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设计问题（第二辑） 1. 未来的袜子
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这是未来城市不同地端的景象，两位消费者起床，各自穿上袜子。珍妮特穿的是一双柔软豪华的袜子—由氨纶纤维、棉、聚酯和凯夫拉复合而成。袜子耐磨，暖和，柔软，而且能舒适惬意地套到脚上。袜子呈一种舒服的黄色，早晨起床，第一眼看着它们，她就会微笑。袜子中织入了电致变色结构，充电一分钟，就会变色，袜子全天会根据需要改变色调和图案：工作时是黑色的，喝饮料后是欢乐的红色，室内放松时是条纹的。来自于袜子服务供应商的固件更新，能确保她总是拥有最新的图案和颜色。珍妮特很享受袜子穿在脚上的感觉，她享受着其中的乐趣。她爱她的袜子。
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在城市的另一端，费萨尔伸手拿了一只罐子，依次伸出两只脚，在脚上喷上由悬浮在溶液中的、融入了一系列聚合物的棉花纤维组成的化合物。他审视了一会儿，涂层就干了，纤维消光下产生一种毡缩效果，脚面上形成了一层平滑层。他发现最初的契合过多的束缚了脚，他因此弯了一下脚，让应用层松下来，直到他可以完全脱下新形成的袜子。揉搓拉伸后，他又把袜子穿上，并继续穿衣。费萨尔不爱他的袜子，但袜子是有用的；这种功利主义的有效性对他来说已经足够了。他知道，洗几次以后，袜子会变得破旧，松松垮垮，但他可以直接将袜子放回家用回收机，这是袜子服务供应商和其余必备设备一道提供的。稍微补充一下原材料，他就可以重新喷涂得到一双新袜子。因此，他得到了既便宜又节能的功能型袜子，它们不需要编织或缝合，并只使用最低限度的资源。
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这两个场景都不太牵强。开发这两类袜子的技术都已存在。由所述成分做成的超耐用袜子，[2]通上电就变色的纺织品，[3]喷涂衣物。[4]所有这些元素都是目前市场上可买到的。因此，在不远的将来人们使用袜子可能的方式上，这两种可能性都完全可以实现。所以，技术进步，可以说是在袜子可能的和将会使用的方式上，建立了新的参数，为未来的袜子设计师开辟了新的前景，制造使用的方式创新创造了新的需要应对的机会。
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这里主要的问题似乎是一个工程问题：如何提供最佳的袜子系统。然而，更关键的问题实际上是一个伦理层面的问题，涉及到我们想要什么样的袜子。在过去十年左右的时间里，这样的产品上市和消费方式的创新—是一种整合物质造物供应使用和服务质量于一体的综合体系—在这里被称为产品服务系统（PSS）。[5]联合国环境规划署将PSS定义为一种转变：“从仅仅设计销售物质产品，转变为销售产品服务系统，产品和服务一道满足顾客的具体需求。”[6]商业逻辑认为，如果制造商不再能够从制造造物和以超过生产成本的价格销售产品中获利，那么就一定来自于商品生命周期中供应阶段的膨胀和货币化。因此，在西方后工业大规模生产时期，盈利的潜力在于运用产品纳入日常生活矩阵的方式，也就是说使用。
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如果说人们在未来会选择消费如上所述的繁复的袜子服务，那可能是荒谬的。然而，PSS发展成为一种供应模型，清楚地表明这些计划正在考虑中，而且认为生产商正设法使这些类型的安排成为现实，也肯定是可以想象的。通过分析PSS本身—产品、服务和系统—构成的本体坐标之间的交互作用，本文认为设计者在这样的情况下所面临的关键性挑战是伦理问题。不是因为一般认为设计者是好与坏的终极仲裁，而是因为研究的焦点已经从物质的特性转移到人的行为，所以为可用而设计已经转变为使用本身的设计。因此，我们的目的是质疑，什么条件制约了设计人员在设计、制作和供应等新兴系统范式中的操作方式。
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设计问题（第二辑） 2. 服务供应商
