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1704433590 这种解决问题的观点可以追溯到德国心理学家卡尔·邓柯尔——欧洲格式塔心理学派的代表人物。格式塔学派强调以知觉途径进行思考。该学派认为,思维并不是运算符号的计算方式,而是运用模式识别(pattern recognition)等技巧,学会洞察秋毫。
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1704433592 邓柯尔曾经要求实验参与者在解决“界定清晰”的问题(well-defined problem)或“界定含混”的问题(ill-defined problem)时,出声报告自己的思维过程(这样,实验者就可领悟到实验参与者的思维方式了)。他曾经使用过一个任务,名为“X射线难题”:倘若你是一名医师,需要治疗一名罹患肿瘤的病患。你可以使用X射线破坏掉肿瘤,但是,辐射也有可能损伤健康的人体组织。你怎样做呢?
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1704433594 可以接受的适合于界定含混问题的解决方案不多。最令人满意的一个回答就是“使用多个X射线源”。每个射线的辐射水平都较低,不足以损害健康的人体组织,但是集中起来之后,则可摧毁肿瘤。为了构思出这个解决方案,实验参与者必须进一步精细化“摧毁肿瘤”这一目标。目标当中,必须包含“不损害健康人体组织”这一成分。最终,问题解决者方可设定出新的目标,那就是令健康的人体组织仅暴露在少量的X射线辐射之下。
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1704433596 邓柯尔发现,实验参与者在解决这些问题时,无一例外地会改变自身对于目标的理解,并且同时会评估解决方案。参与者或许会设定一个解决方案,进行尝试,随后认识到该方案并不成功,并发现其疏漏之处,接着,再对目标的定义进一步予以完善。新的定义可以催生出新的解决方法,如果这些方法再次失败,则可帮助我们进一步澄清目标。为了解决界定含混的问题,我们需要在设定并且评价行动方案的同时,增进对目标的理解。在运用心理模拟评估行动方案的过程中,若发现方案存在疏漏之处,反而可以增进我们对目标的理解层次。失败,如果得到恰当的分析,即可成为对目标获得新认识的来源。
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1704433598 通过杠杆点进行问题解决所需要的是“非线性的方法”,而不是“线性方法”。我们认为,问题解决包含四个过程:问题侦测、问题呈现、选项生成以及评价(请参见图十二)。
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1704433603 图十二中所介绍的模型,并不包含所谓的“输出级”,因为每个成分都可引发出不同类型的输出级。“问题侦测”本身就是一种输出,恰如政府机关中的预警办公室一样,其职责就是提前侦测到问题所在。“问题呈现”是另外一种输出,它有时甚至相当于“决定如何进行下一步行动”的输出,具有必要性及充足性。某些医学诊断师的责任,主要就是为患者提供问题呈现。在大多数领域,作出预测本身就是一种专业技能。
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1704433605 “设定行动方案”是大多数人公认的一种问题解决输出级:为了达成一个目标,制订一份计划。不论行动选项是如何生成的,都需要加以“评价”,且多是以心理模拟的方式进行的。评测之后,可以选择该行动选项或者在不同选项之间进行抉择,又或者发现了新的阻碍和机遇,从而引发出下一步的问题解决过程。
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1704433607 根据情境所需,问题解决过程可产生不同类型的输出。
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1704433609 图十二中的结构图显示出了模型内部各元素之间的交互作用。目标会影响我们对于行动方案的评价,而评价亦可帮助我们设定更加合理的目标。目标决定了我们如何去评估情境,而对情境的了解也改变了目标的本质。目标定义了我们所搜寻的阻碍点和杠杆点,而探寻阻碍点和杠杆点的过程又改变了目标本身。我们对于情境诱因的解释,同样会影响到所采取的目标类型。此外,我们所能够注意到的杠杆点(碎片式的行动序列),其来源则是自身经验与能力──这又是一个层级的交互作用。
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1704433611 为了进一步介绍非线性模型,我们将逐一详细介绍各要素的含义。首先,从“问题侦测过程”开始。某些事情发生,某些事情反常,我们都可有所察觉。攀岩者也许能够注意到,面前山峰上的石砾较往常多,或者事情走向与预期不符,或者预期会发生的某事却并未出现。譬如,示例二十中,驶向菲律宾的飞行员就没有注意到,刹车安全距离已经大幅缩减。
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1704433613 所谓“问题呈现功能”,指的是一个人识别并且呈现问题的方式。我们所拥有的条件和我们想达成的目标之间是否存有“差距”?是否有“机会”实现比我们预期更进一步的设想?“差距”和“机会”都可以推动人类付出解决问题的努力,或者是弥补差距(获得我们想要的),或者是紧紧握住机会。譬如,一名攀岩者刚刚上山,就发现面前发生了一场小型的雪崩。她最得力的攀岩装备钢锥已经被雪覆盖,迫不得已,她只能去寻找另外一条路线或者原路返回,又或者她能够找到更好的抓握点,一路向上。
