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凯罗琳·扎姆波科与丽贝卡·帕林斯卡为一家专攻小型便利店的跨国企业设计了在职培训项目。他们重点解决的问题是如何在产品质量与客户服务之间取得平衡。项目实施之后，无论是便利店经理还是普通员工都报告说，新入职员工的表现得到了大幅提升。除此之外，在项目实施七个月之后，采用了在职培训项目的商店平均每家较去年同期的营业额增长了24500美元。其他条件类似、但是没有采用在职培训项目的便利店，其增幅则大约只有10300美元。
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认知任务分析的另外一项应用领域就是市场调查。虽然我们认为消费者并不是所谓的“专家”，但还是可以应用认知任务分析去理解消费者作出判断和决策的方式。市场研究人员比较中意的一种调查方式，就是从不同的市场部门进行取样，据此开展结构化的问卷调查与访谈。这些研究皆基于实验室的方法，是十分严谨的。不幸的是，上述研究难以回答“消费者是如何作出决策的”这一问题。还有一种市场调查的方法就是“焦点小组”：召集数位消费者，邀请他们非正式地进行交谈、回答若干问题。这种方法有助于了解消费者的思维过程，却无法令研究者做出更深层次的探索。
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我们曾经多次使用认知任务分析来探讨消费者的决策策略。劳拉·米利特罗负责了上述研究项目的开展。在一项市场调查的相关研究项目中，我们被告知，该公司已经找到了问题的答案，也建立起了令人满意的消费者决策模型。鉴于我们在相关领域并没有丰富的经验，他们并不冀望我们能够锦上添花。之所以寻求我们的帮助，只不过是因为该项目太过重要，不容许出现任何一丝疏漏，因而需要我们查漏补缺。两周之后，劳拉的团队耗时两天，针对个体消费者进行深度的认知任务分析访谈，同时，公司负责人在访谈室的单面镜后观察访谈过程。负责人感觉访谈的结果出乎了她的意料。劳拉团队关于购买决策如何发生、何时发生、为何发生的描述极其细致，根本就不是问卷数据所能望其项背的。负责人遂召集起自己的团队，介绍了我们的访谈结果，并且根据该研究的发现来制订具体的行动方案。
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认知任务分析虽然无法做到每一次都如此成功，但是在市场调查领域它是定量方法的重要补充与替换选项。
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关键要点
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专家能够感受到新手视而不见之物：细致的区别、模式、新异的视角、未发生的事件、过去与未来以及操纵决策活动的过程。 经验丰富的国际象棋选手即使在时间压力极其突出的情况下，仍可使出妙招，而且首先映入他们脑海的棋着恰恰都是高着。 高技术等级的培训不仅需要强调“工作程序的掌握”，也需要强调“知觉技能”。 [1] 更生醒-安妮：Resusci-Annie，人工呼吸及心外按摩急救训练模型。──译者注
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如何作出正确决策 第十一章 故事的力量
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人类拥有“反复讲述故事”的需求
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如果人类将自己的每次视觉输入都看作互相分离的元素，或者每次将双眼的注视点从一处转移至另外一处时都要重新思考各个事物之间的联系，那么生活显然将是令人头晕目眩的。所幸，这种情况不会发生。在信息进入大脑之前，世界在我们眼中是以强光对比的形式进行组织的。人类也已运用其他高效的组织元素，将视觉世界表述为各种“格式塔”（Gestalt），正因如此，我们才可以自然地将互相临近的事物进行分组。如果头上飞过一群鸟，我们会将其视作一群，拥有“共同的命运”（common fate）。每当鸟群调转方向的时候，我们也无须再去单独追逐每一只鸟的踪迹。如果有一只鸟离群索居，那么这只鸟将引起我们的注意，因为它打破了“共同命运”的模式，吸引到了我们的注意力。从婴儿期起，个体就以这种方式看待世界了。向四个月大的婴儿展示若干共同运动的圆点，婴儿就会将其视作同一个单元。如果令其中一个圆点自行离去，则婴儿就会感到吃惊。我们之所以能够识别出这种惊诧之情，是因为婴儿会立刻停止进食，婴儿会表现出惊吓反射。也就是说，即使是婴儿，亦通过“模式”来组织视觉世界。
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本章中，笔者的观点是，人类会使用类似的策略去组织“认知世界”──思想、概念、物体以及关系的世界。人类会将上述元素联系成不同的“故事”。通过理解其产生过程，我们可以更加充分地运用故事的力量。
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“故事”由若干种不同的因素混合而成：
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主体──故事中的主人公。 困境──主体所尽力解决的问题。 意图──主体关于如何行动的计划。 行动──主体为实现意图而采取的措施。 物体──主体使用的工具。 因果关系──实施行动所产生的（计划中与非计划中的）效果。 背景──围绕在主体与行动周围的海量细节。 意外──故事中发生的出乎意料之事。 简单地说，故事会将这些因素与其他因素结合在一起。以下是柏丝·克兰德尔在针对护士所开展的研究中发现的一个故事。