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费萨尔和珍妮特居住的未来可能并不那么遥远。1999年以来，“黑袜子”（BlacksocksTM）互联网公司开始运营所谓的袜子供应系统。[7]互联网的发展使得利用网络来获取和分配产品的模式成为可能，并通过利用人们日益增长的远程购物和获得服务的意愿，这家公司提供了所谓的“袜子定期配送”服务，即用户注册填写自己的喜好，之后每三个月通过快递接收到新的袜子。正如2001年的瑞士网站奖评委会所言，这项服务意味着消费者能够避免“乏味的购买袜子”。因此，袜子和电商商务的配对看似荒谬，却“正在成为一种聪明的想法：市场大，货物简单，发货容易”。重要的是，对于希望不断地向消费者学习并改进其服务的公司，“邮订能保证定期联系顾客”[8]。这样，“黑袜子”抓住了不起眼的袜子，围绕袜子设计了一个公司可以利用的系统。
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纵观袜子的使用历史，作为一个产品它几乎没有什么变化。从最基本的用途来看，作为纺织品裹住脚，保持脚部温暖，吸汗，袜子难以更好了。不过，从制造袜子的材料特性来看，它发生了改变：19世纪，棉代替羊毛和丝绸用于生产；20世纪40年代，尼龙面世。自此之后，大量的合成纤维，包括聚酯和氨纶，已被用于制造袜子。同样，生产的机制也已经随着时间发展了。16世纪，针织机的发明意味着袜子可以比手工制作更快。19世纪30年代，圆织机的引进使得可以生产无接缝的袜子。尽管有这些创新，袜子作为包裹脚的简单技术的本质依然没有变化。即使引进智能袜子或喷涂袜子，也不可能根本改变这一点。
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可以说，这种稳定性缘于袜子作为一种用具的最基本属性及其与持久需求的重要联系：人的脚的形状没有改变；行走的习惯没有改变；脚和鞋类之间需要隔膜这一点也没有改变。因此，在产品所提供的功能方面，基本需要一直未变。改变的是其生产和消费的状况。
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在整个20世纪后半叶以及21世纪，批量生产作为现代性的实用和思想动力，已使得重心从西方发达国家向世界其他地方的新兴经济体转移。[9]大量减少劳动力成本意味着西方不再能在规模上获得竞争优势。因此，许多生产商已经开始得出结论，他们的未来不在于作为物品—传统的物质商品—的批量生产商，而是在于作为服务和“附加值”的提供者。PSS的发展因而代表了这样的转变，从试图通过创新规模经济参与竞争（条件已经使之变得不可求了）转变为试图通过扩展到可以通过经营增加和提取价值的领域，发展范围经济。[10]通过这种方式，“黑袜子”—作为袜子领域的创新公司典范—发现它的优势并不在开发套脚的新形式，或寻求新的更廉价的生产方法，而在于改变用户与消费品之间的关联方式。该公司利用消费者和产品供应之间的关系变化，一种世界观的变化，视物质事物隐含于动态的结构之中，这种动态结构使得这些物质事物能够到达日常生活之中。
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就如同许多评论家建议的一样，生产和消费过程的这种系统化，不仅有利于这种情况下的制造商和用户，而且实际上可能使这种商业行为更持续，从而有利于整个社会。[11]从商业角度看，会出现这种持续性，是因为随着潜在范围的扩大，即使批量生产的优势消失后，公司也可以继续维持贸易。同时，系统可能成为环境友好型和使用更加可持续性的方式，因为这种方法的整合性为“闭环”循环系统之类的实践留下余地。[12]
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珍妮特的和费萨尔的系统可以看作是这种方法的增强版，由此服务提供者和更广泛的社会都受益，产生了“双赢”的局面。[13]珍妮特的袜子超耐用，不会穿破，而且它们的形态特性意味着它们不太可能被更时尚的版本所替换；与此同时，费萨尔的脚套是短暂的，因为会很快穿破，但其回收过程与使用过程的关联非常密切，大大减少了提供功能所需的资源。[14]因此，可以把这种高科技短袜服务系统视为袜子供应的去物质化，而且很显然，人人都是赢家。然而，如果这类创新确实是利用消费者和消费品之间关系转变的代表，那么要考虑的问题就是：为何可以称之为“产品”的东西总是出现在能够提供这种机会的情境中？
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设计问题（第二辑） 3. 产品定位