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1704433615 杠杆点属于问题呈现的一部分。我们会尽力去寻找“杠杆点”──以期构思解决方案;同时也会多加留意“阻塞点”──判断后续工作将出现哪些困难。某些情况下,识别杠杆点本身就构成了问题呈现的关键内容,因为它所强调的推理思路,或许对于决策而言是至关重要的。
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1704433617 不是所有的“差距”和“机遇”都能解决问题。它们必须达到一定的重要程度,而且问题解决者不需要付出特别大的努力即可确定该“差距”或“机遇”。随之而产生的一个艰难决策是:问题得到解决的可能性高低。人类在着手设定解决方案之前,就能够以某种方式完成这一判断。情境知觉本身就要求决策者去判断,眼前的难题究竟是可以轻松解决,抑或即使花费数天或数周时间也无济于事。
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1704433619 因此,问题呈现的功能之中就包括了目标设定。原因在于,问题解决者必须判断是否应该尽力去构思解决方案,抑或转求他途。对于界定含混的难题,我们在付出解决问题的努力时,将会多次就目标进行修正。
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1704433621 识别到“差距”和“机会”之后,我们就需要对其进行“诊断”。借助心理模拟,决策者会尽量将眼前情境中的所有诱因组合起来。由于“诊断”并非必须之物,因此,在图十二中,它作为问题呈现的一种精细化形式加以表示,并以黑底白字印刷。根据诊断结果,我们还可以预测出事态未来的改变走势。此即所谓的“预测”过程。多数情况下,预测的主要目的是判断困难情况是否将自行消失,抑或将持续恶化需要我们采取行动加以应对。“问题呈现”和“诊断过程”都与“预测”相联系,后者在一般情况下都需要运用心理模拟。
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1704433623 接下来的功能指向“生成新的行动方案”,大多数情况下,这都是一个直截了当的过程:我们去识别自己应该做什么,并且着手实践。另有一些情况下,我们不知道自己该做什么,必须依赖杠杆点来设定新的行动方案。如果我们盲目地追求目标的实现和障碍的移除,则难免会错失那些杠杆点。借助经验,我们才能探测到杠杆点,对其雕琢打磨,并且利用它们的力量。同样,在追求机遇的过程中,我们不可过度热情,因为我们难免会因此而偏离真正重要的目标。我们必须在“寻找达成目标的方式”与“寻找重新塑造目标的机会”之间取得平衡。
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1704433625 最后一项功能,就是“评价”计划和行动方案——在脑海中演练场景,同时观察会发生什么。如果评价结果比较积极,我们就会着手实施该行动方案。我们还可以借鉴评价的结果,发现全新的差距和机遇,由此以新颖的方式去呈现问题、发现问题,进而修正我们的目标。
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1704433627 如果没有发现机遇,那么问题解决的概念就貌似是不完整的。亟待问题解决的事项可以说是无穷无尽的。譬如,我们的资金并不能完全满足自己的欲望,我们没有足够多的空闲时间,我们也没能开上豪华轿车或者跑车等。因此,问题解决的潜在对象是广泛存在的。可是,我们不能对每一件不如愿之事都尽心竭力。德·格鲁特和艾森伯格指出,如欲启动问题解决程序,首先就必须有能力认识到哪些目标是可以实现的。乍看起来,这种观点似乎自相矛盾,因为根据目标设定的行动方案,反过来又要评估其可行性,还要用该方案来判断该目标是否能够实现。着手解决问题之前即判断该问题是否能够得到解决,必然要求决策者拥有经验层面上的能力。
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1704433629 借助经验,我们方可识别出机遇的存在。识别到机遇之后,问题解决者则会思考其内涵,寻找方法对其善加利用,并且努力将其塑造成为合理的目标。同时,机遇亦可提高个体的抱负水平,揭示出额外的目标属性,这同样可以重新塑造目标的定义。
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1704433631 示例二十一中,一家机构在评估其商业计划之后,改变了原定目标。在评估行动方案的过程中,公司经理发现了一个机遇和杠杆点。这些信息促使他着手修订原定目标,并制订出一整套扩充版的行动方案。
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1704433633 示例二十一    学会爱上电话推销
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1704433635 母公司负责组织旗下子公司的业务。各子公司都需要利用电话营销争取顾客,大家都感到招聘、培训以及管理电话推销员的工作是一种负担。母公司的市场主管认为这是一个问题,不过其解决方案非常简单:母公司全盘负责全美国的电话营销业务。母公司主席起初对此方案并不认同,因为所需的投资过多。随后,他认识到,如果将电话推销进行集中化管理,他就可以着手开展其他商品的销售。从那时开始,他对电话推销集中项目方案的热情,甚至要高于市场主管。
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1704433637 市场主管和主席在针对电话营销中心进行心理模拟的过程中,唯有主席发现了一个前所未有、与众不同的可能性。这一思想──利用电话推销中心进行商品销售,提升了主席的抱负水平,也改变了他所追求目标的本质。通过电话推销中心直接进行商品销售,正是因为有了这一碎片式行动方案的机遇,母公司亦轻松地实现原本的目标──分担子公司的压力。
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