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中外应对网络舆情100例 康泰克PPA事件：精准守护迎来重生
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在中国，倒下去之后又站起来的企业并不多，中美史克则创造了一个较为完美的危机转化特例。面对暂停令后的市场大地震，它临危不乱，保持了应有的冷静，表现了一个成熟企业的理性与风度。
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PPA爆炸
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1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病。随即，该小组向美国药品和食品管理局提出了禁止使用PPA的建议。很快，美国各大制药公司迅速采取行动并发表声明，宣称已经开始采取措施，寻找PPA的代用品。中国政府出于谨慎的考虑，于2000年11月16日，发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的药品，后面还附有一个黑名单，列出了当时在中国市场上15种含有PPA成分的药物，列在第一位的就是康泰克，第二位康德，均是中美史克公司生产。包括中央电视台在内的几乎全国所有媒体都报道了PPA事件，康泰克几乎成了PPA的代名词，这对花开正红的中美史克无疑是晴天霹雳。市场反应十分激烈，康泰克陷入了空前的危机。
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巩固根据地
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11月16日，也即中国政府发出禁止PPA通知的当天，中美史克公司立即进入紧急备战状态，成立分工明确的危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。
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危机管理领导小组由10位公司经理组成，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作。
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沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者。
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市场小组负责加快新产品开发。
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生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
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当日上午，危机管理领导小组发布了危机公关纲领：向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停康泰克和康德的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康德的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。
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此时，连篇累牍的PPA新闻已开始围攻康泰克，大小媒体蜂拥而来，尚不知情的多数员工尤其是一线员工被强大的媒体攻势镇住了，他们不知道企业将何去何从，更不知道自己是不是也会因此而受牵连。
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17日中午，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前的团结。
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稳定销售渠道
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与此同时，全国各地的50多位销售经理被召回天津总部，危机管理小组为其作危机培训，解下他们的思想包袱。18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。
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对于经销商，史克公司亦加以安抚，做出明确允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的100％退款，小损失换来大忠诚，中美史克会算这笔经济账。
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公司专门培训了数十名专职接线员，11月21日，15条消费者热线全面开通，负责解答来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。
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同媒体沟通
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面对媒体云集，公司的沟通小组迅速确定总经理为唯一新闻发言人。沟通小组利用公司网站，24小时轮值为网民解答问题。
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20日，公司在北京召开了新闻媒介恳谈会。邀请了与史克公司有着长期、良好合作关系的记者。对未被邀请而来的记者单独登记，态度热情、妥善接待。
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会上，公司表示“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”。
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与会记者纷纷就康泰克是否已经停产、中美史克如何看待这次PPA事件、对消费者与各地经销商有个怎样的说法等问题进行了提问。由于会前做了充分的准备，新闻发言人的回答给媒体留下了良好的印象。
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会后，选择一批积极要求采访史克的记者进行重点沟通，这批记者对PPA事件与康泰克和史克公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写。
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面对某些媒体的不公正宣传，中美史克不做过多追究，只尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。在危机发生后的整整9个月里，公司的新闻发言人频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的机会。中美史克巧妙地借助于各大媒体，将自己的声音积极地传递给了广大民众。
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