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5月14日,卫生部在网上发布了《关于王老吉凉茶有关情况的说明》,对其原料备案过程进行了解释,并称王老吉凉茶是依法备案和销售的产品。这等于间接认定夏枯草为王老吉的合法添加物。
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根据《禁止食品加药卫生管理办法》,卫生部专门下发文件,允许生产历史在30年以上的老品牌凉茶在配方中添加夏枯草成分。王老吉有着170年的历史,理所当然享有殊荣。
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由于百年老店经营生产合法,应对得体,王老吉的销售情况未因“配方门”受到明显影响。王老吉凉茶还是摆放在各大超市饮料货架的明显位置,王老吉仍然是消费者青睐的降暑凉茶。
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王老吉完美地化解了危机。
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值得一提的是,2010年3月15日,卫生部公布2010年第三批新资源食品目录,其中包括夏枯草、布渣叶、鸡蛋花三种凉茶原料。这意味着加多宝集团等凉茶生产企业可以更加放心地使用以上原料。
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【点评】“配方门”事件被迅速摆平,与第三方现身说法是不可分割的,尤其是卫生部的表态,更是起到了至关重要的作用。站在第三方立场上的专家或权威部门出具的证明与报告,往往能给人客观与公正的印象,最能令人信服。之后,王老吉选择适时适当地叫冤伸屈,声明自己的立场和态度,一切就水到渠成迎刃而解了。
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许多企亚在面对危机时,要么主动辩解,结果是越描越黑;要么始终回避,结果变成了“畏罪潜逃”。在这里,王老吉有进有退,能屈能伸,的确是给企业应对危机上了一堂课。
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中外应对网络舆情100例 “蛆橘”事件:全面准确信息是谣言的“杀虫剂”
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2008年秋,一条“柑橘生蛆”的短信导演了一场令人闻之色变的公共安全事件,随之而来的是消费心理的剧烈恐慌,以及市场的近乎崩溃。橘农抱树痛哭,橘子滞销烂掉,数以亿计的损失随着流言而去。这场“蛆橘”灾难将在何时停歇?
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“柑橘长蛆,今年不要吃柑橘”
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2008年9月22日,四川广元市旺苍县农业局发现该县有68000多株柑橘树感染了大实蝇疫情,占全县总橘数的8.9%。柑橘大实蝇俗称“柑蛆”,是国内外植物检疫性有害生物。旺苍县政府立即作出了“树上一个不留,统统由政府收购,摘光、埋光、杀光”的决定。拨出了专项资金,统一收购所有成熟、未成熟的染病果实,统一进行深埋、消毒等无公害化处理。为防止虫源扩散,又在两个主要交通干线上设立了检查检疫点,预防柑橘类果实向外调运。县植保植检站还组织检疫人员对农贸市场、摊点进行检查,严禁蛆果上市,杜绝虫害扩散蔓延。
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这本是一次普通的防除疫情、断绝虫源的工作,旺苍县的处理力度也很彻底,疫情得到了迅速有效的控制。但10月4日和5日,一家媒体却刊出旺苍县柑橘“暴发大实蝇疫情”的两篇报道。此时,旺苍县的蛆橘处理已近尾声。该报道偏向于播报疫情而不报地方政府处理病橘的方式和结果。于是,“告诉家人和同事朋友暂时不要吃橘子,今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫,四川埋了一大批,还撒了石灰”的手机短信被广为转发后流传至各大网站、论坛和博客,网民展开了热烈讨论。许多人“宁可信其有,不可信其无”,以致四川橘子几乎全部滞销。随后,湖北、重庆、江西、北京等部分主产区和主销区也受牵连,橘子销售受阻,价格大跌。
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应对失策
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其实,媒体披露相关消息后,10月6日,四川省农业厅调查组就赶赴旺苍县调查核实。10月21日,四川省农业厅召开新闻发布会,称:“农业厅10月6日接到广元市政府的《应急快报》,内容为《旺苍县发现柑橘大实蝇疫情》;现证实柑橘大实蝇疫情已有效控制,旺苍县已将蛆果全部摘除。”除了简略介绍了事件的经过,对疫情产生的原因、如何辨别“蛆橘”,但为何有短信传言等内容并未涉及。通气会的内容随后被公开在四川省农业厅的网站上,一共不足500字。
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不幸的是,重庆、江苏、河南等地陆续有媒体报道称当地发现了“蛆柑”。消费者信心再次受到重创,人们谈橘色变,不敢再吃橘子了。
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全国各地的橘子销售量急剧萎缩,全国橘农损失巨大,仅在湖北省的损失就高达15亿元。谁也没想到,网络流言会把偌大一个柑橘市场搅得惨淡如寒冬。
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救市困局
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之后,各柑橘产地八仙过海各显神通,纷纷采取力所能及的各项补救措施,如专家讲解虫害常识,领导直面公众宣传等。但一系列的做法仍然无法消除民众的恐慌,传言阴霾笼罩严密,各地不断有人声称发现蛆橘,滞销已成定局。
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10月21日,四川省农业厅召开新闻发布会,再次澄清说,旺苍县年产柑橘仅6000多吨,不能满足当地需求,加上旺苍县位于四川北部,柑橘在11月底才成熟,12月份才大举上市,根本不存在当前流言中的柑橘销售到外省市的问题。与此同时,四川省农业厅还向省公安厅网监总队报案,请求帮助查处柑橘大实蝇疫情谣言的制造者。
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高层辟谣
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面对市场乱象,一些有良知的媒体纷纷出来制止流言,如华商网的《蛆橘事件三问:传播短信时你想过农民会流泪吗》,网易的《柑橘消费恐慌,我们应该如何面对》《一条短信毁了一种水果,“蛆橘”传言流变调查》等,“救救橘市、救救果农”已成为舆论界的强烈呼声。
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10月22日,中国农业部发布消息称,柑橘大实蝇只为害柑橘类,不会影响人体健康。并澄清深埋处理或者撒石灰深埋的处理,就是为了不让大实蝇存活,并不是因为对人有传染,即使吃了有虫的橘子也不会对人造成任何危害,仅仅是恶心而已。
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当日,农业部派专人前往柑橘大实蝇发生地旺苍县调查。
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