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决策欠佳的第二种原因是缺乏信息。举例说明,一名机组成员在起飞之前没有搜集到完整的天气预报信息,因此无法选择备降的地点。控制演练的人员设定的情境为模拟飞行的飞机出现了故障。结果,直到这时候演练人员才发现,天气预报的信息不足,无法用其选择备降地点。第三种欠佳决策的原因在于心理模拟,最小解释法谬误。决策者虽然注意到了问题的迹象,但将其敷衍搪塞过去了。他们给自己找了一个理由,刻意去忽略那些提示异常现象出现的信息。正因如此,他们才没能及时侦测到异常现象,自然就无法阻止问题的发生。
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示例五十二 失之交臂的诊断
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在新生儿急救护理中心,某名护士被安排去照顾本不属于她自身职责范围内的一个婴儿。她注意到,婴儿出现了胃胀现象,粪便中带有血迹,同时还包括三立方厘米的抽出物。所有这些都是坏死性小肠结肠炎的症状,说明新生儿的肠道受到了严重的感染。护士并没有采取任何行动,结果,第二天,婴儿的疾病就达到了极其严重的程度。
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护士之所以没有及时对婴儿加以救治,是因为她将上述所有的症状都搪塞过去了。胃部的肿胀,让护士想起了新生儿急救护理中心先前对该婴儿姐姐的处理方法。婴儿姐姐的胃部同样也肿胀得极其不正常,因此护士认为这是该家族的一个遗传特征。粪便中的血迹剂量不大,或许与婴儿所插的鼻胃管有关系。最后,那三立方厘米的抽出物实在太少,不足为虑,就其本身而言,也不应该认定为异常现象。
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整件事情反映出的问题在于决策者很容易就会忽视与己见不相符合的证据,并且将早期的警示信号搪塞过去。这些问题使得决策者无法侦测到问题的早期警示信号,因为他们无法识别出异常现象,亦无法感知到问题的紧急程度。这些问题还可能导致决策者误读当前的情境,搪塞掉某些关键的信息,无法考虑到其他的解释及诊断方法,或者让决策者面对复杂情况而感到迷惑。最后,这种经验上的欠缺还可导致决策者无法意识到自身行动方案中的弱点所在。
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压力对决策的影响
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我们通常会将欠佳的决策归因于压力作祟。这是一种过于简单的想法。支持“压力可以导致决策失误”的证据,实际上并不具有说服力。请读者试想我们曾经观察过的人员,消防指挥官、护士、飞行员等,他们全都在时间极其有限、风险极其巨大、情况极其模糊等自然条件之下,作出了优秀的决策。请回忆本书第十章所介绍的研究,其结果表明,国际象棋大师即便在时间极其有限的情况下,仍然能够妙招迭出,平均每走一步棋只需六秒钟的时间。我们无法承认“压力会导致决策失误”这一前提假设。
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笔者并不是说压力源全无效应。我的观点是压力的确会影响我们处理信息的方式,不过它无法导致我们根据既有信息作出错误的决策。它无法占据我们的头脑,逼迫我们作出欠妥的选择。时间、噪声和模糊性等在内的压力源将产生如下效果:
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压力源无法赋予人类搜集充裕信息的机会。 压力源会损伤人类运用工作记忆筛选出有价值事物的能力。 压力源会分散人类用于手头任务的注意力。 在时间压力之下,显然我们无法搜集到全面的线索。因此,如果决策效果不佳,那并不是由于压力状态占据了我们的大脑,而是由于我们没有机会去搜集全部的事实信息。附带一提,数据表明,经验丰富的决策者为了适应时间压力,会将注意力集中到关系最为紧密的线索上,同时忽略其他的线索。
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压力源还会干扰人类利用工作记忆在头脑中复述事物的过程。这一因素对于那些需要进行心理模拟的任务而言,更具破坏性。原因在于,建构心理模拟、思考如何执行计划,这是一种专注程度较高的心理活动,有些时候还需要使用内部言语。尽管如此,笔者尚未查找到任何能够证明“噪声及其他干扰因素会影响心理模拟”的相关研究。
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压力源产生的第三个效应就是捕捉我们的注意。如果我们要适应噪声、疼痛和恐惧等诸如此类的干扰源,就必须监控自身。我们必须能够掌控自身对于压力源的应对方式(如超理性)。现在,我们需要同时做两件事情:作出决策,同时应对压力源。通常,我们所需要处理的任务数越多,表现也就越不理想。