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尽管奖项评审团的意见如此，许多人都把购买袜子视作“无聊”的活动是不可能的。但是，可能惹人生气的，以及可以视为缺少或需要的，则是没有袜子穿了。这是黑袜子公司解决的问题：它不断地提供袜子，用户再也不必考虑如何或何时或何处去买新袜子了。在此过程中，与消费者形成的亲密关系使得公司能够获得有关其客户需求的直接数据。并且久而久之，可以构建该袜子消费细分市场的行为模型，并进一步用于服务的再设计。通过这种方式，实际购买的产品已经改变了：购买的不再只是袜子本身；相反，整个袜子系统已经被构建起来了，并以服务的形式被消费。
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服务往往被视为非物质的。正如露西•金贝儿（Lucy Kimbell）所说，与产品不同，服务通常被视为无形的，这与物理对象的物质有形性相反。一般认为，它们没有真正的物理形态，而是“分布在空间和时间内”[15]。它们被看作是尼古拉•莫雷利（Nicola Morelli）所谓的“无形功能”的集合，服务于特定的目的。[16]因此，服务具有本质上分布式的实体特性，这种实体有助于促进某些目标的达成。
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作为金贝儿所述的“服务设计转向”[17]的一部分，PSS的发展可以看作是一个过程，据此服务而不是物质造物正成为消费的实体；因此，可以把服务理解为设计、制造和营销过程的主体，而塑造物理产品仅仅是这个更大范围活动的一部分。可以说，近年来这种转向得到了加强。新的通信和交互技术使得我们购买和使用的东西的物质性下降，这些技术的兴起将使得生活方式进一步网络化。在这种情况下，制造、销售和使用所处的更广泛的社会文化背景的改变，意味着正在创建新的产品模式。这些形式似乎不那么有型，因为与它们所吸收的物质产品—被简单认定为这样或那样的单个造物—相比，它们更多地分布在时间和空间里。因此，提供服务似乎是供应去物质化的理想方式，因为达到预期目的所需的物质资源的减少，即使它们使得商业获利更加丰厚，也明显具有使这些过程更加生态可持续的潜力。
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从其整体地位来看，服务从使用的角度可以理解为一种形式或类型的产品。服务是采购者所购买的—顾客在追求某种目的时支出后所收到的。因此，该服务可以视为用户消费的产品；该服务可以作为“产品”范畴的一部分。然而，如果认为这样的情景毫无疑问意味着服务成为产品的全部，那是一个误区。所改变的是，该产品已不再被完全映射到物理对象上，而是在时间和空间上的分布。在这个过程中，它已经流入日常生活实践之中。在这种模型中，产品—制造、销售和消费的对象—可以视为被啮合到它所处的结构之中。结果，它依旧是一个产品；然而，它已经改变了它的特质。该产品作为一个实体已经包括所创建的物理造物、所提供的服务以及其中二者消费的状况。
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虽然这样的产品被分布到它们所处的机器之中，它们并不是如莫雷利所声称的“只存在于时间之中的过程”[18]。作为产品，它们的物质性可能下降了，但它们确实是与物理组件一道存在于空间的实体。[19]它们的存在和运作所需的物质条件并没有蒸发，甚至在许多情况下并没有下降。相反，普及性产品已经开发出来，它们的部件已经作为过程编入消费结构之中。
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这些变化代表了设计状况的转向。在此不仅需要设计师能够拿出造物生产流程，而且需要使造物成型的能力（珍妮特的超耐用的纺织品或费萨尔的回收系统可能是工程问题）。但更棘手的问题就是，产品已经分布到人的生活行为之中，那究竟该如何设计呢？这样，这里的命题就是，答案取决于为什么（即为什么目的）进行这样的设计。
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设计师也因此既成为给所谓的施事/产品界面提供形式的人，又是供应系统的一部分。随着企业越来越重视设计实践，设计师越来越多地参与到项目的战略规划阶段和市场潜力分析。他们还更密切参与到产品的消费者反馈研究之中。[20]在此过程中，所实现的不只是生产物质产品，而是创造它的使用条件。
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