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增强彼此间的理解，有助于提高团队执行力
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下达并且理解指令的重要性，在飞机航行这一情景下表现得尤为突出。如果机组每一名成员对于同一条信息的理解各有不同，则结果将注定是悲剧的。飞机空难之后发掘出的很多录音资料显示，灾难的起因恰恰是机组成员无法理解同事的所作所为。在为美国国家航空航天局所开展的一项科研工作中，我们就亲眼目睹了这一情况，实验对象是真正的宇航员，他们在实验中需要驾驶美国国家航空航天局的727全任务飞行模拟器。该项目的目的是观察在困难情境下的团队协作及决策情况。马文·桑德森与笔者观察了几组机组人员在面对模拟故障情况下的应对方式。机组由机长、副机长以及飞行工程师组成。
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示例三十七 驾驶舱内的战斗
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实验中设置的一个故障情况是飞机右翼的三号油箱出现不正常的泄漏。我们一共观察了三个机组，其中的两个，机长与飞行工程师产生了分歧。
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显而易见，漏油之后，飞机的航行距离将会变短。除此之外，机长还需考虑到一个次级结果，那就是失去平衡。由于油箱位于右侧，随着航油泄漏，该侧机身将难免变轻。正因如此，飞机落地时的操作难度将大幅增加。事实上，飞机所载航油足够支撑其降落到邻近的飞机场，因此失去平衡才是最严重的问题。
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在每个案例中，机长都会要求飞行工程师重新规划航油流向，以确保所有的引擎都可从左翼完好的油箱获取能量。该方案的本意是通过抽取航油，降低该侧机身重量，重新获得整体平衡。尽管如此，在每一个案例中，飞行工程师不是抗拒此命令，就是误解此命令。因为飞行工程师主要负责监控和管理航油流向，并不负责操纵控制系统，因此他们更加关心的是航油短缺。在某一案例中，机长不得不完全地调转座椅方向（驾驶飞机的任务交由副机长负责），以检查飞机引擎的情况。他发现，飞行工程师并没有遵循自己的命令，仍然在抽取三号油箱中的航油。这一重新装配方式与机长的设想并不一致。飞行工程师解释道，这样做是为了保证航油不被浪费。机长无法说服飞机工程师，后来副机长前来助阵，终于使得工程师转变心意。所幸，飞机引擎正常运转。着陆时，两侧机身的不平衡已经达到了两千磅。在另一次模拟飞行中的另外一个机组中，机长完全无法说服飞行工程师。最后飞机降落时，两侧重量差达到了五千磅。而在官方推荐的安全飞行标准中，该数字应该不高于一千磅。
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问题并不在于飞行工程师误解了机长命令的含义，而在于工程师没有理解机长究竟想做什么。机长下达重新装配的命令时，他觉得缘由是非常清晰的。飞行工程师按照自己的理解，重新解读了命令内容。如果机长没有转身，他永远不会发现飞行工程师做了什么，也永远想不到自己的命令居然并没有被下属所理解。飞行工程师无法领会到机长的实际意图是进行一次异常的重新装配，他没能够读懂机长的想法。
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如果我们的同事全都特别熟悉集体文化、任务的性质以及我们的奋斗目标，那么，我们确信，同事一定可以读懂我们的想法，填补未曾明示的细节。正因如此，拥有丰富合作经验的团队，其表现才优于刚刚组建的集体。
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美国国家航空航天局曾经开展过一项关于“工作疲劳对绩效表现之影响”的研究。机组成员需要在高仿真的模拟器中连续工作八小时。研究人员会将同样的故障情形，分别在飞行起始与临近飞行终点时加以展示。最初的预期是机组成员在飞行起始时的表现将更加优异，因为大家的精神比较振奋。结果却截然相反：机组成员竟然在飞行临近终点时的表现更佳。他们的优势在于所有人都已经共同了解了工作情景，他们逐渐掌握了其他人的应对方式，而且他们很大程度上已经能够读懂其他组员的思想。
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机组成员并非唯一要与“揣测意图”这个难题进行搏斗的团队。
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示例三十八 致命的“拔河比赛”
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手术正在进行，外科医生决定降低病患的血压。他请麻醉师为患者注射有降压作用的药物，却没有解释自己的最终目的。麻醉师注射了药物，随后即注意到病人的血压有所下降，故马上注射另一种药物，提升病人的血压。对于麻醉师来说，这样做属于标准步骤，目的是确保病人的关键生命体征保持平稳。医生注意到，血压比自己设想的要高，因此他指示麻醉师加大第一种药物的剂量。麻醉师遵从了这一命令，随后，又注射了第二种药物，让血压恢复到正常水平。这一循环持续进行，直到病人停止呼吸。
