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在“致癌风波”曝出当天,霸王集团迅速成立了紧急处理小组。
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《壹周刊》刊发“霸王致癌”是在7月14日10时,当日13时33分,霸王就在官方微博上发表《霸王集团关于香港壹周刊失实报道的严正声明》。14时36分,霸王在6分钟内连发10篇微博,对二恶烷事件做出解释说明。
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与此同时,公司给各大媒体及大型门户网站,连续发出三份声明强调产品安全,辩称报道失实。
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公司将样品送交广东食品药品监管局进行检验,并预告:次日霸王集团将可能组织媒体发布会,进行事实澄清和信息发布。
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霸王集团首席执行官万玉华接受媒体采访,称:二恶烷为广泛存在于各种化妆品、洗涤用品中的有害物质,目前尚未被有效监管;根据香港化妆品同业协会的数据,产品中二恶烷含量不超出100ppm乃属安全范围内,霸王远低于这个含量;霸王已起诉《壹周刊》;不会因为产品所含少量二恶烷而进行下架处理,暂时也不接受退货要求。
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霸王的做法却未得民心,网民反而攻击霸王:“少量无危害不是霸王的遮羞布。”“《壹周刊》报道没有指出霸王洗发水究竟含有多少分量的二恶烷,霸王为何自称是少量?”“二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性,并可能对肝、肾和神经系统造成损害,急性中毒时可能导致死亡,这是不争事实。”在舆论压力下,深圳少数商场也对霸王产品进行了下架处理。受此影响,霸王股价一天之内暴跌14%,市值蒸发24.5亿港元。霸王集团紧急宣布临时停牌。
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坚信无罪
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7月16日8时30分左右,霸王各地办、事处员工均持一份《承诺函》找到当地经销商。信函中说,公司“承诺每一件产品均符合中国内地及香港地区的质量安全要求,产品安全健康,消费者可放心使用”。各大媒体收到霸王公司发出的《致消费者的一封信》,信中再次强调产品安全,并称将积极配合相关部门对产品的检测。
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当日上午,霸王恢复在港交所买卖。
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霸王对各大媒体坚称自己符合内地、香港、欧洲、美国等各地卫生标准,并频频提到强生“二恶烷”事件,霸王要以强生为支点来解释自身的无罪。2009年3月,强生婴幼儿产品也因二恶烷深陷产品危机泥淖,对此,强生相关人士回应称,二恶烷在一些原材料中自然存在无法避免,就是一些天然水中也会存在二恶烷,并指出“强生婴儿香桃沐浴露含的二恶烷符合国家标准”。
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但仍有部分网民认为,霸王的产品宣称是“天然植物洗发水”,普通消费者理解的“天然植物”概念就是不含有化学合成、有致癌危险的物质,霸王起码存在宣传不当问题。
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就在霸王危机四起之时,霸王洗发水代言人成龙经纪公司称成龙“绝对相信产品质量”,霸王另一代言人王菲也称不影响她继续代言霸王。更有人以保护民族品牌为义,呼吁网民善待霸王。但似乎都不奏效。当天,霸王股市仍然大跌,两天总共蒸发了近30亿港元。
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度过生死劫
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7月16日,广东省食品药品监督管理局对霸王相关产品抽检后公布结果,结果显示,抽检样品中二恶烷的含量水平不会对消费者健康产生危害。广东药监局称:“根据2009年3月21日,国家食品药品监督管理局公布的二恶烷安全风险评估结果,在日常消费品中(食品和药品除外),二恶烷的理想限值是30ppm,含量不超过100ppm时,在毒理学上是可以接受的。”霸王公司官方微博迅速公布了这一消息。
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当日下午,在广州亚洲国际大酒店,霸王召集了全国几十家媒体参加发布会,广东省日化商会主办并主持了会议,众多专家均异口同声表示:“二恶烷虽然有毒,但没有媒体说的那么可怕,微量的二恶烷对人体无害!”
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霸王公司市场部员工随后给各地经销商发送传真,告知国家药监局关于化妆品含二恶烷有关情况的通报,并表达了感谢之意。
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7月21日,国家药监局通报的二恶烷检测数据,结果显示,霸王样品中二恶烷的最高含量为6.4ppm,低于理想限值30ppm,不会对消费者健康产生危害。
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当日,霸王向香港高等法院提起诉讼,控告《壹周刊》“恶意中伤、诽谤”霸王的产品,并要求赔偿损失。
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与此同时,霸王在各大超市的销售量也逐步回升到了日常的水平,网上的异议遁失。短短几天,霸王经历了企业最惊险的生死劫。此前连续下跌的霸王股价大幅反弹,7月27日霸王股价开盘价4.840港元,最高价4.860港元,连续多日进入上升通道。
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这也意味着沸沸扬扬的“霸王洗发水风波”尘埃落定。
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【点评】《西游记》中,唐僧师徒碰到妖魔鬼怪时在很多时候都是靠孙悟空等奋力打斗,但当碰上难对付的对手时,他们也去搬救兵,请来观音、如来等解围。霸王会司在遭遇风波时一方面启动危机公关机制,积极进行应对,同时也通过权威部门出面为自己正名。如果不是这两方面出招,危机的化解一定要困难得多。
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霸王事件还告诉我们:在当今的传播环境中,你随时可能在毫无过错的情况下,被一阵你无法预料的传播风暴所秒杀,我们所能做的预防工作只能是让自己变得更好。
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中外应对网络舆情100例 后记
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