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2009年6月初，北京一位家长在网上声称，他的孩子从2006年9月开始食用“施恩婴幼儿配方奶粉”，患病后经医院检查，发现“双肾有强回声，点状结石”。这位家长随后把吃剩下的几罐施恩奶粉拿到国家食品质量安全监督检验中心进行检验，结果显示奶粉含有大量三聚氰胺，超过规定限量值100多倍。家长声称作为消费者正是看中其宣传的“美国品牌”和“100％进口奶源”才放心购买，不料想施恩竟然是如此低劣的货色。
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众媒体对该事件进行了大量报道，引发网站和网民的强烈关注，网民对施恩奶粉包装上的“100％进口奶源”“海外背景”等字样标志更是嘲讽、质疑不断，纷纷要求抵制施恩奶粉。
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缺诚意再引爆料
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6月9日，施恩（广州）婴幼儿营养品有限公司发布紧急声明，称这位患儿家长所送检的产品生产日期为2008年3月17日。施恩已按照国家有关部委的文件要求，对2008年9月14日之前生产的产品进行了无条件全部召回，并做了无害化销毁处理。从2009年1月1日开始，施恩公司全部采用进口奶源，所产奶粉经国家权威机构检验均合格。在这份声明中，施恩公司没有提到其产品被国家有关部门检出含三聚氰胺的情况，网民纷纷表示施恩缺乏诚意。
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当日晚间，广州市质监局就此事作出了回应，指出2008年9月14日以来，广州加强了对施恩奶粉的检验和抽查，没有再发现三聚氰胺问题。该回应引发大量网民质疑，指广州市质监局没有实事求是介绍情况。
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网民对施恩的不满，引发了媒体深挖下去的热情。6月10日，南方一家媒体就施恩事件采访中国奶业协会理事王某时，王爆料称，施恩真正的奶源地不是新西兰，而是国内的黑龙江和山西，供应方为广东雅士利位于上述两地的自建奶源基地。所谓“美国背景”只是雅士利公司自己在美国开设的空壳公司，这家美国公司与雅士利再联姻，组建中美合资性质的施恩公司，“其实就是利用消费者对国外公司的信赖，雅士利成为一个假洋鬼子公司。”
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“假洋鬼子”说一出，谴责声音不断。在新浪网“是否信任施恩奶粉的质量”网络测评中，表示“不信任”的高达86.9％。施恩奶粉陷入了四面楚歌境地。
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无奈承认身份造假
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面对愈演愈烈的声讨，6月13日，施恩公司在对媒体的公开声明中称：作为施恩公司的股东之一，美国施恩国际有限公司授权施恩公司在中国内地使用“施恩”商标。然而，施恩迟迟拿不出商标使用授权书，还以“作为不同的独立企业，我们没有权利对美国施恩国际有限公司的情况作出回应”为由，不愿透露美国股东的真实身份。
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网民对此事进行了追踪，搜索了美国注册食品生产企业数据库，没有找到施恩商标持有人美国施恩国际有限公司生产的任何奶粉产品。美国食品药品管理局（FDA）也回应说：经过调查，所谓的美国施恩不仅不具有食品生产和经营的资质，甚至连其美国的注册地也仅是一个停车楼下的空房间。
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6月15日，施恩公司董事长张利钿终于开口承认，施恩公司、包括施恩品牌完全由华人拥有，消费者一直以来视施恩为洋品牌、洋奶粉其实是一场误会。当日，施恩奶粉在其公司官方网站上挂出的施恩（广州）婴幼儿营养品有限公司董事会声明表示，公司对因未向公众介绍企业背景而引发的误会致歉。
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屡次犯错祸及奶源
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此后，施恩奶粉市场部又发声明称：2009年1月开始，施恩全部采用100％进口奶源为原料，但部分配方奶则委托山西雅士利公司加工罐装，目的也是为消费者提供优质的产品。2009年以前，该公司产品包装没有标志使用进口奶源，也没有宣传采用100％进口奶源。
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网民们再次表达了不信任：“出身有假，奶源还能没假？”所有人的注意力都不约而同地从“假洋鬼子身份”转向了“奶源门”。
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几天之后，为了表白自己的奶源地确实是来自国外，施恩公司召开了新闻发布会，现场向媒体出示了从新西兰、澳大利亚等地进口奶粉的海关报关单及出入境检验检疫卫生证书等多份文件，力证其奶源身份。但有网友指出：海关进口的报关单以及公司的出货量都是动态的，无法确定其进口奶源与出货量一致。
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6月19日，施恩委托奶粉加工厂所在地山西省应县质量技术监督局出具证明文书，证实“基粉全为进口奶源”。应县质监局在文书中称：该局驻厂人员全程监督，证实施恩基粉确实是进口奶源。但网民仍然是半信半疑。
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长期的战斗
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施恩公司认为，要想扫除“洋身份门”遗留的阴影，绝非一朝一夕的事。之后，施恩下大力进行内部整改，努力保证产品质量，同时热心于民族公益事业，敞开胸怀回报社会，力求建立一个“有爱心、有责任的中国企业”形象。
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公司还定期举办、“消费者参观日”活动，邀请广大消费者和媒体深入施恩工业园，零距离见证奶粉的生产全过程，现场还有专职人员解答大家比较关心的问题。该活动形成了以“工业旅游”为主线的休闲周末亲子游活动。
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媒体和民众的怀疑慢慢冰释，相关的负面报道越来越少，施恩“奶源门”之争逐渐降温。
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【点评】从被曝旧款奶粉三聚氰胺超标百倍，到“美国品牌”身份，再到“100％进口奶源”频遭质疑，施恩受到网民和媒体罕有的刨根问底的调查，但施恩却似乎步步为营，“稳打稳退”。其实这种挤柠檬汁式的认错方式反而消耗企业的诚信。
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如果有错就要痛快承认并着手改正，决然转身，能更快获得人们的谅解。否则，尾大不掉，将引发更大问题。
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中外应对网络舆情100例 丰田召回门：公关失灵遭围剿
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