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济南市政府数次发布官方声明,称并无人员在商场内淹死,但仍有很多人宁愿信其有,不愿信其无。各种不同的说法在市民中迅速流传,尤其是银座超市的被封锁,在济南当地网上论坛中激起连续讨论。
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20日,银座地下广场积水被基本抽完。21日,银座的普通工作人员才被允许进入清理货品。
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21日13时,网民“红钻帝国”在网上参与讨论时,坚持认为济南银座商场有人被淹死,并连发200多个网帖,称“肯定死人了,只不过真相没有公布出来”。“红钻帝国”因为发帖内容有明显的唬人噱头,营造了暴雨过后的恐怖气氛,里面有灾害造成多少人死亡的虚假信息而遭举报,警方根据“红钻帝国”的ID地址,找到“红钻帝国”并立即以“恶意散布谣言,意图在群众中制造恐慌气氛”将其拘留。
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21日晚18时40分,济南本地某媒体作出报道:“银座积水在20日下午基本被清除,银座工作人员进入超市,由于记者未能进入地下广场,所以对内部受灾情况尚不清楚。”在整个报道中“记者不能进入现场采访”的用词又让人产生联想,再联系到“红钻帝国”被拘,个别网民据此推测这是政府因害怕“淹死人的事实”被暴露而辟谣的一种极端做法。流言再次四起,事件引发网络舆论的强劲反弹,而且明显出现一边倒的态势。大多数不明真相的网民们更直指拘留“红钻帝国”于法于理均无依据,网民强烈要求济南警方立即无条件释放“红钻帝国”,并给予赔偿道歉。
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为了紧急辟谣,减少社会恐慌,济南警方迅速向媒体发出通告,称,“银座淹死人只是网络谣言。网民‘红钻帝国’承认自己并未亲眼看到死尸,也没有其他证据证明有人在商场被淹死。‘红钻帝国’被拘留的原因是其在论坛恶意散布谣言,意图在群众中制造恐慌气氛,性质较为恶劣。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十五条第一项,对其进行了治安拘留。”同时,济南警方还指出:“红钻帝国”并非简单的转载、跟帖,关键是她“编造谎言,使公众误以为其所说具有真实性”。
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济南市政府相关人员也公开表示:“眼见为实,耳听为虚,欢迎媒体记者们随时、亲自去银座地下广场明察暗访。”
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24日,面对大批涌来的媒体记者,银座地下广场经理张某首次公开“辟谣”,称透水事件未造成一人死亡。银座地下广场保安称,当时有充足的时间逃生,商场又组织了多批员工,进入搜寻,未发现有人员被困。而网民们所看见的水上“浮尸”,商场多名员工证实不过是人体模特。附近居民也表示,银座确实没有淹死人,“如果真的有人死在这里,肯定会有家属到商场这边来祭奠或者抗议,但这几天现场都没有看到。”次日,很多权威媒体均高调报道了“银座进水事件无一人死亡”的新闻。至此,这一事件才逐渐回归平静。
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【点评】根据危机管理专家的观点,危机公关的最优时间一般是事件发生后的12个小时内必须做出回应和启动危机公关的预案。在这次事件看,信息公开的时间似乎有点慢,18日发生水患,直到21日才有人下到地下超市,而且是为了清理货品,而不是为了辟谣。第一时间进入超市的也不是媒体或政府官员,这就给了谣言想象和传播的空间。24日,面对大批涌来的媒体记者,银座地下广场经理才首次公开“辟谣”,称透水事件未造成一人死亡。坏消息是骑马来的,好消息是走路来的,在危机管理中,为何不让真相骑马,跑过谣言的速度呢?
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中外应对网络舆情100例 湖北石首事件:政府要善于利用舆情“主场优势”
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一名厨师之死,引来数万群众围观起哄,各种谣言四起,少数不法分子借机制造事端,多名警察受伤,多部消防车辆和警车被砸坏……一桩普通命案,为何激起如此巨大的漩涡?
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一时犹疑引大祸
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2009年6月17日,湖北荆州市管辖的石首市永隆大酒店发现一具男尸。经初查,死者是该酒店厨师涂远高。死者生前所住房间内,发现其手写遗书一份,大致内容为自己悲观厌世而轻生。警方初步认定为自杀,家属却对警察公布的死因表示很大的质疑,并将尸体停放在酒店大厅中,引来众多的围观群众。警方为迅速息事宁人,没有征得家属同意,便多次要求弄走尸体去火化,以致引起群众的很多猜疑和不满,出现了所谓警方要“抢尸”,群众“护尸”的情况。6月19日,数千不明真相的群众在该市东岳路和东方大道设路障,阻碍交通,围观起哄,现场秩序混乱。部分警察在维护秩序过程中与民众发生矛盾冲突,多部警车被不明真相的群众砸坏。
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与涂远高之死相关的种种传闻开始在坊间和网络流传,如官员参股、贩毒、残害员工等说法不断出现,令真相扑朔迷离,仅某一网站的贴吧中就出现了近500个关于“永隆大酒店发现男尸”的主帖,还出现了多段网友用手机拍摄的视频。有网友在论坛中贴出现场图片,还有网友通过QQ群广为转载,让“石首事件”的发展变化犹如现场直播,而体现当地政府立场的所有地方媒体和政府网站的新闻稿件却很少,而且政府的新闻发布语焉不详,没有把关键的死因公布于众。如,石首市政府网站发布的《我市发生一起非正常死亡事件的消息》,仅有短短数百字,文中只提到众多不明真相的群众设置路障,围观起哄,未作深度报道。
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事发第4天,即6月20日上午至夜间,围观群众少时有数千人,最多时有数万人。少数不法分子借机制造事端,在停放尸体的酒店内纵火滋事,并煽动一些围观群众,袭击前来灭火的消防战士和公安民警,导致多名警察受伤,多部消防车辆和警车被砸坏。事情的急转直变,严重到完全超出一般的命案。
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一波未平,一波又起
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6月20日,湖北省公安厅、省武警总队、荆州市公安局从各地抽调了上千名武警、公安干警赶到石首处置事件。
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事发第6天,即6月22日,坊间和网络上盛传在永隆大酒店下水道发现两具尸体、挖出多块尸骸等多个版本的谣言,不少闻讯而来的当地市民向酒店聚集。政府部门再次陷入了舆论的漩涡。
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石首市政府立即发布致全市人民的公开信,表示要严格依法查明死因,号召市民不要被少数不法分子蛊惑,不信谣,不传谣,不围观,不起哄。
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6月20日,湖北省委书记罗清泉、省长李鸿忠亲赴石首现场指挥,维护秩序,并会同公安部、武警总部迅速成立了事件处置领导小组。
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经多次协商,死者家属同意将尸体运往殡仪馆,对尸体进行尸检。
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对于网上传播“永隆大酒店又挖出尸体”的报道,有关部门特意组织部分群众代表进入酒店实地察看,确证未发现传言中所说尸体或尸骸。在政府派员多次安抚群众后,围观人群才缓缓散去。男尸被抬上殡仪车,送往殡仪馆。
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事发第7天,6月23日,荆州市委主要领导公开表示:要坚决将“6·17”事件查个水落石出。
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为了防止干扰,事件处置领导小组发布了以下几条命令:一、案件交由省公安厅指导督办,荆州市公安局成立专门办、公室办、理案件,请国内最权威的专家主持尸检,把死者死因彻底查清楚,公布于众;二、要查明事件起因,查清楚永隆大酒店为什么会发生这件事,涂远高为什么会死;三、要查明永隆大酒店背景。由省调查组直接组织调查,查清楚永隆大酒店的所有相关问题。
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