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常用句型
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●这个笑话一点都不好笑,再这样我可要生气啦。
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●我不开心,我需要听你说一些好话!
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●我现在正在气头上,不想听什么大道理,就算是天大的事也等我消了气再说!
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妥善应对别人的情绪
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怎样面对他人的暴怒
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〈误区〉
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不会合理引导别人
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我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突,但是总会有那么几次,或许是人家心情不好,或许是自己的确有错,脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。这样尴尬的经历每个人都难免要经历几次,那感觉一定刻骨铭心。尤其对于新入职场的年轻人,被老板或者上级当众批评,一定是大家共同的噩梦。
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误区1:挣扎
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所谓挣扎,就是解释或反驳。人在被“喷”的时候,不论自己是对是错,都有想解释或回喷的冲动。但是,我们一定要知道,反抗只会引起战事升级,因为,在气头上的人本能就是反抗。所以,我们越挣扎,对方越急眼。原本对方可能只是挑个刺儿,因为我们挣扎,可能对方转眼间就开始攻击我们的能力甚至人格了。
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误区2:闭嘴
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有些人教我们在面对他人的怒气时应该调整心态,做云淡风轻状,这种观点其实是在教我们回家后怎么处理自己的情绪,但却回避掉了最棘手的问题——现场怎么办?事实上,在现场像木头一样站着,一言不发而且不给出任何反馈,只会显得笨拙,甚至被理解为无言的抗议。
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误区3:“你先冷静一下”
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这句话不仅在职场沟通中是大忌,在感情沟通中也是个大杀器。叫对方先冷静一下,基本等于是在说,人家刚才的发言都是在情绪不稳定的情况下说的,都是废话,而这岂不是火上浇油?叫对方冷静,或者指出对方情绪不是太稳定,其实是在借由情绪来否定对方的指责,一定会引起对方更大的反弹。
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〈小诀窍〉
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隔离、同理与拦截
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给自己做心理隔离
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在与别人沟通之前,先要保证自己的状态。所谓给自己做心理隔离,就是自己跟自己进行理性对话,以达到心理隔离的状态。如果因为对方的暴怒,自己也开始生气,十有八九会让对方的愤怒升级。所以,我们应该通过分析,洞察对方真正的压力点,把自己跟情绪的旋涡隔离开来。
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在职场中,每个人都有可能遇见难缠的客户。有些客户在会上就会对我们大发雷霆,客户的这种歇斯底里有时甚至让人觉得莫名其妙、十分生气。不过,专业的职场人士,却能够成功地将这种被动局面转为自己的主动战场。
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比如,在客户喋喋不休的时候,你可以尝试着把全部注意力都用来寻找客户话语中的高频词汇,很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真实原因。很多时候,客户发脾气其实是醉翁之意不在酒,如果你发现在对方的话语里跟钱有关的词语经常出现,比如“项目不值这个价”“我宁愿毁约也不会付款的”等,你就知道接下来应该怎么谈了。
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通过这样的观察和思考过程,我们不仅能看到客户的真实诉求,更重要的是,我们能够把冲自己发火的客户当成实验室里的研究对象,至少先不让自己着急上火。用理性处理负面情绪,把自己的感性和负面情绪隔离开来,从而始终保持冷静。
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这么做还有另外一个好处,就是在外人看来,这位职场人士居然可以在对方如此失控时显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。
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使用同理心句型
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同理心句型,就是通过重述对方的现状,来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪,从而达到疏导情绪的目的。我们不是去肯定对方发脾气的内容,因为气头上的人是非理性的,很多说法未必代表他的真实所想。比如,当他大吼:“你这个没用的家伙,不如去死吧!”你不可能一味附和“好啊好啊,去啊去啊”吧?我们需要简单重述让对方发火的事情,让他知道,他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。
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