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当人们运用理性分析等策略进行决策时,压力源的影响程度最大。设若我们认定人类通常会构思出多个选项方案,再对其加以对比,那么就必然得出结论:压力会导致决策效果退化。与之相比,如果人类使用识别启动决策策略,那么压力源的干扰效果则几乎可以忽略不计,尤其是在决策者的经验较为丰富时这种情况更加明显。
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如何应对不确定性
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关于“不确定性”,一种定义为(引用李普施兹与肖尔的原文):“威胁到行动开展的疑虑。”倘若关键的信息不全面、不可靠、模糊不清、前后不一或者过于复杂而无法解释,决策者就会感到束手无策;在大多数情况下,行动就会被阻碍或者忽略;同时机遇的窗口也将紧闭。鉴于达到百分之百的确定性并不可能,决策者必须在对事件无法形成充分理解的情况下,果断采取行动。某些决策者糊涂鲁莽,被流言蜚语所迷惑。还有一些决策者则总是要搜集到尽可能丰富的信息,结果反而导致迟迟无法着手解决问题。
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“不确定性”是“快速估测情境之能力”的相反面。为了了解疑虑将如何阻碍行动的开展,请参见图十九“不确定性如何导致疑虑”。但凡是“经验”可以促进“识别出熟悉性”的地方,“不确定性”都会导致“迷惑不解”和“缺乏理解”。但凡是“经验”可以令决策者“快速决断”之处,“不确定性”都会导致“踯躅不前”。
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在探讨不确定性的时候,人们有时候会将很多东西混杂在一起。研究文献显示,在对不确定性进行讨论时,会涉及到风险、概率、信心、模糊性、不一致性、不稳定性、混乱性以及复杂性等方面。它们涵盖了对于“未来状态”、“情境本质”、“行动结果”以及“偏好”的不确定性。由于如此多的概念全都塞进了“不确定性”这一个词语里,研究者必须对其内涵进行澄清,方可探讨人类如何才能应对不确定性。
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施密特和克莱因提出了不确定性的四个来源:
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一、信息缺失。无法获取信息。信息尚未被接受到,或者即使被接收,但是在需要时无法定位。
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二、信息不可靠。信息来源的可靠性较低,或者即使信息本身高度精确,但其来源被知觉为并不可靠。
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三、信息模糊或者相互矛盾。解释信息的合理方式不止一种。
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四、信息繁复。难以将不同层面的数据加以整合。
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我们还可以分析出不确定性的几个存在差异的层级:一是数据层级;二是知识层级,该层级上,个体主要通过数据进行推断;三是理解层级,该层级上,各种推断得到整合,成为对未来的规划,亦成为对事件的诊断及解释方式。
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不确定性是不可避免的吗?很显然,未来的技术进步,将使得人类可以获取的信息量大增,但是我们也不能过于乐观,认为信息的增多必然可以减少不确定性的程度。更有可能发生的一种情况是,在信息时代,不确定性所带来的挑战将会发生变化。一方面,决策者仍然要受到信息缺失的困扰。过去,信息之所以缺失,是因为无人收集;未来,信息之所以缺失,是因为无人能够成功找到相关信息。另外,信息搜集技术的提升,可能转化为更加迅速的决策循环周期。可以借助以下示例进行类比,商业海运领域之所以引入雷达技术,就是为了提升安全性,避免船只在视线模糊的情况下相互碰撞。可惜,雷达技术所产生的实际效果,则是船舶行驶速度提升,事故率仍然与之前没有差异。在决策领域,我们预期将出现同样的情况。谋划循环将大幅加快,因此计划制订过程中的不确定性程度将与过往别无二致。此外,沟通技术的进步意味着客户期待更加迅速的决策──由此导致人类不再像过去那样,拥有充足的时间进行反思。
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