整治前，提前发放责令改正通知书，并警告经营户要将所有财物搬走，停止营业，否则清理当天撬门全部没收。田野调查期间，对于无照拉面馆的整治就是这样的情况。但这样一来，清理的“力度”就打了折扣，因为就算综合执法队伍来撬门也没收不了什么东西，整治一结束，经营户又重新开张营业。
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最后，在综合整治中，清理对象往往是出租屋内的外来居住者和经营者，而不是承忠村中的本地居民，这影响了行政执法的公平性。按照查处无照经营的相关规定，工商部门可以对提供无照经营场所者进行行政处罚。但是，据工商所工作人员介绍，工商所不仅不会处罚出租经营场地的村民，一般也不会查处村民的无照店铺。一方面，因为街道办也是依靠城中村的村委等来调查、摸底清理情况，所以肯定不会清理自己人；另一方面，工商所人员还认为，“处理城中村里的当地人，万一引起全村村民围攻，问题就大了。”而与外地人就算发生冲突，一般不可能是大规模的。但是，工商也并非完全不查处城中村村民的市场违法经营，在上面查处的“力度”加强时，工商所就不得不去打破这种“日常”形成的规则，国家与社会冲突的可能性也由此增大：在田野调查结束后，广州就发生了一起城中村村民围攻检查私宰猪肉的工商人员的事件。[73]
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