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工作中，最能够了解笔者想法的同事就是芭芭拉·劳。我们从1979年开始共同奋斗，相处时间比其他同事都要长久。不论是谁审阅过的文章或者手稿，如果没有芭芭拉把关，我都会感觉坐立不安。
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示例三十九 我的安全网
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笔者撰写了一份关于“理解他人意图”的手稿，正式发出之前，我将其交给芭芭拉，请她代为修订。她注意到，该文从另外一项我们最近完成的研究中引用了若干数据。为谨慎起见，她找到那篇研究，逐一对照数字是否匹配。她发现了一两处不符合的地方，因为当时没找到我，她将手稿给了乔治·凯姆夫──该研究的主要负责人，以供核查。芭芭拉知道，我希望将手稿发送给吉姆·班克斯──就职于蒙特利陆军研究学院的实地调查小组，是四位资助人之一。芭芭拉还知道，吉姆最近阅读了乔治·凯姆夫的文章。她希望吉姆确保两篇文章之间没有自相矛盾之处。当乔治发现有一个不符之处他无法解决时，芭芭拉决定暂时压住稿件。她的理由是，相对于匆匆忙忙地按时提交文件，确保每一个细节的准确无误更加重要。
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请读者将此示例与我公司的另外一次事件进行对比。
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示例四十 马文的鼠标
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马文·桑德森的职责之一就是维护公司的计算机系统，使其正常运转。有一天，公司最为重要的一台计算机的鼠标出现了故障，无法修复。马文随即下达了购置替代品的命令。为了确保命令内容足够明确，马文找出了先前的鼠标采购厂家，并且写出了自己想要购买鼠标的型号，甚至还把上次购置鼠标的收据注明，以供参考。他认为自己已经做到面面俱到了。他自己的工作既小心谨慎，又清晰透彻。应该不会存在模棱两可的情况了。
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让马文吃惊的是，购置的鼠标并没有满足要求，甚至根本就跟电脑不相匹配。办公室的相关工作人员购置了错误的鼠标。为了追踪原因，马文发现，该硬件厂家已经不再卖先前的鼠标了。
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办公室的工作人员猜测，马文指出公司名，是因为他喜欢这家公司的产品。办公室联系了那家公司，订购了与先前鼠标价格最为接近的产品。他们并不知道还存在相容性的问题──并不是所有鼠标都能够适配所有的电脑。除此之外，采购新鼠标的过程中，马文正在旅游，办公室人员就没有跟他直接联系。而采购命令看起来又显得时间紧急。办公室人员希望借此展现他们雷厉风行的作风。
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在这个示例中，办公室人员尽管尽力去了解马文的想法，却失败了。他们以为自己知道马文的本意：从同一家公司购置一个物美价廉的鼠标。他们并没有购置电脑硬件的相关经验。马文同样知道他们缺乏电脑硬件的经验，正因如此，他才把旧鼠标的收据和型号信息发给下属，借以降低工作难度。事后看来，他意识到自己应该明确地表示自己希望购买一个不那么昂贵的鼠标，用在特定的电脑上。如此一来，下属即可了解他的意图。发现旧鼠标已经退出市场之后，他们就可以更加合理地随机应变。虽然马文详细地告诉办公室应该做什么，但没有指出背后的原理，这实际上就导致了当原有计划无法施行时，下属极易走入歧途。
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与之相比，请阅读示例三十九，笔者基本上除了“审阅手稿”之外，没有向芭芭拉·劳提供任何信息。由于经验丰富，芭芭拉可以探测到潜在的问题（数字不相互匹配），顾全到大局（朋友与资助人或许也会意识到不匹配之处），预期到事件后果（公司可信度稍受影响），平衡事项优先级（改正问题，抑或迅速寄出手稿），并且主动地决定暂时压下稿件。她之所以能够做到这些，是因为她知道我的做事风格，也了解过去曾经给我带来困扰的事件。因此，她能够猜测到我真正的意图。
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高效理解他人意图
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在一个团队当中，如果所有人都了解团队的真正意图，那么其优势是不言而喻的。表格六就列举出了两种团队氛围之间的对比，其中一种团队，所有的成员都理解其意图所在；另外一种团队，命令只是生硬地下达，大家并不知道其背后的理由。表格六重点介绍了第一种团队的功能。对于命令意图的讨论，实际上赋予了团队成员独立行动并且在必要情况下随机应变的权力，也为他们提供了更加精准地读懂他人思想的基础。
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