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示例二十五 婴儿心率未达到每分钟八十次
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新生儿疾病筛查部门的一位护士主要负责一名躺在“不足月婴儿人工抚育器”中的婴儿，她发现，相邻床位的婴儿每隔几个小时就会出现轻微的皮肤颜色异常现象。随后，肤色渐渐变浅，自行恢复到健康的粉红色。她把这些情况告诉了该婴儿的主护护士，对方同样注意到了这些异常现象。之后，过了几秒，婴儿的皮肤转为深蓝黑色。监视器显示：他的血压完全触底，心率下降，随后则稳步上升至每分钟八十次。
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她马上意识到，婴儿罹患有心包积气。空气充满了心脏附近的液囊，将其变成了一个“气球”，由此，心脏附近的空气压力使得血液无法输送到四肢中去。他的心脏实际上已经处于瘫痪状态。她之所以知道，是因为她曾经看过一次类似的症状，那是她自己主要负责护理的病患，那婴儿最后离世了。
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同时，婴儿的主护护士呼喊着申请X光急诊，另有一位医生来准备刺穿婴儿的胸壁。主护护士推测婴儿的肺部已经瘫痪，这是呼吸机中儿童的常见症状，此外，心脏模拟器也显示，婴儿心率持续稳定在每分钟八十次以上。但是，首先发现婴儿症状表现的护士则努力纠正这种错误认知──“问题出在心脏上，心跳停止了”──与此同时，众人却坚持认为心率应该参照监视器上的显示数字。护士将手放在婴儿身上，尖叫着让大家安静，通过听诊器感受婴儿的胸膛，完全感受不到心跳，护士不得不用手按压婴儿的胸膛。婴儿主治医师这时候出现了，护士急忙转过身，将注射器放在医生的手中，说道：“是心包积气。我敢确定。请刺入心脏吧。” X光技师在隔壁屋子喊道：“护士的判断是正确的”，婴儿的心包里的确充满了空气。医师将气体放出，婴儿起死回生。
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事后，整个团队探讨了监视器出现错误的原因。他们发现，监视器记录的都是电流活动，而且它持续收到了来自心脏的电流冲动。监视器虽然能够记录电流冲动，却无法显示心脏是否在将血液输送到身体的其他部分。
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这个故事警告我们，机器有时会产生误导作用，必须对此给予高度重视。它还警告我们，救生方法──如通气管──有时反而会杀死本应保护的婴孩。这个故事的主题是“专业知识”──目睹过婴儿死于心包积气的护士，相对其同事而言，更加敏捷地识别出了疾病症状。故事还有一个主题是“允许”──它告诉我们什么时候允许吵吵闹闹，即使牺牲一段友谊亦要力排众议。故事还反映了医院的文化氛围、行事界限在哪里以及如何说服他人。读者还可从故事中收获其他体会。
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类似于示例中的故事指出了很多经验教训，对于没有亲眼目睹事件的人来说，不啻为一种间接体会的经验。类似的故事还可以传承价值观，让新来者知道他们所进入的是一种什么样的环境。对于如笔者这样的研究者来说，此类故事还可以帮助我们理解“情境”和“关系”的意义。
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我们喜欢精彩的故事反复地被人讲述，更加值得回味的是人类拥有“反复讲述故事”的需求。每一次的讲述，都能让我们更加清楚地认识到故事当中所蕴含的道理。笔者臆测，这种需求产生的时间非常早，甚至在个体获得语言能力之前即已出现。我甚至目睹过一位尚未学会说话的小孩子给别人讲故事，那就是我的侄子亚历山大。
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亚历山大当时只有16个月大，连“妈妈”这样简单的词都无法含混地讲出来。那时候，他就已经能够根据家里发生的真实事件，讲述故事了。亚历山大一直非常喜欢家里的宠物狗凯西，他平时总是去拉扯凯西身上的白毛。凯西总是远远地躲着亚历山大。有一天，亚历山大把凯西逼在角落中，用力地去拽它身上的毛。凯西惨叫一声，轻轻地咬了亚历山大的手，让他以后小心一点。这次被攻击的经历让亚历山大受到了惊吓。几个小时之后，妈妈桑迪回到家后，亚历山大冲到她的怀中，伸出自己的小手，展示绷带──那是他伤口的证明。之后，亚历山大告诉妈妈发生了什么事。他发出“呵、呵”的呼吸声，模仿凯西，接着，又发出“叽啊”的声音，说明凯西对于亚历山大出现的反应。然后，他猛然拉开自己的手臂，模仿自己被咬后的反应。随后，他用另一只手抚摸被咬的那只手──以显示伤口很痛，同时还假装哭泣，最后，又展示了一下绷带。观众就此了然。这就是整个故事的经过。
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在妈妈表现出同情之后，亚历山大又讲述了一遍故事。他又跟自己的爸爸米切尔讲了好几遍。被咬之后的几周，亚历山大都醉心于这个故事。他反复地讲给父母，讲给我，讲给家族里的每一个成员听。在商场里，如果有人弯腰跟他礼貌地说话，亚历山大也会讲这个故事。绷带脱落，亚历山大的手臂上留下了一个小疤痕，这又进入到了他的故事情节当中。学会说简单的词语之后，他不再发出“呵、呵”的呼吸声，反而直接说出“凯西”，以确切地指认加害者。
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